As operações no terreno são uma área intrinsecamente desafiadora.
Para começar, exigem uma combinação de manutenção proativa e manutenção reativa, podendo envolver muitos tipos de tecnologia, desde iluminação e sistemas de AVAC a maquinaria industrial complexa.
As equipas podem estar a trabalhar em diferentes locais, para vários clientes, cada um deles apresentando características únicas e diferentes acordos de nível de serviço (SLA).
A gestão de serviços no terreno, comummente conhecida por Field Service Management (FSM) visa otimizar o trabalho externo através de uma organização melhorada, centralização de dados, criação de canais de comunicação fiáveis e implementação de soluções para SLA e compliance, entre outras.
O que é a gestão de serviços no terreno?
A gestão de serviços no terreno — Field Service Management (FSM) — refere-se ao processo de destacamento, gestão e otimização dos trabalhadores e equipas no terreno, ou seja, fora das instalações da empresa.
No atual panorama empresarial e laboral, praticamente qualquer pessoa pode ser um colaborador ‘no terreno’, desde agentes imobiliários a vendedores e pessoal médico. De facto, 80% dos trabalhadores a nível mundial não têm posto de trabalho físico fixo na empresa.
Na maioria das vezes, a gestão de serviços no terreno envolve o envio de trabalhadores para realizar manutenção, assistência, reparações e outras tarefas técnicas solicitadas pelos clientes, fora das instalações da empresa. Assim, o FSM é essencial no facility management (FM) e na gestão de edifícios, onde a manutenção proativa e reativa atempada pode reduzir custos e impulsionar a eficiência das empresas e dos seus clientes.
O que envolve o Field Service Management?
A gestão dos trabalhadores no terreno é um desafio diferente da gestão dos colaboradores que estão fisicamente na empresa.
Em primeiro lugar, o processo de gestão dos serviços no terreno é fundamentalmente remoto, pelo que uma comunicação eficaz e um sistema otimizado são essenciais. Por exemplo: se um técnico chega ao local da intervenção, mas não tem o equipamento, as peças e a informação de que necessita, essa viagem foi um desperdício.
O FSM é sinónimo de operacionalização dos processos do início ao fim, para benefício de todas as partes, incluindo a empresa e o seu pessoal, as equipas técnicas, clientes e consumidores finais.
Eis o que envolve:
- Gestão das equipas e planeamento de projetos, incluindo a organização de tarefas de manutenção periódicas e de emergência;
- Gestão de ordens de trabalho com toda a informação relevante requerida pelos técnicos, o que abrange a gestão do ciclo de vida dos ativos, stock e compras;
- Organização de stock e compras, para assegurar que os trabalhadores no terreno têm sempre acesso aos recursos necessários;
- Gestão de contratos, de acordos de nível de serviço (SLA) e de faturação;
- Análise dos dados ao longo de todo o processo de gestão do serviço no terreno, desde o tempo de resposta até ao tempo médio entre falhas (MTBF) e ao tempo médio até à reparação (MTTR).
Áreas onde o FSM pode e deve ser aplicado
Facility management
O FM envolve uma relação complexa entre manutenção proativa e reativa.
Neste âmbito, um sistema de FSM é útil no destacamento de engenheiros e especialistas para reparações e inspeções, monitorização de equipamentos à distância, e ao fornecer uma visão geral dos recursos das instalações.
Além disso, a gestão de serviços no terreno ajuda as empresas a cumprirem as exigências legais ligadas à sustentabilidade e à eficiência energética, por exemplo, através da manutenção de sistemas de aquecimento ou AVAC.
Gestão de manutenção
As equipas de manutenção e assistência técnica após-venda podem utilizar o Field Service Management para aumentar a sua produtividade, eliminando tarefas administrativas e baixando os custos.
Ao centralizar os fluxos de trabalho, os técnicos ganham autonomia e poupam tempo, podendo concentrar-se no seu trabalho sem burocracias desnecessárias. O fornecedor de serviços de manutenção AvacPiquet, por exemplo, poupou 8 horas de trabalho administrativo por semana, após implementar uma solução de FSM.
Saúde
A gestão de serviços no terreno é crucial para o setor dos cuidados de saúde, dada a necessidade de manter os dispositivos médicos eficientes e atualizados.
O FSM apoia na gestão de ativos, na documentação e destacamento de técnicos, no rastreio do histórico de manutenção e na garantia do cumprimento dos regulamentos e normas legais.
Hotelaria
O FSM insere-se numa nova geração de gestão hoteleira, assegurando que as tarefas de manutenção são programadas e rastreadas, as despesas são monitorizadas e a compliance é assegurada.
Tal permite que os hotéis mantenham as suas instalações limpas e em bom estado e que acumulem as importantes avaliações de 5 estrelas. O Hotel InterContinental Porto, por exemplo, registou uma redução de 75% nas chamadas de manutenção após a integração de uma solução de FSM.
Escritórios
Por norma, a limpeza e a manutenção dos escritórios envolvem múltiplas tarefas e processos, tais como a manutenção do sistema elétrico, do elevador e do equipamento AVAC. O FSM dá apoio a estas tarefas permitindo fluxos de trabalho fluídos e automatizáveis.
Um ótimo exemplo de sucesso na implementação de soluções de gestão de serviços no terreno é o da Sotécnica, que conseguiu uma redução de 88% no volume de ordens de trabalho de manutenção preventiva.
Retalho
Um sistema de gestão de serviços no terreno ajuda a manter os espaços comerciais em perfeitas condições, reduzindo as taxas de avaria e assegurando o período de uptime do negócio.
O setor retalhista é um dos que mais beneficia de manutenção e intervenções atempadas, o que o FSM ajuda a concretizar.
Benefícios da gestão de serviços no terreno
Aumento da produtividade e do uptime
Ao substituírem sistemas manuais obsoletos e desatualizados, os novos e modernos processos e ferramentas de FSM aumentam a produtividade dos técnicos.
O sistema, ao identificar reparações necessárias no ciclo de vida de um ativo mais cedo, faz com que o uptime seja aumentado, pois questões menores deixam de se transformar em falhas graves. Tal antecipação é essencial para uma produção contínua.
Capacitação dos técnicos
Que tal capacitar os seus técnicos no terreno?
Ao fornecer-lhes assistência remota e ao disponibilizar-lhes funcionalidades mobile, está a ajudá-los a permanecerem seguros e em conformidade com as normas, ao mesmo tempo que lhes disponibiliza a informação de que necessitam para executar as tarefas de forma eficiente.
Redução de custos
Acima de tudo, a gestão de serviços no terreno tem a ver com a poupança de tempo. E como diz o ditado popular, tempo é dinheiro!
Assim, é possível cortar nos custos administrativos e de mão-de-obra utilizando dados e informação para levar a cabo tarefas de manutenção no momento certo e da forma certa: efetiva e eficientemente.
Reforço da satisfação do cliente
Por último, a satisfação do cliente deve ser uma prioridade máxima e a verdade é que a maioria das empresas não toleram tempos de paragem evitáveis.
A obtenção dos melhores resultados exige um fluxo de trabalho bem oleado — algo que as soluções de FSM transformam em realidade.
O software de FSM
Enumerar os benefícios do FSM é útil, mas, como é que as empresas conseguem alcançar, na prática, esses resultados? É aqui que entra o software de gestão de serviços no terreno, ou FSMS na sigla inglesa.
O FSM apoia as empresas no planeamento, gestão e otimização dos serviços no terreno, tais como tarefas de manutenção e reparações; ajuda as empresas, por exemplo, a comunicar prontamente com os seus clientes, a organizar registos de manutenção, a localizar técnicos, a monitorizar stocks e ferramentas, e ainda a gerir a segurança e a compliance.
FSM, SLA e gestão de ordens de trabalho
As ordens de trabalho são fundamentais para a gestão de serviços no terreno. Assim que um membro da equipa ou um cliente desencadeia uma ordem, o fluxo de trabalho de manutenção deve começar o seu caminho. O problema é que existem muitos tipos diferentes de ordens de trabalho, incluindo:
- Inspeções
- Manutenção preventiva
- Emergência
- Sistema elétrico
- Segurança
- Projetos especiais
Cada ordem de trabalho irá conter informações sobre o ativo em causa, a tarefa ou serviço necessários, a quem é atribuído, grau de prioridade, peças e ferramentas necessárias, notas de segurança e quaisquer outras informações relevantes.
Trata-se de uma vasta quantidade de informação e é por isso que o software de FSM é crucial. Ao centralizar os processos e os dados acima referidos num sistema de gestão de serviços no terreno pode criar fluxos de trabalho eficientes, que correspondem aos acordos de nível de serviço (SLA) — o que nos leva ao próximo ponto.
A manutenção deve estar de acordo com o respetivo SLA, que estabelece as expectativas do cliente e traça diretrizes para a conclusão do trabalho.
O SLA pode, por exemplo, incluir prazos para inspeção de elevadores, para substituição de extintores de incêndio, para a manutenção AVAC, etc.
Alcançar os resultados esperados e manter os clientes satisfeitos: eis uma clara consequência de utilizar um software de gestão de serviços no terreno. De facto, não surpreende que o desempenho do SLA seja um dos principais benefícios da implementação do FSM.
Desafios do Field Service Management
Os gestores FSM enfrentam inúmeros desafios associados à gestão complexa de equipas remotas, envolvidas numa enorme variedade de tarefas de manutenção.
Esta área dos serviços no terreno precisa de ferramentas para dar autonomia aos técnicos e, ao mesmo tempo, fornecer visibilidade e controlo sobre tarefas e processos, mas é essencial escolher e investir nas ferramentas certas. No mínimo, é fundamental garantir que as ferramentas FSM sejam compatíveis com dispositivos móveis, permitam rastreamento em tempo real e integrem recursos de mensagens e notificações.
Concluindo, centralização e integração sofisticadas de dados são aspetos cruciais — algo que as Plataformas Inteligentes de Gestão de Manutenção (IMMP), de última geração, como a Infrapeak, oferecem através de inteligência artificial (AI) e integração de hardware. A rede de processos FSM dotada de sensores IoT (Internet of Things), nomeadamente para manutenção preventiva, reflete um novo horizonte em termos de uptime e produtividade do seu negócio.
Como uma IMMP pode ajudar
As Plataformas Inteligentes de Gestão de Manutenção, como a Infraspeak, vão muito para além do convencional FSMS, ligando pessoas, edifícios, ativos, software e hardware IoT. Atuam como soluções ‘tudo-em-um’ para uma gestão de manutenção de ponta a ponta.
As IMMP trabalham os dados utilizando AI para extrair informação e desbloquear eficiências, quer através da análise dos ciclos de vida dos ativos, do tempo de resposta dos técnicos, do tempo médio de reparação (MTTR) ou do tempo médio até à falha (MTTF).
A plataforma Infraspeak não só recebe dados e cria informação a partir do processo de gestão da manutenção, como também apresenta insights em gráficos e dashboards intuitivos.
Curioso para saber mais? Tenha uma conversa rápida connosco!
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- Melhor visibilidade sobre os ativos e o desempenho da equipa.
- Tomada de decisões mais informada e baseada em dados.
