Estas são provavelmente as três palavras que você mais ouve no dia a dia: chamado de manutenção. A manutenção gira em torno de chamados – ou ordens de trabalho, e ainda é possível melhorar muito os processos relacionados. Ao longo deste artigo vamos explicar o que é um pedido de trabalho e um chamado de manutenção, o que seria um chamado perfeito e como você pode gerenciar todos os seus chamados de forma mais eficiente.
Esperamos que, se você for gestor(a) de manutenção, tudo isto te ajude a melhorar o fluxo de trabalho da sua equipe. Vamos mergulhar no admirável mundo novo dos chamados de manutenção e das Plataformas Inteligentes de Gestão de Manutenção?
O que é um chamado de manutenção?
Poderíamos até explicar o processo de um chamado em um artigo mais curto. Mas, depois, provavelmente você teria que consultar um glossário ou cruzar referências com outras fontes para compreender tudo. Por isso, vamos dedicar algum tempo para explicar cada conceito em detalhes e esperamos que consiga chegar até o final. Vamos começar pelo princípio: afinal de contas, o que é um chamado de manutenção?
No contexto deste artigo, os chamados são o nosso Universo. E por isso, temos que falar do nosso Big Bang. Antes de qualquer outra coisa, há pedidos de trabalho. Estes pedidos são apresentados pelos seus colaboradores ou pelos seus clientes (no caso de empresas de manutenção), pedindo que uma determinada tarefa seja executada. Assim que os pedidos são autorizados e aceitos por um gestor/planejador de manutenção, o contador de tempo começa — e nasce o chamado.
A partir desse momento, o fluxo de trabalho da sua empresa deve entrar em funcionamento. Um chamado é, antes de mais, uma ferramenta de comunicação, que deve incluir todas as informações necessárias para a execução de uma tarefa. Como veremos daqui a pouco, os chamados determinam quem está autorizado a executá-lo, o âmbito da tarefa, a quem é atribuído e tudo o que leva a sua equipe do ponto A ao ponto B. Mais uma vez, assim como o Universo, os chamados se expandem e ganham uma estrutura mais complexa.
Quais são os diferentes tipos de chamados de manutenção?
Agora que esclarecemos a diferença entre chamados e pedidos de trabalho, precisamos compreender os diferentes tipos de chamados existentes:
- inspeção: estes chamados se concentram na inspeção e verificação dos ativos, geralmente como parte de uma estratégia de manutenção preventiva ou monitoramento da condição. Você pode agendar estes chamados automaticamente na sua plataforma de gestão de manutenção (IMMP).
- manutenção preventiva: os chamados de manutenção podem ser, por exemplo, limpeza preventiva, lubrificação de rotina, mudança de filtro de ar, cumprimento das recomendações do fabricante, etc., para evitar que uma máquina estrague ou que ocorra qualquer erro.
- emergência: alguns chamados são emergências. Estas tarefas devem ser executadas para proteger os ativos mais caros da empresa e controlar os danos. Normalmente estão relacionadas com manutenção corretiva.
- elétrico: chamados relacionados com cabos, iluminação ou fontes de alimentação, por exemplo.
- segurança: chamados de manutenção para prevenir riscos de saúde e segurança, como a eliminação de resíduos perigosos ou a limpeza de produtos químicos.
- especiais: são chamados pontuais, por exemplo, para substituir ativos, instalar novos equipamentos, upgrading e assim por diante.
Então… o que torna um chamado perfeito?
Se um chamado é o seu Universo, você precisa compreender quais os elementos químicos que o compõem. Os chamados de manutenção detalhados precisam conter muitas informações para organizar, atribuir, executar e completar a tarefa. Em outras palavras, você deve pensar no chamado como um briefing que precisa de transmitir à sua equipe.
Qual é o processo de um chamado de manutenção?
Não basta escrever um chamado de manutenção detalhado para o tornar perfeito — longe disso. Os chamados precisam de ser gerenciados adequadamente ao longo de todo o seu ciclo para evitar atrasos, falta de responsabilização, custos mais elevados, aumento do downtime ou um atraso nas listas de tarefas. É por isso que também precisamos prestar muita atenção ao processo do chamado. Esta etapa determina como os elementos do seu Universo interagem entre si.
- Identificação. Em primeiro lugar, alguém identifica o problema e decide reportá-lo.
- Alguém cria o pedido. Isto se transforma em um pedido de trabalho que surge na sua plataforma de gestão de manutenção. Você deve avaliar a criticidade, os planos existentes para esse ativo, a idade do ativo e a gravidade do problema, assim como os seus recursos, antes de o transformar em um chamado.
- Prioridade & calendário. Após o pedido ser aceito, o responsável pelo planejamento da manutenção estabelece a prioridade da tarefa e a agenda em conformidade.
- Atribuído & concluído. A tarefa é então atribuída a um técnico ou equipe específica, que a executa durante o tempo programado.
- Fechado & documentado. Após a execução da tarefa de manutenção, esta deve ser marcada como completa e documentada, para que se possa manter o registro de dados importantes.
- Analisado & retrabalhado. As conclusões tiradas são então analisadas para determinar o que pode ser melhorado. Os dados podem ser úteis em futuros chamados semelhantes.
Quais informações você deve incluir em um chamado de manutenção?
Para fazer um chamado perfeito, você deve incluir pelo menos as seguintes informações:
- Identificar o ativo e descrever o problema. Identificar claramente o ativo e a sua localização no chamado. Tente descrever o que aconteceu ou o dano reportado. Se a causa não for clara, os seus técnicos devem acrescentá-la mais tarde ao relatório.
- Responsável. Obviamente, a tarefa tem de ser atribuída a um técnico ou equipe específica.
- Não deixe a sua equipe à deriva. É importante que os técnicos saibam o que os espera e quais são os chamados mais urgentes.
- Peças e ferramentas necessárias. Um chamado detalhado deve incluir quais peças e ferramentas são necessárias para executar a tarefa. Se você estiver usando uma Plataforma Inteligente de Gestão de Manutenção, ela também vai ajudar a monitorar os custos e a gerenciar o inventário automaticamente.
- Notas sobre saúde e segurança. Se houver riscos associados à tarefa, os técnicos devem ser avisados. Anexe todos os documentos relativos a medidas de segurança do chamado antes da sua equipe iniciar o trabalho.
- Data prevista de conclusão e horas esperadas de trabalho. O relatório final deve incluir quando o pedido foi feito, quando foi executado, a data prevista de conclusão e a data efetiva de conclusão. Estes dados ajudam os gestores na programação e permite que determinem quanto tempo o equipamento esteve parado, o tempo médio de reparação, etc.
- Outras notas e documentos. Se houver mais dados relevantes ou se os técnicos quiserem acrescentar informações mais tarde para referência futura (notas de conclusão).
Modelo grátis de Chamado de Manutenção em Excel
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Com este modelo, você pode:
- Criar uma lista de todos os ativos e membros da equipe.
- Usar menus dropdown opcionais para preencher mais rápido o chamado.
- Recorrer a campos adaptáveis para manutenção corretiva ou preventiva.
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Como gerenciar os chamados de manutenção de forma mais eficiente?
Agora que o seu conhecimento do Universo é mais vasto — sabe como começou, como o hidrogénio e o hélio funcionam em conjunto e observou cuidadosamente todo o processo — pode estar pensando qual é a melhor e mais eficiente forma de organizar toda estas informações.
Lembre-se do que dissemos no início deste artigo: os chamados são, acima de tudo, um instrumento de comunicação. Fazer um chamado perfeito tem tudo a ver com a transmissão da informação correta ao longo de todas as fases do processo.
Como organizar os chamados de manutenção?
Desde que a manutenção preventiva existe, a caneta e o papel têm sido amigos fiéis. São fáceis de usar e baratos — não são necessárias instruções de uso, por exemplo. Mas, cada rosa tem o seu espinho. Os papéis tendem a se perder ou a ser mal arquivados, ocupam muito espaço, e não são propriamente uma opção amiga do ambiente. Foi assim que algumas pessoas chegaram aos quadros brancos, embora também não sejam uma resposta viável em termos de espaço.
Mais recentemente, as planilhas de Excel se tornaram as melhores amigas de todos os planejadores de manutenção. São relativamente simples, mais difíceis de perder e fáceis de arquivar. Na verdade, temos até outro modelo Excel para que você possa gerenciar todos os pedidos de trabalho/manutenção.
Com este, você pode reduzir o tempo médio para reparar danos e o downtime não planejado, registrando, dando prioridade, gerindo e fechando todos os pedidos de manutenção em um único local.
→ Baixe aqui o Registro de Pedidos de Manutenção.
Contudo, isto não é exatamente tecnologia de ponta, por isso pode não ser a melhor aposta, especialmente se tiver uma equipe relativamente grande (mais de 3 ou 4 técnicos) e quiser se manter à frente da concorrência.
É aqui que entra a Plataforma Inteligente de Gestão de Manutenção. Agora você pode armazenar cada chamado na nuvem, ficando assim disponível para toda a equipe a qualquer momento. Um simples telefone é suficiente para os manter atualizados com as notificações e pedidos. É mais fácil para os seus clientes fazerem um pedido de trabalho, comunicar com a sua equipe e tudo correr tranquilamente.
Como funciona uma IMMP na gestão de chamados?
Em primeiro lugar, é mais fácil escrever chamados detalhados com uma IMMP — não se esqueça de que ela vai armazenar toda a informação relativa a cada ativo, estoque e peça. Os técnicos podem encontrar todos os documentos que necessitam num piscar de olhos, o que poupa ainda mais tempo à equipe. Eles recebem notificações instantâneas para pôr tudo em prática imediatamente, o que é vital em chamados urgentes. Também é possível agendar inspeções ou chamados preventivos automaticamente com uma certa frequência. Se ainda o fizer manualmente, também vai poupar tempo.
Finalmente, monitore os seus chamados de manutenção preventiva e corretiva com os dados recolhidos. O software pode calcular indicadores-chave de desempenho como o cumprimento de planos de manutenção preventiva, o tempo médio entre danos (MTBF) ou o tempo médio para reparar (MTTR). Pode parecer um grande volume de dados, mas o segredo para gerenciar os chamados de forma mais eficiente está nos detalhes. Lembre-se: perder apenas 15 minutos por dia te tira 1 hora de trabalho de 4 em 4 dias!
É assim que tudo deve funcionar, pelo menos em teoria. Em última análise, independentemente do seu método preferido para organizar e gerenciar os chamados, tudo se resume às pessoas que utilizam a solução escolhida. Uma plataforma de gestão de manutenção se baseia nos dados que ela recebe.
Se a sua equipe fizer bom uso da plataforma, inserindo todos os dados necessários para realizar tarefas e recolher dados confiáveis, ela vai funcionar sem problemas. Caso contrário, pode ser tão pouco confiável como qualquer outro método. Para evitar isto, sugerimos que solicite ajuda para treinar os seus colaboradores durante a fase de onboarding.
Gerenciar chamados de manutenção com a Infraspeak Network™
Uma comunicação ineficiente continua a ser um grande obstáculo na relação entre Cliente e Fornecedor, mesmo depois do contrato ser fechado.
A Infraspeak Network™ permite ao Cliente compartilhar e colaborar em chamados com o Fornecedor, incluindo uma lista de tarefas que precisam ser executadas. Por exemplo, se houver um problema com um ar-condicionado, as tarefas podem incluir:
- Remover filtro
- Limpar filtro
- Substituir o filtro
Além disso, o Cliente e o Fornecedor podem se comunicar usando a seção Mensagens do chamado. Isto centraliza toda a comunicação e elimina o risco de perder informações.
📝 Em resumo, a Infraspeak Network™ simplifica os velhos processos de pedidos de orçamento e apresentação de propostas, compartilhamento de chamados e monitoramento do trabalho realizado pelos fornecedores. Com as nossas soluções colaborativas, você pode fazer tudo isto a partir do conforto da sua plataforma Infraspeak:
- Expandir a sua lista de Clientes/Fornecedores e rede de contatos.
- Gerenciar pedidos de orçamento e fechar propostas para chamados ou compra de estoque.
- Executar as suas necessidades de manutenção de forma mais eficiente.
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