Nas últimas décadas várias indústrias mudaram completamente. Táxis, entrega de alimentos, hotelaria, moda, e mesmo reparações domésticas. No entanto, apesar de todas estas enormes mudanças, a manutenção continua na mesma. Muitas tecnologias disruptivas têm surgido, isso é um fato. Mas a economia de compartilhamento e a gig economy não fizeram qualquer barulho nos serviços técnicos. Será que isso está prestes a mudar? O que é a “uberização dos técnicos e dos serviços no terreno”? Esse é o nosso tema de hoje.
Por que os serviços “uberizados” têm vantagem?
Embora estejamos todos familiarizados com a Uber® e outros aplicativos semelhantes, talvez você nunca tenha dedicado um minuto pensando no que as tornou tão bem sucedidas. Em muitos lugares, os Ubers são mais baratos que os táxis. Aliás, os taxistas reclamam frequentemente de “concorrência desleal” por parte dos apps de ride-sharing. Os mercados não regulamentados permitiram uma operação com menos despesas e, assim, com a possibilidade de oferecer preços mais baratos.
Contudo, isso não acontece em todos os mercados. Talvez você fique surpreendido por saber que os táxis são normalmente mais baratos que os Ubers em Nova Iorque. E em alguns países onde os motoristas precisam de licenças, como a Itália, onde o ride-sharing é normalmente mais caro que os táxis. Por isso, a questão do preço não explica totalmente a sua popularidade. O que explica, no entanto, é a conveniência.
Vivemos em um mundo acelerado, onde tudo deve estar imediatamente disponível. Para os clientes, é uma era de gratificação instantânea – e os serviços “uberizados” satisfazem essa procura. A “uberificação”, como se pode chamar, é o processo através do qual as empresas conectam os clientes aos serviços, proporcionando uma experiência mais positiva. Ao mesmo tempo, oferece aos profissionais uma infraestrutura digital que não possuíam.
Por que uma uberificação dos serviços no terreno ainda não aconteceu?
Os motoristas que oferecem serviços de transporte precisam provar que possuem CNH válida e, em alguns casos, que os carros cumpram determinados critérios. No entanto, estes não são obstáculos exigentes ao acesso. Por outro lado, a uberização dos serviços no terreno exigirá um processo de verificação mais detalhado. Os aspirantes a técnicos precisam assegurar às pessoas que têm:
- as competências certas;
- as ferramentas apropriadas;
- experiência suficiente na área;
- familiaridade com cada tipo de equipamento.
Em Manutenção e Facility Management, o fator-chave para o sucesso é a capacidade de fornecer serviços de alta qualidade de forma consistente. Por isso, qualquer empresa de serviços que utilize terceiros, ou qualquer software que conecte usuários a técnicos de serviços no terreno, precisa verificar todos os critérios acima. Além disso, precisa fornecer prova de serviço (por exemplo, prova de limpeza) para ganhar confiança.
No entanto, também podemos prever que esses obstáculos à admissão devem desaparecer com a introdução de mais tecnologia. Não é difícil imaginar soluções que possam ajudar os freelancers e oferecer mais garantias aos clientes:
- As empresas podem criar uma base de dados de procedimentos operacionais padrão para ajudar os técnicos no terreno (ou um terceiro pode aprová-los no app, mediante o pagamento de uma taxa);
- Técnicos e gestores seniores podem fornecer assistência remota utilizando redes 5G sem latência;
- As empresas e fabricantes podem utilizar a Inteligência Artificial para garantir mais precisão no diagnóstico (provavelmente, mediante pagamento);
- Alguns serviços podem ser executados com a assistência de cobôs ou mesmo por robôs operados por técnicos, aumentando a segurança.
As outras funcionalidades necessárias para a manutenção ‘uberizada’ já existem. As mais avançadas Plataformas Inteligentes de Gestão de Manutenção (IMMP) existentes permitem cada vez mais a uberização:
- Os clientes podem facilmente comunicar danos em uma aplicação móvel, sem ter que recorrer a um call center;
- A plataforma atribui automaticamente o chamado a um técnico utilizando inteligência artificial (também possível com o Infraspeak Gear™);
- O cliente pode ver a localização do técnico e o tempo estimado para chegada;
- O cliente pode ver a identificação do técnico e as suas certificações para aumentar a transparência (também exequível, como explicado acima);
- Os gestores podem verificar tudo em tempo real e fornecer apoio, se necessário.
“Cada vez mais, vamos assistir a uma ‘uberização do técnico’. As empresas de FM vão precisar aplicar deep learning, machine learning, essas coisas todas. Caso contrário, como uma empresa de FM poderá gerir milhares de chamados por ano?”
– Miguel Iacomussi
Gerente de Transformação Digital e Inovação na Vivante, um dos maiores fornecedores de Facility Management do Brasil
Por fim, temos que levar em consideração que existe uma mão de obra altamente qualificada que pode ter vontade de avançar por conta própria. Trabalhar por conta própria, ou pelo menos poder escolher as tarefas que desejam através de um aplicativo vai proporcionar mais flexibilidade aos técnicos que têm vontade de escolher o seu horário ou que estão se esforçando para encontrar um bom equilíbrio com a vida pessoal.
Extra: Os fabricantes podem viabilizar ou inviabilizar a uberização
Vale a pena salientar que os fabricantes não estão necessariamente excluídos deste modelo de negócio. Vamos ver como poderia funcionar:
Os fabricantes fornecem procedimentos operacionais padrão a técnicos e engenheiros certificados
Os fabricantes podem ser obrigados a fornecer informações técnicas e planos de manutenção a técnicos certificados. Isto é semelhante ao que aconteceu com a manutenção de automóveis na Europa, por exemplo. Por lá, antes era necessário reparar o automóvel em uma concessionária oficial para manter a garantia do fabricante.
Com a legislação de Isenção por Categoria da União Europeia, o dono do veículo pode recorrer a um mecânico independente sem perder a garantia do automóvel, desde que as incidações do fabricante sejam seguidas e que o livro de manutenção seja carimbado.
Os fabricantes assumem a dianteira com os seus próprios serviços ‘uberizados’
Em uma outra visão, os fabricantes poderiam desenvolver a sua própria tecnologia. Os clientes teriam então acesso a um aplicativo onde poderiam reportar um dano e procurar técnicos certificados e formados pelo fabricante. Isto iria provavelmente ajudá-los a encontrar uma solução mais rapidamente, para além de aumentar a notoriedade e a satisfação da marca.
Os fabricantes poderiam aproveitar esta tecnologia para fornecer “manutenção como serviço” sem investir em uma enorme infraestrutura de apoio ao cliente (a comunicação é, na maior parte das vezes, através do aplicativo, diminuindo a necessidade de call centers, por exemplo) ou na contratação de dezenas de técnicos sem testar a procura.
Durante muito tempo, a uberização dos serviços no terreno pareceu um esforço enorme. Atualmente, a tecnologia está remodelando a Manutenção e Facility Management, aproximando-as dos serviços uberizados. Os prestadores de serviços que queiram resistir a estas mudanças futuras terão de se concentrar na prestação de serviços de qualidade, rápidos e confiáveis e em proporcionar uma experiência ao cliente que ofereça gratificação instantânea – com a ajuda de tecnologia inteligente, claro.
