La gestion des interventions (Field Service Management – FSM) désigne l’ensemble des techniques et des pratiques d’optimisation du travail sur le terrain.
Bien que la définition même de “terrain” ait évolué pour inclure une vaste gamme de métiers, elle fait toujours référence à l’entretien technique, à la maintenance et à la réparation. Les entreprises qui gèrent des opérations de maintenance et d’entretien sur le terrain ont besoin d’outils efficaces et intégrés pour s’affranchir des processus manuels contraignants.
Les logiciels de gestion des interventions répondent aux nombreux défis liés à la planification, à la gestion et à l’organisation des techniciens sur le terrain.
Le résultat ? Un service sur le terrain précis, efficace et rentable qui profite à toutes les parties.
Voici tout ce qu’il faut savoir à ce sujet, ainsi que les 10 meilleurs logiciels de gestion des interventions en 2024.
Qu’est-ce qu’un logiciel de gestion des interventions ?
Les logiciels de gestion des interventions (Field Service Management Software – FSMS) aident les entreprises à planifier, gérer et optimiser la prestation de services sur le terrain.
Une gestion efficace des services sur le terrain dépend de l’équilibre entre de nombreuses tâches et processus, qu’il s’agisse de diriger les techniciens vers l’endroit où ils doivent se rendre ou de s’assurer qu’ils sont équipés des bons outils et des bonnes pièces pour le travail à effectuer.
De la planification à l’approvisionnement et à la conformité, les FSMS simplifient le suivi des interventions sur le terrain de bout en bout afin de réduire les coûts et d’accroître l’efficacité.
Pourquoi votre entreprise a-t-elle besoin d’un logiciel de gestion de service sur le terrain ?
Imaginez la scène : il est 18 heures, un vendredi soir, et l’un des actifs essentiels de votre client tombe en panne !
Vous n’avez pas un accès immédiat à l’historique de la maintenance et n’êtes pas sûr d’avoir les bonnes pièces en stock pour régler le problème. Vous ne savez même pas si une personne possédant l’expertise nécessaire a la possibilité d’être envoyée sur place.
C’est un coup dur, mais équipé d’un FSMS ou, mieux encore, d’une plateforme de maintenance intelligente (ou PMI – nous y reviendrons), vous n’avez plus à avoir crainte : une solution rapide est à portée de clic !
Vous pourrez communiquer rapidement avec vos clients, localiser les dossiers d’entretien/de réparation adaptés, trouver un technicien qualifié, vérifier les besoins en stock et en outils, mettre en œuvre des listes de contrôle en matière de sécurité et de conformité, dépêcher un technicien sur place, suivre sa progression et facturer automatiquement le client si besoin.
Signalons au passage que les FSMS prennent également en charge la maintenance proactive en automatisant les services cycliques et en intégrant le logiciel aux capteurs IoT pour une surveillance continue de l’état du service.
Si l’on étend ces situations difficiles à des centaines, voire des milliers de tâches de service sur le terrain, on comprend aisément pourquoi l’acquisition d’un logiciel intégré de bout en bout n’a rien de facultatif ! Les entreprises ont besoin d’une solution pour centraliser leurs tâches au sein d’un flux de travail unique et transparent. Cette solution a un nom : FSMS.
Principales caractéristiques des logiciels de gestion des interventions
Les plateformes de gestion des interventions ne sont pas toutes construites de la même manière. Les meilleurs logiciels couvrent les services essentiels tout en offrant des flux de travail personnalisables qui répondent aux cas d’utilisation les plus complexes, qu’il s’agisse de la gestion de bâtiments, de la gestion des installations ou de toute autre activité.
Voici quelques caractéristiques fondamentales des FSMS auxquelles faire attention :
- Cartes et géolocalisation : Les outils de cartographie permettent de suivre les ordres de travail et les techniciens. Identifiez les bâtiments, les actifs et les membres de l’équipe en temps réel.
- Tableau de bord : La centralisation et la visualisation des données sont essentielles pour les logiciels de gestion des interventions, car elles offrent aux entreprises une visibilité complète sur les ordres de travail, la maintenance programmée, les ressources, les stocks, les coûts, etc. Idéalement, les entreprises peuvent personnaliser les tableaux de bord en fonction de leurs besoins.
- Gestion d’équipe et hiérarchisation des priorités : Les outils de gestion d’équipe et de projet garantissent que les bonnes équipes, dotées des outils et de l’expertise appropriés, sont affectées à la bonne tâche, au bon moment.
- Communication : Centralisez les communications pour le bien des responsables, des techniciens et des utilisateurs, qu’il s’agisse d’une équipe de sécurité, d’un réceptionniste ou d’un technicien sur site. Utilisez la messagerie et les notifications de l’application pour échanger des informations importantes.
- Gestion des achats et des stocks : Utilisez les données relatives aux services sur le terrain pour automatiser la gestion de l’approvisionnement et des stocks afin de garantir que les pièces et les produits sont commandés rapidement. Réapprovisionnez automatiquement les pièces dont le stock est faible.
- Gestion des contrats et des accords de niveau de service (SLA) : Centralisez les contrats et les accords de niveau de service pour vous assurer que les techniciens disposent des informations dont ils ont besoin pour respecter les accords de service, qu’il s’agisse de vérifier un ascenseur ou de remplacer un extincteur.
- Conformité : Contrôlez les accords de niveau de service et protégez les membres de l’équipe grâce à des listes de contrôle de conformité légale et de sécurité.
- Analyse : Collecte et analyse des données provenant de tous les processus susmentionnés pour obtenir des informations exploitables sur les indicateurs clés de performance (KPI) tels que le temps d’expédition, le temps moyen entre deux pannes (MTBF) et le temps moyen de réparation (MTTR). Utilisez ces données pour gagner du temps, réduire les coûts et améliorer l’efficacité de vos services.
Secteurs d’activité pouvant bénéficier d’un logiciel de gestion de service sur le terrain
Gestion des installations et CVC
Le domaine de la gestion des installations, en particulier les systèmes de chauffage, de ventilation et de climatisation, exige un équilibre délicat entre maintenance préventive et maintenance curative. La gestion de service sur le terrain est un atout inestimable, qui facilite l’envoi d’ingénieurs et de spécialistes pour les réparations et les inspections, la surveillance à distance des équipements et offre une vue d’ensemble des ressources du bâtiment. En outre, elle aide les entreprises à répondre aux exigences réglementaires en matière de durabilité et de performance énergétique, notamment pour l’entretien des systèmes de chauffage et de climatisation.
Gestion de la maintenance
Les équipes de maintenance après-vente et de support technique peuvent améliorer considérablement leurs opérations en utilisant un logiciel FSMS, permettant ainsi de réduire les frais administratifs et de réaliser des économies. En centralisant les flux de travail, les techniciens gagnent en autonomie et économisent un temps précieux, pouvant ainsi se concentrer sur leurs missions, sans charges administratives inutiles.
Soins de santé
Le suivi des interventions joue un rôle essentiel dans le secteur de la santé, où la maintenance et l’entretien des équipements médicaux sont des facteurs de première importance. Un logiciel FSMS aide à la gestion des actifs, à la documentation, à l’envoi des techniciens, au suivi de l’historique de la maintenance et au respect des normes réglementaires.
L’hôtellerie
Les FSMS ouvrent une nouvelle ère dans la gestion hôtelière, en assurant la programmation et le suivi des interventions, en contrôlant les dépenses et les normes de conformité. Cela permet aux hôtels de maintenir leur état et leur propreté, se traduisant par des critiques 5 étoiles.
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Les meilleurs logiciels de gestion des interventions en 2024
- Infraspeak
- Daxium-Air
- GSMtasks
- MightyFields
- Alobees
- Pandell Jobutrax
- Odoo
- Synchroteam
- Gomocha
- Nomadia Field Service
L’ensemble des avis ci-dessous proviennent du site Capterra.fr.
Infraspeak
Infraspeak aide les responsables et les équipes de gestion des interventions à planifier et à optimiser efficacement leur maintenance, à organiser leurs actifs et leur inventaire et à en assurer la conformité, tout en fournissant des informations intelligentes ayant un impact sur leurs opérations. Notre plateforme de maintenance intelligente vous permettra ainsi de réduire votre MTTR de près de 83%, de diviser par 3,2% les coûts imprévisibles ou encore d’augmenter de 91% le taux d’exécution des accords de niveau de service. Les fonctionnalités innovantes d’Infraspeak vous permettront également de gagner un temps précieux en automatisant plus de 60% de vos tâches administratives.
En utilisant la plateforme de gestion des interventions d’Infraspeak, vous pourrez :
- Planifier des tâches récurrentes, assigner des ensembles de tâches à des travaux spécifiques planifiés et automatiser l’assignation des tâches
- Créer des plans de maintenance préventive au cas par cas en fonction de l’utilisation concrète de vos actifs
- Accéder à des KPI en temps réel et à des rapports personnalisables pour vos opérations de maintenance sur le terrain
- Vous connecter à plus de 100 intégrations, y compris des capteurs IoT et des systèmes de gestion des bâtiments (BMS)
- Détecter automatiquement les pics et les variations dans vos dépenses énergétiques pour réduire les coûts, optimiser votre consommation d’énergie et rendre vos opérations plus durables
- Centraliser l’historique des commandes et des fournisseurs, mettre à jour automatiquement les stocks et optimiser la facturation et la budgétisation
- Demander, organiser et comparer les devis de différents fournisseurs
- Améliorer la prise de décision dans la gestion des services sur le terrain grâce aux données et aux informations générées par l’intelligence artificielle
Avec son interface conviviale et ses fonctionnalités mobiles, Infraspeak améliore l’efficacité, la productivité et le temps de fonctionnement des actifs, ce qui en fait une solution efficace pour toutes les entreprises cherchant à optimiser leurs opérations de service sur le terrain.
Pourquoi nos utilisateurs aiment Infraspeak
“Nous utilisions un autre logiciel, qui s’appuyait sur des feuilles de calcul Excel et délivrions environ 200 ordres de travail par semaine. Aujourd’hui, nous en livrons 2000, et ce uniquement en mode réactif !” — Mike Robinson, directeur du développement commercial chez Penguin FM
Daxium-Air
DAXIUM-Air est une plateforme web-mobile personnalisable qui vous permet de créer vos propres applications et de numériser vos process pour suivre vos informations terrain en temps réel. Adaptée à votre secteur d’activité, elle permet à vos équipes de planifier en détail leurs interventions.
GSMtasks
GSMtasks offre à ses utilisateurs un aperçu complet de leur main-d’œuvre mobile. Cette solution permet également de mettre à jour les tâches quotidiennes d’un travailleur et d’inclure toutes les informations client/tâche.
MightyFields
MightyFields est une plateforme de gestion de projet simplifiée dédiée aux projets orientés vers le terrain. Ce logiciel vous aidera à gérer et à planifier vos tâches de bureau et sur le terrain et à adapter vos flux de travail aux besoins de votre entreprise et de votre équipe.
Alobees
Alobees est une application web et mobile qui permet aux professionnels du bâtiment de gagner du temps en simplifiant le suivi de leurs chantiers. Cette alternative à Excel permet de superviser une équipe d’ouvriers, de leur assigner des tâches spécifiques et de suivre leur réalisation.
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Pandell Jobutrax
Pandell Jobutrax est un logiciel web dédié aux cas d’assistance dans le secteur pétrolier. Il permet notamment de gérer la sécurité et les certificats, de contrôler les équipements et l’inventaire, puis d’importer directement les données dans un logiciel de comptabilité. Pouvant être utilisé depuis n’importe quel appareil, cette solution évite les erreurs et fait gagner un temps précieux.
Odoo
Odoo est un logiciel de gestion des interventions gratuit personnalisable. Il répond aux besoins des entreprises de toutes tailles et de tous budgets, et ce dans de nombreux domaines : CRM, ventes, inventaire, comptabilité…
Synchroteam
Synchroteam est un logiciel de gestion des interventions abordable, puissant et personnalisable. Offrant notamment des services de planification, de distribution, de calendrier, de gestion des tâches, de CRM, de suivi du temps et de facturation, cette solution est particulièrement adaptée aux PME dans les domaines de l’électricité, de la plomberie ou de la sécurité.
Gomocha
Gomocha est une plateforme de gestion de service sur le terrain qui permet d’optimiser votre activité et d’adapter les compétences de vos techniciens sur le terrain à la demande afin d’offrir un service client de qualité exceptionnelle et d’augmenter votre chiffre d’affaires.
Nomadia Field Service
Nomadia Field Service est un logiciel d’intervention sur le terrain basée sur le cloud, qui permet d’optimiser le travail de vos équipes mobiles, de planifier des rendez-vous et de suivre l’avancement des tâches et la gestion des interventions.
En quoi un logiciel de gestion des interventions peut-il aider votre entreprise ?
Agilité, efficacité, robustesse… Les chefs d’entreprise entendent ces mots à la mode en permanence, mais la mise en œuvre de solutions qui les concrétisent est un véritable défi.
Par exemple, Forbes a montré qu’environ 80% des travailleurs sont désormais “sans bureau”, mais qu’environ 60 % d’entre eux ne sont pas satisfaits de la technologie qu’ils utilisent et la jugent inefficace. Parmi les techniciens de terrain en particulier, quelque 45 % se déclarent insatisfaits de leurs outils actuels.
Voici ce que la gestion des services sur le terrain apportera à votre entreprise :
Simplifie les opérations de service sur le terrain
L’époque des processus de planification compliqués et de la saisie manuelle des données est révolue ! Du moins c’est ce qu’on pourrait croire, mais Verizon a constaté que 25% des entreprises utilisaient encore des tableaux blancs et des processus manuels.
Dans sa forme la plus simple, un logiciel de gestion des interventions simplifie la programmation des services sur le terrain, y compris l’organisation des services cycliques et des réparations d’urgence.
Les clients peuvent soumettre leurs demandes par l’intermédiaire du logiciel, ce qui évite d’avoir recours à des systèmes de communication externes. Cette fonction permet de réduire les appels de maintenance jusqu’à 75%.
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Réduit les erreurs humaines
En centralisant les données, les FSMS réduisent efficacement les erreurs humaines et fournissent une vue d’ensemble du cycle de vie des services. La gestion des ordres de travail aide les équipes de service à comprendre les exigences d’une tâche, y compris l’actif en question, les pièces, les outils, les informations de conformité et les notes.
Le moindre détail de chaque demande, devis, contrat, réparation, visite, date, heure, lieu et personnes impliquées est enregistré, offrant une visibilité de bout en bout des tâches et des processus.
Améliore l’efficacité
Les plateformes de gestion des interventions optimisent l’efficacité en assurant une gestion centralisée des actifs, des stocks, du personnel et des ressources.
Les membres de l’équipe sont connectés à une source unique et fiable, leur permettant de transmettre rapidement et facilement les informations essentielles. Verizon a déterminé que les FSMS produisaient un retour sur investissement positif en seulement six mois, avec une diminution moyenne de 11% des coûts d’accidents, de 10% des coûts de main-d’œuvre et de 8% des coûts de carburant.
Automatisation intelligente
En exploitant les données de l’Internet des objets (IoT), les logiciels de gestion des interventions peuvent aider les entreprises à détecter les problèmes de manière proactive et à orchestrer une maintenance à la fois proactive et préventive.
En intégrant les données de maintenance conditionnelle, les entreprises peuvent identifier et diagnostiquer les problèmes et les résoudre avant qu’ils ne se transforment en pannes graves. Selon McKinsey, la maintenance prédictive basée sur l’état peut réduire les coûts d’environ 30%.
Des informations exploitables
Les logiciels de gestion de service sur le terrain font partie d’une constellation de technologies favorisant l’efficacité et permettant de simplifier les opérations commerciales via l’optimisation des processus et la création de données analysables.
PMI, ou l’art de choisir le bon logiciel de gestion des interventions
Les solutions PMI s’appuient sur les fonctionnalités de base des FSMS mais y ajoutent des intégrations avancées pour une maintenance proactive, une intelligence artificielle (IA) pour l’analyse automatisée des données ainsi que des fonctionnalités extensibles et personnalisables qui s’adaptent aux flux de travail complexes.
Les entreprises de demain exigent des FSMS de pointe, c’est pourquoi Infraspeak a développé sa plateforme avancée de A à Z pour une gestion de la maintenance tout-en-un.
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