A gestão de serviços de campo — na expressão inglesa, Field Service Management (FSM) —, é a prática de otimizar o trabalho que é feito externamente, ou seja, fora das instalações da empresa.

Embora a definição de ‘serviços de campo’ tenha evoluído para abraçar uma enorme variedade de tarefas e funções, por norma se refere à assistência técnica, à manutenção e à reparação. As empresas que gerenciam este tipo de operações de manutenção e reparação precisam de ferramentas eficazes e integradas, que permitam abdicar de processos manuais demorados e pouco práticos.

O software de gestão de serviços de campo — ou Field Service Management Software (FSMS) —, pretende responder aos muitos desafios associados a esta atividade, como o planejamento, a gestão e a organização dos colaboradores e das equipes, que operam, por exemplo, nas instalações do cliente.

Para quê? Para um serviço no terreno preciso, eficiente e rentável, que beneficie todas as partes envolvidas.

A seguir, você vai encontrar tudo o que precisa saber sobre este tema.

O que é o software de gestão de serviços de campo (FSMS)?

Como já vimos, o software de FSM ajuda as empresas a planejar, gerenciar e otimizar a realização de serviços de campo.

A gestão eficaz desta atividade depende de um equilíbrio minucioso entre várias tarefas e processos, desde selecionar os técnicos certos para os locais certos, até garantir que eles estão equipados com as ferramentas e as peças adequadas para aquela intervenção. Do planejamento às compras e à gestão de fornecedores, passando pela compliance, o FSMS agiliza todo o fluxo de trabalho, permitindo cortar nos custos e aumentar a eficiência.

A importância do software de gestão de serviços de campo

Imagine a seguinte situação: são seis horas da tarde em uma sexta-feira e um dos ativos críticos do seu cliente estraga.

Você não tem acesso imediato ao histórico de manutenção e não sabe se as peças necessárias para resolver o problema estão disponíveis em estoque. Também não se sabe se alguém com o conhecimento adequado está disponível para ser destacado para o local.

Nestas condições, é difícil lidar com o imprevisto, certo? No entanto, se a sua empresa trabalha com um FSMS — ou, melhor ainda, com uma Plataforma Inteligente de Gestão de Manutenção (IMMP) algo de que falaremos mais abaixo —, não é preciso se estressar:  uma resolução rápida do problema está a apenas a alguns cliques de distância.

Você será capaz de se comunicar prontamente com o cliente, localizar registros relevantes de manutenção/reparação, encontrar um técnico qualificado, verificar requisitos de ferramentas e respectivo estoque, implementar listas de verificação de segurança e conformidade, destacar o técnico, acompanhar o seu progresso e cobrar automaticamente o cliente, se necessário.

Vale a pena destacar também que o FSMS dá apoio à manutenção proativa, automatizando o agendamento de trabalhos periódicos e integrando o software com sensores IoT para monitoramento contínuo da condição dos ativos.

Assim que multiplicamos estas situações desafiadoras no terreno por cem ou por mil, é fácil concluir que um software integrado, que consegue gerenciar os processos de uma ponta à outra, não é opcional. Pelo contrário, as empresas precisam de um sistema para centralizar as tarefas em um fluxo de trabalho único e contínuo. O FSMS é a solução.

Solução essa incluída nas plataformas de gestão de última geração, como as IMMP, que permitem que as empresas criem fluxos de trabalho automatizados. Isso gera benefícios para a própria empresa e para os seus clientes, reduzindo custos e desbloqueando vantagens competitivas.

Principais recursos do software de gestão de serviços de campo

Os softwares de FSM não são todos iguais. As melhores opções incluem o básico, ao mesmo tempo que permitem fluxos de trabalho personalizáveis, que respondem a situações de utilização complexas, seja ao nível da gestão de edifícios, do facility management (FM) ou de outro âmbito.

Veja quais são os recursos essenciais que um FSMS deve oferecer:

Dashboards: centralização e visualização de dados são essenciais em um software de gestão de serviços de campo, fornecendo às empresas o controle completo sobre os chamados, manutenção programada, recursos, estoque, custos e muito mais. Idealmente, as empresas devem poder personalizar os painéis de acordo com as suas necessidades.

Mapas e geolocalização: ferramentas de mapeamento conseguem rastrear chamados de manutenção e técnicos. Desta forma é possível identificar edifícios, ativos e membros da equipe, em tempo real.

Gestão e escalonamento de equipes: as ferramentas de gestão de equipes e projetos garantem que as equipes adequadas, dotadas das ferramentas e dos conhecimentos necessários, sejam enviadas para o trabalho certo no momento certo.

Comunicação: centralizar as comunicações beneficia gestores, técnicos e clientes, evitando mal-entendidos entre equipe de segurança, recepcionista ou técnico no terreno. Assim, você poderá trocar mensagens e ativar notificações no próprio app, para compartilhar informações importantes.

Gestão de compras e de estoque: com um bom FSMS, você pode utilizar os dados relacionados com as tarefas no terreno para automatizar a compra de consumíveis e a gestão de estoque, garantindo que os produtos estejam sempre disponíveis. Em outras palavras, você poderá reabastecer seu estoque automaticamente com as peças e os materiais que vão acabando.

Gestão do contrato e do acordo de nível de serviço (SLA): ao centralizar a informação e a documentação ligada a contratos e ao SLA, fica garantido que os técnicos têm sempre à sua disposição as informações necessárias para cumprir os termos de serviço, seja na verificação de um elevador ou na substituição de um extintor de incêndio.

Compliance: monitore os SLA e proteja os membros das equipes no terreno com listas de verificação de segurança e conformidade legal.

Análise de desempenho: um bom FSMS deve recolher e analisar dados de todos os processos referidos acima, para gerar insights e sugestões de ações concretas. Isto a partir de indicadores de desempenho (KPI) como o tempo de resposta, o tempo médio entre falhas (MTBF) e o tempo médio de reparação (MTTR).  Aproveite esses dados para economizar tempo, cortar custos e aumentar a eficiência do serviço.

O que pode o software de FSM fazer pelo seu negócio?

Agilidade, eficiência, robustez: os líderes de negócios ouvem constantemente essas palavras, no entanto, implementar soluções que as tornem realidade é um enorme desafio.

A revista Forbes, por exemplo, revelou que cerca de 80% dos trabalhadores, a nível global, estão deskless, ou seja, não têm um posto de trabalho fixo, físico, na empresa. Desses, 60% estão insatisfeitos com a tecnologia que usam e s consideram ineficiente. Outro estudo demonstrou, que, no caso específico dos técnicos de serviço no terreno, cerca de 45% relatam insatisfação com as ferramentas que têm à sua disposição atualmente.

Um cenário que pode melhorar bastante com um bom software de FSM! Veja o que esta solução pode fazer pelo seu negócio:

Agilizar as operações

Será que os dias dos processos de planejamento e agendamento rebuscados, que incluíam introdução manual de dados, estão ficando no passado? Bem, você pode pensar que sim, mas a Verizon descobriu que, surpreendentemente, 25% das empresas ainda dependem de quadros brancos e processos manuais!

Mesmo na sua versão mais básica, o software de FSM simplifica o agendamento das intervenções, organizando o processo tanto dos trabalhos periódicos, como das reparações de emergência.

Os clientes podem enviar pedidos através do software, eliminando a necessidade de sistemas de comunicação secundários. Isso pode reduzir as chamadas de manutenção em até 75%.

Reduzir o risco de erro humano

Ao centralizar os dados, o FSMS reduz, efetivamente, o erro humano, fornecendo uma visão abrangente sobre todas as etapas do serviço. A gestão dos chamados de manutenção ajuda a equipe a entender quais os requisitos da intervenção, podendo consultar informações sobre o ativo em questão, sobre peças e ferramentas necessárias, diretrizes de compliance e outras notas pertinentes.

Todos os detalhes de cada pedido — do orçamento ao contrato, passando por informações específicas da intervenção ou reparação, como data, hora, local e técnicos envolvidos —, são incorporados, oferecendo controle total sobre as tarefas e os processos.

Aumentar a eficiência

O software de gestão de serviços no terreno maximiza a eficiência, garantindo que ativos, estoque, equipe e outros recursos são gerenciados centralmente.

Os membros da equipe estão conectados a um único sistema, permitindo que comuniquem informações essenciais de maneira rápida e fácil. A Verizon determinou que o FSMS produziu um ROI positivo em apenas 6 meses, com uma redução média de 11% nos custos relacionados com acidentes, uma redução de 10% nos custos de mão de obra e uma redução de 8% nos custos de combustível.

Automatização inteligente

Ao aproveitar os dados da Internet das Coisas (IoT), as soluções de gestão de serviços no terreno podem ajudar as empresas a detectar problemas de forma antecipada e a organizar a manutenção proativa e preventiva.

Com os dados de monitoramento da condição dos ativos, as empresas podem identificar e diagnosticar falhas e resolvê-las antes que se transformem em problemas graves. De acordo com a McKinsey, a manutenção preditiva com base na condição pode reduzir os custos em cerca de 30%.

Insights e sugestões acionáveis

O software FSM se junta a uma constelação de tecnologias que incrementam a eficiência, ao agilizarem as operações das empresas através da otimização dos processos e da obtenção de dados precisos analisáveis.

IMMP: a nova geração de software de FSM

As IMMP se baseiam nos principais recursos do FSMS, mas juntam vários upgrades: integrações avançadas que apoiam a manutenção proativa; inteligência artificial (AI) para análise automatizada de dados, e ainda recursos extensíveis e personalizáveis, que respondem a fluxos de trabalho complexos.

O resultado? Uma plataforma que liga pessoas, edifícios, ativos, software e hardware IoT através de um único canal de comunicação e informação, tornando possível uma gestão e otimização fluídas, sem areia na engrenagem.

Negócios de última geração exigem FSMS de última geração. É por isso que a Infraspeak desenvolveu uma plataforma avançada de gestão de manutenção ‘tudo em um’!