El servicio de campo es una industria intrínsecamente desafiante.
Para empezar, implica una mezcla de mantenimiento reactivo y proactivo, y puede abarcar muchos tipos de tecnología, desde luces y sistemas de climatización hasta maquinaria industrial compleja.
Los equipos pueden trabajar en distintas regiones con diversos clientes que tienen sus propias características y acuerdos de nivel de servicio (SLA).
El objetivo de la gestión de servicios de campo es optimizar el servicio sobre el terreno mejorando la organización, centralizando los datos, creando canales de comunicación fiables y aplicando soluciones para los SLA, el cumplimiento, etc.
Esta es tu guía completa sobre la gestión de servicios de campo.
¿Qué es la gestión de servicios de campo?
La gestión de servicios de campo (FSM – del inglés “field service management”) se refiere al proceso de despliegue, gestión y optimización de los trabajadores sobre el terreno, es decir, fuera de las instalaciones de una empresa.
En el panorama empresarial y laboral actual, prácticamente cualquiera puede ser un trabajador “de campo”, desde agentes inmobiliarios a vendedores y trabajadores médicos. De hecho, el 80% de los trabajadores del mundo no tienen “escritorio”.
En la mayoría de los casos, FSM consiste en enviar trabajadores a realizar tareas de mantenimiento, revisión, reparación y otras tareas técnicas requeridas por los clientes externos de una empresa. La gestión de servicios de campo es esencial para facility management y gestión de edificios, donde un mantenimiento proactivo y reactivo a tiempo puede reducir costes y aumentar la eficiencia de las empresas y sus clientes.
¿En qué consiste la gestión de servicios de campo?
Gestionar a los trabajadores sobre el terreno no es lo mismo que gestionar a los que están en las instalaciones.
En primer lugar, el proceso de gestión de servicios sobre el terreno es en gran medida remoto, por lo que la comunicación eficaz y la optimización son primordiales. Por ejemplo, si un técnico llega a un trabajo pero no tiene el equipo, las piezas y la información que necesita, ese viaje puede ser una total pérdida de tiempo.
La gestión de servicios de campo es la práctica de gestionar el proceso de servicio de principio a fin en beneficio de todas las partes, incluida la empresa y su personal, los técnicos y los clientes.
Esto es lo que implica:
- Gestión del personal y planificación de proyectos, incluida la organización de tareas de mantenimiento periódicas y de emergencia.
- Gestión de órdenes de trabajo con toda la información clave requerida por los técnicos, que abarca la gestión del ciclo de vida de los activos, las existencias y las adquisiciones.
- Organizar las existencias y las adquisiciones para garantizar que los trabajadores de campo tengan acceso a los recursos necesarios.
- Gestión de contratos, acuerdos de nivel de servicio (SLA) y facturación.
- Analizar los datos de todo el proceso de gestión de servicios de campo, desde el tiempo de envío hasta el tiempo medio entre fallos (MTBF) y el tiempo medio de reparación (MTTR).
Aplicaciones de la gestión de servicios de campo
Facility management
El facility management implica una compleja combinación de mantenimiento proactivo y reactivo.
FSM es útil para enviar ingenieros y especialistas a reparaciones e inspecciones, monitorizar equipos a distancia y proporcionar una visión general de los recursos de las instalaciones.
Además, el FSM ayuda a las empresas a cumplir las exigencias normativas de sostenibilidad y eficiencia energética, por ejemplo mediante el mantenimiento de los sistemas de calefacción o climatización.
Gestión de mantenimiento
Los equipos de mantenimiento posventa y asistencia técnica pueden utilizar FSM para mejorar sus procesos, reduciendo la carga administrativa y los costes.
Al centralizar los flujos de trabajo, los técnicos ganan autonomía y ahorran tiempo, lo que les permite concentrarse en el trabajo sin gestiones administrativas innecesarias. Por ejemplo, el proveedor de mantenimiento AvacPiquet ahorró 8 horas de administración a la semana tras emplear una solución FSM.
Sanidad
FSM es crucial para el sector sanitario a la hora de mantener y actualizar los dispositivos médicos.
FSM ayuda en la gestión de activos, la documentación y el envío de técnicos, el seguimiento del historial de mantenimiento y el cumplimiento de la normativa.
Hostelería
FSM se adentra en una nueva generación de gestión hotelera, garantizando la programación y el seguimiento de las tareas de mantenimiento, la supervisión de los gastos y el cumplimiento de la normativa.
Esto permite a los hoteles garantizar su estado y limpieza y acumular las tan importantes críticas de 5 estrellas. Por ejemplo, Intercontinental Hotels informó de una reducción del 70% en las averías tras integrar una solución FSM.
Oficinas
La conservación y el mantenimiento de las oficinas suelen implicar múltiples tareas y procesos, como el mantenimiento eléctrico, de los ascensores y de la climatización. FSM apoya estas tareas con flujos de trabajo fluidos y automatizables.
Por ejemplo, Sotécnica informó de una reducción del 88% en el volumen de órdenes de trabajo de mantenimiento preventivo al implementar soluciones de gestión de servicios de campo.
Minoristas
FSM ayuda a mantener los entornos minoristas en perfectas condiciones, reduciendo las tasas de averías y garantizando el tiempo de actividad de la empresa.
El sector minorista depende de un mantenimiento y unas intervenciones a tiempo, que FSM ayuda a realizar.
Ventajas de la gestión de servicios de campo
Mayor productividad y tiempo de actividad
Las herramientas y procesos modernos de gestión de servicios de campo sustituyen a los engorrosos sistemas manuales, lo que aumenta la productividad de los técnicos.
Al identificar las reparaciones necesarias en una fase más temprana del ciclo de vida de los activos, se mejora el tiempo de actividad al evitar que los problemas menores se conviertan en fallos de pleno derecho. Esto es esencial para una fabricación siempre activa.
Capacita a los técnicos
¿Y qué podemos decir de la capacitación de tus técnicos de servicio de campo?
Al proporcionarles asistencia remota y funciones móviles, puedes ayudarles a mantenerse seguros y a cumplir las normativas, al tiempo que les proporcionas la información que necesitan para realizar sus tareas con eficacia.
Reducción de costes
Fundamentalmente, la gestión de servicios de campo consiste en ahorrar tiempo. Y, como dice el refrán, ¡el tiempo es oro!
Puedes reducir los costes administrativos y de mano de obra utilizando datos e información para completar las tareas de mantenimiento en el momento adecuado y de la forma más eficaz y eficiente.
Aumentar la satisfacción del cliente
Por último, aumentar la satisfacción del cliente debe ser siempre una prioridad, y la mayoría de las empresas no toleran downtime evitable.
Ofrecer los mejores resultados posibles requiere un flujo de trabajo bien engrasado, al que dan soporte las soluciones FSM.
Software FSM (FSMS)
Enumerar las ventajas de la gestión de servicios de campo está muy bien, pero ¿cómo consiguen las empresas estos resultados? Con el software de gestión de servicios de campo (FSMS).
El FSMS ayuda a las empresas a planificar, gestionar y optimizar los servicios de campo, como el mantenimiento y las reparaciones. Por ejemplo, ayuda a las empresas a comunicarse rápidamente con sus clientes, organizar los registros de mantenimiento, localizar a los técnicos, controlar las existencias y las herramientas y gestionar la seguridad y el cumplimiento de las normas.
Aunque el software para gestionar las operaciones de campo no es un concepto nuevo, ha evolucionado hasta convertirse en algo más grande… algo mejor. Las plataformas inteligentes de mantenimiento (PIM) se basan en el FSM para ofrecer automatización avanzada, integración con hardware de monitorización de la condición y más formas de desbloquear la eficiencia en las redes de servicio.
FSM, SLA y gestión de órdenes de trabajo
Las órdenes de trabajo son fundamentales para la gestión de los servicios de campo. Una vez que un miembro del personal o un cliente activa una orden de trabajo, el flujo de trabajo de mantenimiento debe ponerse en marcha. El problema es que hay muchos tipos diferentes de órdenes de trabajo, entre los que se incluyen:
- Inspecciones
- Mantenimiento preventivo
- Emergencia
- Reparación eléctrica
- Seguridad
- Proyectos especiales
Y luego, cada orden de trabajo contendrá información sobre el activo en cuestión, la tarea/servicio requerido, a quién se asigna, prioridad, piezas y herramientas necesarias, notas sobre sanidad y seguridad y cualquier otra información esencial.
Son muchos datos, por eso el software FSM es crucial. Al centralizar los procesos de órdenes de trabajo anteriores, puedes crear flujos de trabajo ágiles que cumplan los acuerdos de nivel de servicio (SLA), lo que nos lleva al siguiente punto.
El mantenimiento debe respetar los SLA que establecen las expectativas y directrices para completar el trabajo.
Por ejemplo, puedes establecer SLA con plazos para inspecciones de ascensores, sustitución de extintores, mantenimiento de climatización, etc.
Cumple los resultados esperados y mantén contentos a los clientes. No es de extrañar que el cumplimiento de los SLA sea una de las principales ventajas de la implementación de FSM.
Retos del FSM
Los gestores de servicios de campo se enfrentan a numerosos retos asociados a la gestión de complejos equipos remotos en una enorme variedad de tareas de mantenimiento.
Lo cierto es que muchas empresas aún carecen de software FSM. Por ejemplo, Verizon descubrió que el software FSM puede aumentar el retorno de la inversión en un 32% tras sólo seis meses de uso, pero, sorprendentemente, el 25% de las empresas aún no dispone de una solución de software.
El sector de los servicios de campo depende de herramientas que den autonomía a los técnicos y, al mismo tiempo, proporcionen visibilidad sobre las tareas y los procesos, pero es esencial invertir en las herramientas adecuadas. Como mínimo, es esencial asegurarse de que las herramientas de FSM sean compatibles con dispositivos móviles, con seguimiento en tiempo real y con servicios de mensajería y notificaciones integrados.
A continuación, es fundamental una sofisticada centralización e integración de datos, que las PIM de última generación como Infraspeak permiten mediante inteligencia artificial (IA) e integración de hardware. La conexión de los procesos FSM con los sensores IoT para el mantenimiento preventivo refleja un nuevo horizonte en el tiempo de actividad y la productividad de las empresas.
Cómo pueden ayudar las PIM
Las plataformas inteligentes de mantenimiento como Infraspeak van más allá de los típicos FSMS para conectar totalmente personas, edificios, activos, software y hardware IoT. Actúan como plataformas: soluciones integrales para la gestión de principio a fin del mantenimiento.
Las PIM aprovechan los datos utilizando IA para extraer información y desbloquear eficiencias, ya sea mediante el análisis de los ciclos de vida de los activos, el tiempo de envío de los técnicos, el tiempo medio de reparación (MTTR) o el tiempo medio hasta el fallo (MTTF).
La plataforma de Infraspeak no sólo asimila y crea datos a partir del proceso de gestión del mantenimiento, sino que también muestra la información en gráficos y dashboards intuitivos.
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