Apesar de ser um dos maiores empregadores do mundo, a indústria hoteleira enfrenta taxas de rotação dramaticamente altas em torno de 75%, quando comparada à média de 10 a 15%.
Para uma indústria onde o sucesso é tão impulsionado pela experiência dos hóspedes, um volume de negócios tão elevado é não só extremamente caro para os hotéis, mas igualmente preocupante para o produto final; uma mão de obra em constante mudança significa formação constante de novos funcionários e controlo de qualidade para garantir que eles estão prontos para corresponder às expectativas dos hóspedes. Isto inevitavelmente resulta em menores investimentos em áreas que possam necessitar de melhorias e grandes desafios para os recursos humanos, agravados pelo uso de pessoal temporário ou sazonal.
As razões subjacentes a este volume de negócios são muitas e podem ir desde a falta (aparente ou real) de potencial no decorrer da carreira até condições de trabalho ineficientes e falta de reconhecimento. Existem, no entanto, formas de os hotéis resolverem este problema e a maioria delas depende da inovação, tanto a nível tecnológico como a nível dos recursos humanos.
A cultura da empresa é mais do que um hashtag bonito.
O recurso mais valioso de um hotel quando se trata da experiência do cliente é a sua equipa de funcionários, e criar as condições de trabalho adequadas pode realmente fazer a diferença quando se trata de dar aos seus hóspedes uma estadia inesquecível.
Um ambiente de trabalho muito stressante, como acontece na indústria hoteleira, afeta os colaboradores, o que contribui consideravelmente para taxas de rotatividade elevadas. Embora seja imperativo garantir que o ambiente de trabalho não é tóxico, é igualmente importante certificar-se de que a sua equipa quer fazer parte dele e isso requer bem mais do que ter uma atmosfera positiva.
A motivação, ter a possibilidade de evoluir na carreira ou ter uma ideia clara do trabalho são fatores importantes que podem deixar um empregado confiante no seu valor. Para uma indústria fortemente dependente das críticas, ter pessoal inexperiente ou infeliz a interagir com os hóspedes pode ter repercussões prejudiciais para o negócio. Uma investigação feita com 2.000 funcionários da Better Buys (The Impact of Professional Development) concluiu que políticas tão simples quanto fornecer desenvolvimento pessoal para a equipa podem aumentar a retenção de funcionários até 35%.
Outro fator que, ironicamente, muitas vezes passa “despercebido” é o reconhecimento. Muito do trabalho fornecido por alguns dos funcionários (técnicos de manutenção, por exemplo) pode, na melhor das hipóteses, ser invisível, mesmo quando parte dele é tão importante para proporcionar aos seus hóspedes uma estadia perfeita. Ter formas que permitam aos gestores ou administração acompanhar, avaliar e reconhecer este trabalho pode não só dar um grande impulso à experiência do seu cliente e padrões de qualidade, como também fornecer a tão necessária motivação para os funcionários e enaltecer um trabalho bem feito.
Embora a formação abrangente e personalizada custe tempo e dinheiro, ter de substituir continuamente a sua mão de obra pode ter consequências graves para o seu negócio, financeira e culturalmente. Manter uma equipa experiente que já conhece as rotinas do seu hotel e está em conformidade com a sua missão e objetivos pode contribuir significativamente para um trabalho mais eficaz, uma economia de custos e, talvez o mais importante, ajudá-lo a tornar-se uma referência de excelência na prestação de serviços.
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A tecnologia como um impulsionador tanto para a sua equipa como para a experiência dos clientes.
Além de ter uma cultura empresarial que permita que a sua equipa seja melhor e motivada, a tecnologia também pode ser uma grande ajuda para aumentar a eficácia das suas operações e gestão de tarefas para os seus colaboradores.
Com a nova tecnologia SaaS, baseada na Cloud, cada vez mais ao alcance de hotéis, a tecnologia tornou-se muito mais económica sem a necessidade de enormes taxas iniciais para ter acesso ao software.
Com o CMMS certo, por exemplo, pode otimizar a distribuição de tarefas e garantir que todo o tempo e energia dispendidos pela sua equipa são canalizados para as necessidades imediatas ou mais relevantes. Também pode melhorar a comunicação, fornecendo uma plataforma digital centralizada, reduzindo o tempo gasto a preencher relatórios ou a fazer chamadas telefónicas. Validar a conclusão da tarefa e fornecer atualizações precisas e frequentes das tarefas pode preencher a lacuna entre a gestão e o resto da equipa, aumentando o reconhecimento e reduzindo o tempo de resposta.
Ferramentas que possam reduzir a burocracia e aumentar a automação não são apenas úteis para aumentar as condições de trabalho, mas uma necessidade crescente em qualquer empresa e indústria moderna. Reduzir a taxa de rotatividade pode fazer a diferença entre clientes ou convidados felizes e infelizes, e quase inteiramente ditar o grau de eficácia da sua operação.
