En las últimas décadas, varias industrias han cambiado por completo. Taxis, reparto de comida, hostelería, moda e incluso reparaciones domésticas. Sin embargo, a pesar de todos estos enormes cambios, el mantenimiento sigue siendo el mismo. Ha habido tecnologías disruptivas, sin duda, pero la economía colaborativa y la gig economy no han hecho mella en los servicios técnicos. ¿Está esto a punto de cambiar? ¿Qué es la “uberización” de los técnicos y de los servicios sobre el terreno? Ese es nuestro tema de hoy.
¿Por qué tienen ventaja los servicios “uberizados”?
Aunque todos estamos familiarizados con Uber® y otras aplicaciones similares, es posible que nunca te hayas tomado un minuto para pensar en qué ha hecho que tengan tanto éxito. En muchas ciudades europeas, los Ubers son más baratos que los taxis. De hecho, los taxistas se quejan a menudo de la “competencia desleal” de las aplicaciones de ride-sharing. Los mercados no regulados les han permitido operar con menos gastos y ofrecer así precios más baratos.
Sin embargo, este no es el caso en todos los mercados. Te sorprenderá, quizás, saber que los taxis suelen ser más baratos que los Ubers en Nueva York. Y en algunos países en los que los conductores deben tener una licencia, como Italia, el ride-sharing suele ser más caro que los taxis. Así que la cuestión del precio no explica del todo su popularidad. Sin embargo, lo que sí lo explica es la conveniencia.
Vivimos en un mundo acelerado en el que todo debe estar disponible inmediatamente. Para los clientes, es una era de gratificación instantánea, y los servicios “uberizados” satisfacen esa demanda. La “uberificación”, como podría llamarse, es el proceso por el que las empresas conectan a los clientes con los servicios, proporcionándoles una mejor experiencia. Al mismo tiempo, ofrece a los profesionales una infraestructura digital que no tenían.
¿Por qué no se ha producido aún una uberificación de los servicios sobre el terreno?
Los conductores que ofrecen servicios de transporte tienen que demostrar que tienen un permiso de conducir válido y, en algunos casos, que los coches cumplen determinados criterios. Sin embargo, no son obstáculos exigentes para el acceso. Por otro lado, la uberización de los servicios sobre el terreno exigirá un proceso de verificación más exhaustivo. Los aspirantes a técnicos tienen que asegurar que tienen:
- las habilidades adecuadas;
- las herramientas adecuadas;
- suficiente experiencia en el área;
- familiaridad con cada tipo de equipo.
En el mantenimiento y Facility Management, el factor clave del éxito es la capacidad de prestar servicios de alta calidad de forma consistente. Por lo tanto, cualquier empresa de servicios que utilice a terceros, o cualquier software que conecte a los usuarios con los técnicos de servicio sobre el terreno, necesita verificar todos los criterios anteriores. Además, tiene que ofrecer pruebas de servicio (por ejemplo, pruebas de limpieza) para ganar confianza.
Sin embargo, también podemos predecir que estas barreras a la admisión desaparecerán con la introducción de más tecnología. No es difícil imaginar soluciones que puedan ayudar a los freelancers y ofrecer más garantías a los clientes:
- Las empresas pueden crear una base de datos de procedimientos operativos estándar para ayudar a los técnicos sobre el terreno (o un tercero puede aprobarlos en la aplicación pagando una tasa);
- Los técnicos y los altos cargos pueden prestar asistencia a distancia utilizando redes 5G sin latencia;
- Las empresas y los fabricantes pueden utilizar la Inteligencia Artificial para lograr una mayor precisión en el diagnóstico (probablemente mediante un pago);
- Algunos servicios pueden realizarse con la ayuda de cobots o incluso con robots manejados por técnicos, lo que aumenta la seguridad.
El resto de funcionalidades necesarias para el mantenimiento ‘uberizado’ ya existen. Las Plataformas Inteligentes de Mantenimiento (PIM) más avanzadas que ya existen permiten cada vez más la uberización:
- Los clientes pueden comunicar fácilmente las averías en una aplicación móvil, sin necesidad de un call centre;
- La plataforma asigna automáticamente la orden de trabajo a un técnico mediante inteligencia artificial (también posible con el Infraspeak Gear™);
- El cliente puede ver la ubicación del técnico y el tiempo estimado de llegada;
- El cliente puede ver la identificación y las certificaciones del técnico, para aumentar la transparencia (también factible, como se ha explicado anteriormente);
- Los gestores pueden comprobarlo todo en tiempo real y prestar apoyo si es necesario.
Por último, hay que tener en cuenta que existe una mano de obra altamente cualificada que puede estar deseando avanzar por su cuenta. Trabajar por su cuenta, o al menos poder elegir las tareas que quieren a través de una aplicación, proporcionará más flexibilidad a los técnicos que quieran elegir su horario o que estén tratando de encontrar un buen equilibrio con la vida familiar.
Extra: Los fabricantes pueden hacer viable o inviable la uberización
Vale la pena destacar que los fabricantes no están necesariamente excluidos de este modelo de negocio. Veamos cómo podría funcionar:
Los fabricantes proporcionan procedimientos operativos estándar a técnicos e ingenieros certificados
Se puede exigir a los fabricantes que proporcionen informaciones técnicas y planes de mantenimiento a técnicos certificados. Esto es similar a lo que ocurrió con el mantenimiento de los coches, por ejemplo. Antes, era necesario reparar el coche en un concesionario oficial para mantener la garantía del fabricante.
Pero según la legislación de Exención por Categorías de la Unión Europea -que aún sigue vigente en el Reino Unido- se puede acudir a un mecánico independiente sin perder la garantía del coche, siempre que se sigan las directrices del fabricante y se selle el libro de mantenimiento.
Los fabricantes toman la delantera con sus propios servicios “uberizados”
En otra visión, los fabricantes podrían desarrollar su propia tecnología. Los clientes tendrían entonces acceso a una aplicación en la que podrían informar de una avería y buscar a técnicos certificados y formados por el fabricante. Esto probablemente les ayudaría a encontrar una solución más rápidamente, además de aumentar la notoriedad y la satisfacción de la marca.
En lo que a ellos respecta, los fabricantes podrían aprovechar esta tecnología para ofrecer “mantenimiento como servicio” sin invertir en una enorme infraestructura de atención al cliente (la comunicación se realiza mayoritariamente a través de la aplicación móvil, lo que reduce la necesidad de call centres, por ejemplo) o en la contratación de decenas de técnicos sin comprobar la demanda.
Durante mucho tiempo, la uberización de los servicios sobre el terreno parecía un esfuerzo arduo. Hoy en día, la tecnología está reconfigurando el Mantenimiento y el Facility Management, acercándolos a los servicios uberizados. Los proveedores de servicios que quieran resistir a estos cambios futuros tendrán que centrarse en prestar servicios buenos, rápidos y fiables y en proporcionar una experiencia al cliente que ofrezca una gratificación instantánea – con la ayuda de la tecnología inteligente, por supuesto.
