Apesar de ser uma das maiores empregadoras do mundo, a indústria hoteleira enfrenta taxas de rotatividade altíssimas, em torno de 75%, quando comparada à média de 10 a 15%.
Para uma indústria onde o sucesso é impulsionado pela experiência dos hóspedes, um volume de negócios tão alto não é apenas extremamente caro para os hotéis, como também igualmente preocupante para o produto final. Mudanças constantes na equipe demandam formação constante de novos funcionários e controle de qualidade para garantir que eles estão prontos para corresponder às expectativas dos hóspedes. Isto, inevitavelmente, resulta em menos investimentos em áreas que possam necessitar de melhorias e grandes desafios para o time de recursos humanos, agravados pela necessidade de funcionários temporários.
As razões para este volume de negócios são muitas e podem ir desde a falta (aparente ou real) de potencial no decorrer da carreira, até condições de trabalho ineficientes e falta de reconhecimento. Existem, no entanto, maneiras de resolver este problema e a maioria delas depende de inovação, tanto ao nível tecnológico como dos recursos humanos.
A cultura da empresa é mais do que uma hashtag bonita
O recurso mais valioso de um hotel, quando se trata da experiência do cliente, é a sua equipe de funcionários. Dessa forma, criar as condições de trabalho adequadas pode realmente fazer a diferença quando se trata de dar aos seus hóspedes uma estadia inesquecível.
Um ambiente de trabalho muito estressante, como acontece na indústria hoteleira, afeta os colaboradores, o que contribui consideravelmente para altas taxas de rotatividade. Embora seja fundamental garantir um ambiente de trabalho que não seja tóxico, também é importante se certificar de que a sua equipe quer fazer parte. E isso requer bem mais do que ter uma atmosfera positiva.
Motivação, ter a possibilidade de evoluir na carreira ou ter uma ideia clara do trabalho são fatores importantes que podem deixar um funcionário confiante do seu valor. Para uma indústria que depende tanto das críticas, ter uma equipe inexperiente ou infeliz interagindo com os hóspedes pode ter repercussões prejudiciais para o negócio. Uma pesquisa feita com 2.000 funcionários da Better Buys (The Impact of Professional Development) concluiu que políticas simples como fornecer desenvolvimento pessoal para a equipe podem aumentar a retenção de funcionários em até 35%.
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Outro fator que, ironicamente, pode acabar passando “despercebido” é o reconhecimento. Muito do trabalho realizado por alguns dos funcionários (técnicos de manutenção, por exemplo) pode, na melhor das hipóteses, ser invisível, mesmo tendo papel fundamental para proporcionar aos seus hóspedes uma estadia perfeita. Ter formas que permitam aos gestores ou administração acompanhar, avaliar e reconhecer este trabalho pode não só dar um grande impulso à experiência do seu cliente e padrões de qualidade, como também fornecer a tão necessária motivação para os funcionários.
Mesmo que a formação abrangente e personalizada custe tempo e dinheiro, ter que substituir continuamente a mão de obra pode ter consequências graves, financeira e culturalmente. Manter uma equipe experiente, que já conhece as rotinas do seu hotel e está alinhada com a sua missão e objetivos, pode contribuir significativamente para um trabalho mais eficaz, economia de custos e, talvez o mais importante, ajudar seu hotel a se tornar uma referência de excelência na prestação de serviços.
A tecnologia como impulsionadora, tanto para a sua equipe como para a experiência dos clientes
Além de ter uma cultura empresarial que permita que a sua equipe seja melhor e mais motivada, a tecnologia também pode ajudar muito a aumentar a eficácia das operações e da gestão de tarefas para dos colaboradores.
A nova tecnologia SaaS, baseada na Cloud, está cada vez mais ao alcance de hotéis, além de muito mais econômica. Afinal, não é necessário gastar com taxas iniciais altíssimas para ter acesso ao software.
Com o CMMS certo, por exemplo, você pode otimizar a distribuição de tarefas e garantir que todo o tempo e energia gastos pela sua equipe sejam direcionados para as demandas imediatas ou mais relevantes. Você pode, também, melhorar a comunicação, fornecendo uma plataforma digital centralizada, reduzindo o tempo gasto preenchendo relatórios ou fazendo ligações. Validar a conclusão da tarefa e fornecer atualizações precisas e frequentes das tarefas pode preencher a lacuna entre a gestão e o resto da equipe, aumentando o reconhecimento e reduzindo o tempo de resposta.
Ferramentas que reduzem a burocracia e aumentam a automação não são úteis apenas para melhorar as condições de trabalho, mas uma necessidade crescente em qualquer empresa e indústria moderna. Reduzir a taxa de rotatividade pode fazer a diferença entre hóspedes felizes e infelizes, e ditar, quase totalmente, o grau de eficácia da sua operação.
