Em mantenimiento, «SOP» significa Standard Operating Procedure – la versión en español, que utilizaremos a continuación, es Procedimiento Operativo Estándar (POE). Para aclarar cualquier duda, vamos a explicar qué es un POE, para qué sirve y cómo preparar un documento POE.

 

¿Qué es un Procedimiento Operativo Estándar?

Un Procedimiento Operativo Estándar (POE) es un documento que sirve de guía para realizar tareas rutinarias. Mediante este tipo de guías, las empresas pueden garantizar la eficacia, uniformizar los procesos y aumentar el cumplimiento de las normas de calidad. Los POE se utilizan prácticamente en todos los sectores, incluyendo el comercio minorista (cadenas de tiendas, por ejemplo), los servicios y, por supuesto, la gestión del mantenimiento.

 

¿Por qué implementar un Procedimiento Operativo Estándar?

Deberías pensar en la posibilidad de implementar procedimientos operativos estándar si:

  • gestionas demasiados clientes;
  • tienes un gran número de empleados;
  • el funcionamiento de la empresa no es coherente;
  • hay dificultades para implementar procesos ágiles;
  • tus operaciones incluyen varias tareas repetitivas.

 

¿Cuáles son las ventajas de un Procedimiento Operativo Estándar?

 

✔️ Aumentar el cumplimiento

El uso de procedimientos operativos estándar permite aplicar las mejores prácticas de cada sector y fomenta el cumplimiento de las normas internacionales, como las normas ISO. Esto ahorra recursos, minimiza los problemas y aumenta la eficiencia.

 

✔️ Estandarizar los procesos

Una de las principales ventajas de crear una norma es aumentar la coherencia del servicio que prestas a tus clientes. Las operaciones empiezan a funcionar como una máquina bien engrasada, ágil y rápida, con procedimientos específicos para tomar decisiones y reaccionar ante cada obstáculo.

 

✔️ Facilitar la incorporación

Otra ventaja de la aplicación de estos procedimientos es que facilita la formación y la incorporación de nuevos miembros al equipo. Incluso si tienes a alguien nuevo en la plantilla, sólo tiene que seguir los POE para cumplir con éxito la orden de trabajo.

 

✔️ Conservar el conocimiento

Imaginemos que no tienes problemas de cumplimiento, que tus procesos ya están estandarizados y que no tienes dificultades para formar a nuevos técnicos. En ese caso, ¿hay alguna ventaja en los POE? Sí, porque conservarán los (excelentes) conocimientos técnicos que has adquirido para el futuro.

 

⚙️ Centralizar la información. Los procedimientos deben ser accesibles para cualquier miembro del equipo. De lo contrario, acaban siendo abandonados. Utiliza una plataforma de gestión de mantenimiento para centralizar toda la información y automatizar los procesos.

 

¿Cómo preparar un Procedimiento Operativo Estándar?

 

1. Elegir los procedimientos que necesitan un POE

En primer lugar, haz una lista de las tareas y procesos que forman parte de las operaciones habitualmente. Teniendo en cuenta tus objetivos y las ventajas que ya hemos mencionado, elige las que mejor se adapten a un POE.

 

2. Definir la estructura del Procedimiento Operativo Estándar

Un POE no tiene que ser demasiado formal. Puede seguir una estructura sencilla: por ejemplo, un resumen, una descripción de las tareas y los documentos asociados. Sin embargo, también puedes elegir una estructura propuesta por la norma ISO 9000 más detallada, que incluye:

  • nombre del procedimiento;
  • objetivo del POE;
  • documentos de referencia;
  • lugar de aplicación;
  • siglas/glosario;
  • indicación de los responsables; 
  • descripción de las etapas de la tarea;
  • precauciones de salud y seguridad;
  • lista de revisiones del POE.

 

3. Preparar y redactar el Procedimiento Operativo Estándar

Al preparar el documento, ten en cuenta al usuario final. Así que:

  • céntrate en las funciones y responsabilidades del usuario;
  • elige un tipo de redacción y un vocabulario adecuados, evitando términos demasiado técnicos con los que el personal no esté familiarizado;
  • explica todo lo que se requiere en cada paso, pero de modo conciso. No tiene sentido preocupar al usuario con especificaciones técnicas que no afectan a su trabajo.

 

Además, debes tener en cuenta la organización de la información y la disposición gráfica del documento POE. Es importante que sea fácil de consultar y que nada quede «escondido» en párrafos muy largos. Estos son los tres formatos más habituales en los POE de mantenimiento:

 

Listas de verificación

Las listas de verificación son uno de los formatos más comunes que utilizan los equipos de mantenimiento para estandarizar los procesos. Las listas de verificación son una excelente opción para las órdenes de trabajo con instrucciones breves.

 

Las listas de verificación se utilizan ampliamente en el mantenimiento preventivo, ya sea en formato «libre» (en que el orden de las tareas no es relevante, con tal de que se realicen todos los elementos) o en formato «paso a paso», con un orden definido. Si quieres dar instrucciones detalladas sobre cada paso (por ejemplo, «sustituir el filtro», seguido de explicaciones sobre cómo hacerlo), sigue un POE jerárquico.

 

Jerarquía

Cuando hay demasiadas instrucciones para cada paso, es preferible organizar la información en secciones y subsecciones. Los POE en formato jerárquico dividen el texto en varios puntos (1., 1.a, 1.b) y son adecuados para procesos complejos o con riesgos para la seguridad, como instalaciones y set-ups.

Los procedimientos jerárquicos también son útiles para formar y orientar a los nuevos miembros del personal, especialmente en los sectores con alta rotación. Además, es posible incorporar algunas decisiones como «qué pasa si/cuando» siempre que las soluciones sean limitadas. Para los procesos con varias variables, es más apropiado un esquema en diagrama.

 

Diagrama

Cuando la secuencia varía en función de los resultados de cada paso, los diagramas de flujo son la mejor manera de explicar todas las variables. Este tipo de diagrama facilita, por ejemplo, la resolución de averías y el mantenimiento reactivo.

 

En función de la avería, el diagrama puede dar indicaciones para que el operador resuelva el problema por sí mismo o comunique la avería a la asistencia técnica. Los equipos de mantenimiento también utilizan los diagramas para priorizar la avería, planificar la reparación, decidir si se realiza en el local o no y ofrecer siempre el mismo nivel de servicio.

 

4. Revisar el documento final

Cuando hayas terminado, simula el proceso paso a paso. ¿Falta algo? Si nunca hubieras hecho un trabajo similar, ¿podrías completarlo? ¿Las instrucciones cubren todas las posibilidades? Si estás satisfecho con ello, puedes implementar estos documentos en tus procesos internos.

 

5. Optimizar el POE

Nada permanece parado en el tiempo. Puede que tengas que actualizar tus POE a medida que evolucionen las prácticas de mantenimiento. También puedes hacer actualizaciones a medida que surjan dificultades y dudas a lo largo del tiempo. Recomendamos revisar los POE cada seis meses para analizar el riesgo y comprobar qué tareas pueden automatizarse.