As operações no terreno são uma área muito desafiadora.

Para começar, elas exigem uma combinação de manutenção proativa e manutenção reativa, podendo envolver muitos tipos de tecnologia, desde iluminação e sistemas de AVAC a maquinaria industrial complexa.

As equipes podem estar trabalhando em diferentes locais, para vários clientes, cada um deles apresentando características únicas e diferentes acordos de nível de serviço (SLA).

A gestão de serviços no de campo, conhecida normalmente como Field Service Management (FSM) tem como objetivo otimizar o trabalho externo através de uma organização mais eficiente, centralização de dados, criação de canais de comunicação confiáveis e implementação de soluções para SLA e compliance, entre outras.

O que é a gestão de serviços de campo?

A gestão de serviços de campo — Field Service Management (FSM) — se refere ao processo de destacamento, gestão e otimização dos trabalhadores e equipes no terreno, ou seja, fora das instalações da empresa.

No atual panorama empresarial e laboral, praticamente qualquer pessoa pode ser um colaborador ‘no terreno’, desde agentes imobiliários a vendedores e pessoal médico. De fato, 80% dos trabalhadores a nível mundial não têm um posto de trabalho físico fixo na empresa.

Na maioria das vezes, a gestão de serviços de campo envolve o envio de trabalhadores para realizar manutenção, assistência, reparações e outras tarefas técnicas solicitadas pelos clientes, fora das instalações da empresa. Assim, o FSM é essencial no facility management (FM) e na gestão de edifícios, onde a manutenção proativa e reativa antecipada pode reduzir custos e impulsionar a eficiência das empresas e dos seus clientes.

O que envolve o Field Service Management?

A gestão dos trabalhadores no terreno é um desafio diferente da gestão dos colaboradores que estão fisicamente na empresa.

Em primeiro lugar, o processo de gestão dos serviços de campo é fundamentalmente remoto, por isso uma comunicação eficaz e um sistema otimizado são essenciais. Por exemplo: se um técnico chega ao local da intervenção, mas não tem o equipamento, as peças e a informação que necessita, essa viagem foi um desperdício.

O FSM é sinônimo de operacionalização dos processos do início ao fim, para benefício de todas as partes, incluindo a empresa e o seu pessoal, as equipes técnicas, clientes e consumidores finais.

Esse processo envolve:

  • Gestão das equipes e planejamento de projetos, incluindo a organização de tarefas de manutenção periódicas e de emergência;
  • Gestão de chamados com todas informações relevantes requeridas pelos técnicos, o que abrange a gestão do ciclo de vida dos ativos, estoque e compras;
  • Organização de estoque e compras, para assegurar que os trabalhadores no terreno têm sempre acesso aos recursos necessários;
  • Gestão de contratos, de acordos de nível de serviço (SLA) e de faturamento;
  • Análise dos dados ao longo de todo o processo de gestão do serviço de campo, desde o tempo de resposta até ao tempo médio entre falhas (MTBF) e ao tempo médio até à reparação (MTTR).

Áreas onde o FSM pode e deve ser aplicado

Facility management

O FM envolve uma relação complexa entre manutenção proativa e reativa.

Neste sentido, um sistema de FSM é útil na seleção de engenheiros e especialistas para reparações e inspeções, monitoramento de equipamentos à distância, e ao fornecer uma visão geral dos recursos das instalações.

Além disso, a gestão de serviços no terreno ajuda as empresas a cumprirem as exigências legais ligadas à sustentabilidade e à eficiência energética, por exemplo, através da manutenção de sistemas de aquecimento ou AVAC.

Gestão de manutenção

As equipes de manutenção e assistência técnica do pós-venda podem utilizar o Field Service Management para aumentar a sua produtividade, eliminando tarefas administrativas e baixando os custos.

Ao centralizar os fluxos de trabalho, os técnicos ganham autonomia e poupam tempo, podendo se concentrar no seu trabalho sem burocracias desnecessárias. O fornecedor de serviços de manutenção AvacPiquet, por exemplo, poupou 8 horas de trabalho administrativo por semana, após implementar uma solução de FSM.

Saúde

A gestão de serviços no de campo é crucial para o setor dos cuidados de saúde, por conta da necessidade de manter os dispositivos médicos eficientes e atualizados.

O FSM apoia na gestão de ativos, na documentação e seleção de técnicos, no rastreio do histórico de manutenção e na garantia do cumprimento dos regulamentos e normas legais.

Hotelaria

O FSM se insere em uma nova geração de gestão hoteleira, assegurando que as tarefas de manutenção são programadas e rastreadas, as despesas são monitoradas e a compliance é assegurada.

Isso permite que os hotéis mantenham as suas instalações limpas e em bom estado e que acumulem as importantes avaliações de 5 estrelas. O Hotel InterContinental Porto, por exemplo, registrou uma redução de 75% nos chamados de manutenção após a integração de uma solução de FSM.

Escritórios

Em geral, a limpeza e a manutenção dos escritórios envolvem múltiplas tarefas e processos, como a manutenção do sistema elétrico, do elevador e do equipamento AVAC. O FSM dá apoio a estas tarefas permitindo fluxos de trabalho fluidos e automatizáveis.

Um ótimo exemplo de sucesso na implementação de soluções de gestão de serviços no terreno é o da Sotécnica, que conseguiu uma redução de 88% no volume de chamados de manutenção preventiva.

Varejo

Um sistema de gestão de serviços de campo ajuda a manter os espaços comerciais em perfeitas condições, reduzindo as taxas de danos e assegurando o período de uptime do negócio.

O setor de varejo é um dos que mais se beneficia de manutenção e intervenções antecipadas, o que o FSM ajuda a concretizar.

Benefícios da gestão de serviços de campo

Aumento da produtividade e do uptime

Ao substituírem sistemas manuais obsoletos e desatualizados, os novos e modernos processos e ferramentas de FSM aumentam a produtividade dos técnicos.

O sistema, ao identificar reparações necessárias no ciclo de vida de um ativo mais cedo, faz com que o uptime seja aumentado, pois questões menores deixam de se transformar em falhas graves. Essa antecipação é essencial para uma produção contínua.

Capacitação dos técnicos

Que tal capacitar os seus técnicos no terreno?

Ao fornecer uma assistência remota e ao disponibilizar funcionalidades mobile a eles, você os ajuda a permanecerem seguros e em conformidade com as normas, ao mesmo tempo que disponibiliza as informações necessárias para executar as tarefas de forma eficiente.

Redução de custos

Acima de tudo, a gestão de serviços de campo tem a ver com a economia de tempo. E como diz o ditado popular, tempo é dinheiro!

Assim, é possível cortar nos custos administrativos e de mão de obra utilizando dados e informação para finalizar tarefas de manutenção no momento certo e da forma certa: efetiva e eficientemente.

Reforço da satisfação do cliente

Por último, a satisfação do cliente deve ser uma prioridade máxima e a verdade é que a maioria das empresas não toleram tempos de paradas evitáveis.

A obtenção dos melhores resultados exige um fluxo de trabalho bem sincronizado — algo que as soluções de FSM transformam em realidade.

O software de FSM

Enumerar os benefícios do FSM é útil, mas, como as empresas conseguem alcançar, na prática, esses resultados? É aqui que entra o software de gestão de serviços de campo, ou FSMS na sigla em inglês.

O FSM apoia as empresas no planejamento, gestão e otimização dos serviços no terreno, como tarefas de manutenção e reparações; ajuda as empresas, por exemplo, a comunicar prontamente com os seus clientes, a organizar registros de manutenção, a localizar técnicos, a monitorar estoques e ferramentas, e ainda a gerenciar a segurança e a compliance.

FSM, SLA e gestão de chamados de manutenção 

Os chamados de manutenção são fundamentais para a gestão de serviços de campo. Assim que um membro da equipe ou um cliente desencadeia um chamado, o fluxo de trabalho de manutenção deve começar o seu caminho. O problema é que existem muitos tipos diferentes de chamados, incluindo:

  • Inspeções
  • Manutenção preventiva
  • Emergência
  • Sistema elétrico
  • Segurança
  • Projetos especiais

Cada chamado de manutenção irá conter informações sobre o ativo em causa, a tarefa ou serviço necessários, a quem é atribuído, grau de prioridade, peças e ferramentas necessárias, notas de segurança e quaisquer outras informações relevantes.

Trata-se de uma vasta quantidade de informações e é por isso que o software de FSM é crucial. Ao centralizar os processos e os dados acima referidos em um sistema de gestão de serviços de campo, é possível criar fluxos de trabalho eficientes, que correspondem aos acordos de nível de serviço (SLA) — o que nos leva ao próximo ponto.

A manutenção deve estar de acordo com o respectivo SLA, que estabelece as expectativas do cliente e traça diretrizes para a conclusão do trabalho.

O SLA pode, por exemplo, incluir prazos para inspeção de elevadores, para substituição de extintores de incêndio, para a manutenção AVAC, etc.

Alcançar os resultados esperados e manter os clientes satisfeitos: essa é uma clara consequência de utilizar um software de gestão de serviços de campo. De fato, não surpreende que o desempenho do SLA seja um dos principais benefícios da implementação do FSM.

Desafios da gestão de serviços de campo

Os gestores FSM enfrentam inúmeros desafios associados à gestão complexa de equipes remotas, envolvidas em uma enorme variedade de tarefas de manutenção.

Muitas empresas ainda precisam de software FSM. A Verizon chegou à conclusão de que o software de gestão de serviços de campo pode aumentar o ROI em 32%, apenas seis meses após o início do seu uso. No entanto, espantosamente, 25% das empresas ainda não implementaram uma solução deste tipo

Esta área dos serviços no terreno precisa de ferramentas para dar autonomia aos técnicos e, ao mesmo tempo, fornecer visibilidade e controle sobre tarefas e processos, mas é essencial escolher e investir nas ferramentas certas. No mínimo, é fundamental garantir que as ferramentas FSM sejam compatíveis com dispositivos móveis, permitam rastreamento em tempo real e integrem recursos de mensagens e notificações.

Concluindo, centralização e integração sofisticadas de dados são aspectos cruciais. A rede de processos FSM dotada de sensores IoT (Internet of Things) para manutenção preventiva, reflete um novo horizonte em termos de uptime e produtividade do seu negócio.