Você sabe que já não é preciso dizer que a Gestão de Facilities, ou Facility Management, engloba todo o tipo de serviços necessários para gerir um edifício, desde a decoração até a manutenção das bombas de água. Mas, como estas são (evidentemente) tarefas muito diferentes, podemos dividir a Gestão de Facilities em soft e hard services. Esta categorização ajuda a definir prioridades, gerir orçamentos e a conjugar todas as suas obrigações como facility manager ou gestor de edifícios.
O que é o hard facility management?
O hard facility management inclui todos os serviços que dizem respeito à parte física do edifício. Por conta da sua natureza, são imprescindíveis para não comprometer a infraestrutura – além de serem quase sempre obrigatórios por lei, por uma questão de saúde, higiene e segurança. Em outras palavras, se um determinado serviço pode ser interrompido, então, provavelmente, não pertence à categoria de hard facility management. Exemplos de hard facility management:
- canalização;
- sistema elétrico;
- equipamentos mecânicos;
- elevadores sociais e de serviço;
- sistema de proteção de incêndios;
- sistema de aquecimento e AVAC;
- manutenção preventiva de edifícios e melhorias.
O que é o soft facility management?
O soft facility management inclui todos os serviços que são usados regularmente por funcionários e clientes. Ao contrário dos hard services, não são obrigatórios e muitas vezes são tidos como “extras”, pois o objetivo é oferecer mais conforto a quem usa a instalações. Se trata-se de um serviço que não precisa obedecer a um guia do fabricante, então provavelmente entra na categoria de soft facility management. Exemplos de soft facility management:
- alarmes;
- gestão de correio;
- gestão de resíduos;
- limpeza;
- vending machines;
- decoração, paisagismo e plantas;
- controle de pestes e pragas;
- gestão de projetos, recursos humanos, etc.
Os objetivos globais de hard vs. soft facility management
Como explicamos acima, a principal diferença entre hard e soft facility management é óbvia. Um é machine-intensive, focado nas máquinas e equipamentos, enquanto o outro é people-intensive e cuida do lado mais humano do negócio. Esta diferença faz com que cada um tenha um impacto muito diferente no orçamento, no desempenho e no dia a dia da empresa.
Os hard services se traduzem numa grande carga de manutenção preventiva e preditiva. O grande objetivo é evitar paragens não planejadas e manter um certo nível de serviço; mas também gerir custos, estender a vida útil de cada equipamento e maximizar o seu ROI, aumentar a compliance e prevenir acidentes de trabalho. Em suma, são os serviços de manutenção que têm um impacto mais direto no core do negócio e no controle de custos.
Por outro lado, os soft services não têm um impacto direto nos lucros ou nos prejuízos da empresa – com exceção dos serviços de limpeza, claro, porque temos erteza que vai perder todos os seus clientes se começarem a espirrar ao entrarem nas suas instalações. A prioridade aqui é o conforto, o bem-estar e fazer com que a sua equipe se sinta valorizada, mesmo que isso não produza um impacto tão direto ou imediato no desempenho do negócio. Mas vale a pena recordar que os edifícios inteligentes, que dependem de soft services, são uma tendência no Facility Management – além de uma estratégia de retenção de talento.
Gerir o orçamento de Facility Management entre hard e soft services
Até agora, parece que estamos descrevendo o clássico duelo máquina vs. homem. Com um pequeno detalhe: se deixar que alguns dos seus equipamentos falhem, também não consegue garantir a segurança de quem os usa. É por isso que dizemos que os hard services são imprescindíveis e impossíveis de excluir do orçamento anual, por mais que isso implique sacrificar o bem-estar.
Ainda assim, o ideal é atribuir uma fatia do orçamento para cada tipo de serviços. Uma boa sugestão é conduzir um Facility Needs Assessment (ou uma Avaliação de Necessidades, em português) para entender quais serviços são dispensáveis e quais não podem ser cortados, tendo em conta as necessidades da sua equipe e as especificidades do seu negócio. Estas são as perguntas que você deve fazer ao distribuir o orçamento:
- este serviço é essencial para o funcionamento da empresa?
- este serviço é regulado por alguma autoridade?
- se dispensar este serviço, há riscos de segurança?
- se dispensar este serviço, haverá prejuízos para a empresa?
- este serviço é crucial para a satisfação do cliente?
- este serviço facilita o dia a dia da equipe?
- este serviço é eficiente e cumpre o propósito para o qual foi implementado?
- é possível que este serviço esteja sendo feito duplicado?
Além disso, te damos uma pista de como conseguir gerir melhor tantos serviços diferentes: usar um CMMS ou, ainda melhor, uma Plataforma Inteligente de Gestão de Manutenção. Ao concentrar todas as suas operações numa só plataforma, desde as intervenções mais específicas de manutenção preventiva até os pedidos de limpeza, você poupa recursos e consegue ter um panorama global de tudo o que se passa num determinado espaço.
Outsourcing de soft e hard services
Para terminar, outra questão quase tão clássica como o duelo entre a máquina e o homem. Afinal, quais serviços você pode terceiriza em manutenção?
Como já concluímos aqui no blog, não há nenhum serviço que não possa terceirizar em manutenção. Em particular, a terceirização de serviços de hard facility management, por exigirem uma grande especialização, é extremamente comum. Um bom exemplo são os típicos contratos de manutenção para equipamentos AVAC e elevadores.
Contudo, mesmo neste tipo de serviços específicos, tudo depende das necessidades da sua empresa. Se tem equipamentos funcionando 24/7, faz sentido ter técnicos de manutenção sempre disponíveis no local, mesmo que às vezes precise de complementar com mão de obra terceirizada. Como em quase tudo, você deve ponderar os prós, os contras e o orçamento.
Em relação aos soft services, depende mais uma vez do seu tipo de negócio. Em um hotel, por exemplo, há mais benefícios em contratar um funcionário para cuidar dos andares do que terceirizar uma empresa de limpezas. Num edifício de escritórios, provavelmente não. É aqui que tem mais espaço para jogar com o seu orçamento e com vários níveis de serviço.
Distinguir entre soft e hard facility management pode simplificar a sua vida e a sua divisão de tarefas. E já sabe que, por aqui, nós também adoramos simplificar! Se quer saber mais sobre o software inteligente de gestão de manutenção da Infraspeak, fale com um dos nossos especialistas e agende uma demo.
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