A pesar de que es uno de los empleadores más grandes del mundo, la hostelería se enfrenta a unos índices de rotación muchísimo elevados, alrededor de los 75%, cuando comparados con la media de 10% a 15%.

 

Para una industria cuyo éxito se basa en la experiencia de los huéspedes, un índice tan elevado como este no solo es extremadamente caro para los hoteles como también es preocupante para el producto final; una continua rotación de mano de obra implica formación constante de nuevo personal y control de calidad para asegurase de que ellos están preparados para cumplir con las expectativas de los clientes. Esto resulta, inevitablemente, en inversiones menores en áreas que deberían mejorarse e implica un gran desafío para los recursos humanos, agravado por la utilización de personal temporal o por temporadas.

 

Las razones por detrás de esta rotación son diversas y van desde la (percibida o real) falta de posibilidades de carrera hasta condiciones de trabajo ineficientes y falta de reconocimiento. Sin embargo, los hoteles disponen de medios para hacer frente a este problema, la mayor parte de ellos basados en la innovación, no solo tecnológica sino también a nivel de recursos humanos.

 

Cultura empresarial es más que una hashtag bonita.

El recurso más valioso de un hotel, por lo que respecta la experiencia del cliente, es su personal y crear las condiciones de trabajo apropiadas puede, realmente, marcar la diferencia a la hora de proporcionar a sus huéspedes una estancia para recordar.

Un ambiente de trabajo de alta presión, como el de la hostelería, pasa factura a sus trabajadores y contribuye en gran medida a una rotación elevada. Si, por un lado, es imperativo garantizar que el ambiente de trabajo no es tóxico, por otro, es igualmente importante asegurarse de que su personal quiere realmente formar parte de ello, y eso va más allá de tener un ambiente positivo.

 

La motivación, la posibilidad de seguir una carrera o descripciones claras de las tareas son factores importantes que pueden hacer que el trabajador se sienta valorado. En una industria tan dependiente de los comentarios de los clientes, tener a personal sin formación o insatisfecho atendiendo a los huéspedes, puede tener repercusiones perjudiciales para su negocio. Una encuesta realizada con 2,000 empleados por Better Buys (The Impact of Professional Development) ha concluido que políticas sencillas como proporcionar desarrollo personal a los trabajadores pueden aumentar la retención de personal hasta un 35%.

 

Otro factor que, irónicamente, a menudo pasa “desapercibido” es el reconocimiento. Mucho del trabajo realizado por una parte del personal (técnicos de mantenimiento, por ejemplo) puede, en el mejor de los casos, ser invisible, incluso cuando parte de ese trabajo es esencial para proporcionar a los huéspedes una estancia perfecta.

Disponer de medios que permitan a la dirección o a los jefes de departamento realizar el seguimiento, la evaluación y el reconocimiento de este trabajo puede no solo suponer un gran impulso para la experiencia de los clientes y los estándares de calidad sino también proporcionar una muy necesaria motivación para su personal y un elogio por el trabajo bien hecho. 

 

Si por un lado una formación completa y personalizada cuesta tiempo y dinero y, normalmente, es más fácil decirlo que hacerlo, por otro lado tener que sustituir continuamente el personal puede tener graves consecuencias para su negocio, financiera y culturalmente. Mantener el personal con formación que ya conoce las rutinas del hotel y está en sintonía con su misión y objetivos puede contribuir mucho a la eficiencia del trabajo, ahorro de costes, y, quizás lo más importante, a ayudarlo a convertirse en una referencia en la excelencia de servicio.

 

La tecnología como facilitadora tanto de la experiencia de su personal como de la de sus clientes

Además de promocionar una cultura que le permite a su personal estar motivado y trabajar mejor, la tecnología puede también ser una gran ayuda para aumentar la eficiencia de sus operaciones y la gestión de tareas de su personal. Con la nueva tecnología SaaS basada en la nube cada vez más disponible para los hoteles, la tecnología se ha vuelto más rentable, sin la necesidad de las elevadas comisiones iniciales requeridas para poseer el software.

 

Con el GMAO (Gestor de Mantenimiento Asistido por Ordenador, en inglés, CMMS) adecuado, por ejemplo, puede optimizar la distribución de tareas y asegurarse de que todo el tiempo y la energía de su personal se canaliza hacia sus necesidades inmediatas o más relevantes. Puede también mejorar la comunicación al ofrecer una plataforma digital centralizada, reduciendo la cantidad de tiempo ocupado rellenando informes o haciendo llamadas telefónicas. Validar la finalización de tareas y proporcionar actualizaciones precisas y frecuentes (o incluso instantáneas) de las tareas puede reducir la brecha entre la dirección y el resto del personal, aumentando el reconocimiento y reduciendo el tiempo de respuesta.

 

Las herramientas que pueden reducir la burocracia y aumentar la automatización no sólo son útiles para mejorar las condiciones de trabajo, sino que representan una necesidad creciente en cualquier empresa o industria modernas. Reducir la rotación de personal puede marcar la diferencia entre clientes o huéspedes satisfechos o insatisfechos y dictar, casi por completo, el grado de eficiencia de sus operaciones.

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