“POP.” De certeza que, à primeira vista, não associa a sigla “POP” à manutenção. (Afinal de contas, a manutenção nunca foi o departamento mais popular das empresas.) Mas POP, neste contexto, significa Procedimento Operacional Padrão. Para desfazer qualquer equívoco, vamos explicar o que é um POP, para que serve, e como preparar um documento POP.

 

O que é um Procedimento Operacional Padrão?

Um Procedimento Operacional Padrão (POP), ocasionalmente conhecido como Norma Operacional Padrão (NOP), é um documento que serve como guia para desempenhar tarefas rotineiras. Através deste tipo de guias, as empresas conseguem garantir eficiência, uniformizar processos e aumentar a conformidade com normas de qualidade. Os POP são usados em praticamente todas as indústrias, incluindo no retalho (lojas em cadeia, por exemplo), nos serviços e, claro, na gestão de manutenção. 

 

Porquê implementar um procedimento operacional padrão? 

Deve ponderar implementar procedimentos operacionais padrão se: 

 

  • faz a gestão de demasiados clientes;
  • tem um grande número de funcionários;
  • o funcionamento da empresa não é consistente;
  • há dificuldade em implementar processos ágeis; 
  • as suas operações incluem diversas tarefas repetitivas.

 

Quais são as vantagens de um procedimento operacional padrão?

 

Aumentar a conformidade 

Usar procedimentos operacionais padrão permite implementar as melhores práticas de cada setor e estimula a conformidade com padrões internacionais, como as normas ISO. Assim, consegue poupar recursos, minimizar problemas e aumentar a eficiência. 

 

Uniformizar processos 

Uma das principais vantagens de criar um padrão é aumentar a consistência do serviço que presta aos seus clientes. As operações começam a funcionar como uma máquina bem oleada, ágil e célere, com procedimentos específicos para tomar decisões e reagir a cada obstáculo. 

 

Facilitar o onboarding

Outra vantagem de implementar estes procedimentos é facilitar o treino e a inserção de novos membros na equipa. Mesmo que tenha alguém novo no staff, basta seguir os POP para conseguir concretizar a ordem de trabalho com sucesso. 

 

Preservar o conhecimento 

Vamos imaginar que não tem problemas de conformidade, que os seus processos já estão todos uniformizados e que não tem dificuldades a treinar novos técnicos. Nesse caso, há alguma vantagem nos POP? Sim, porque vão preservar o (excelente) know-how que adquiriu para o futuro.

 

⚙️ Centralizar a informação. Os procedimentos devem ser acessíveis a qualquer membro da equipa. Caso contrário, acabam por ser abandonados. Use uma plataforma de gestão de manutenção para centralizar toda a informação e automatizar processos. 

 

Como preparar um Procedimento Operacional Padrão?

 

1. Escolher os procedimentos que precisam de um POP

Primeiro, faça uma lista das tarefas e processos que fazem parte das operações habitualmente. Tendo em conta os seus objetivos e as vantagens que já mencionámos, escolha aqueles que melhor se qualificam para um POP.

 

2. Definir a estrutura do Procedimento Operacional Padrão

Um POP não tem de ser demasiado formal. Pode seguir uma estrutura simples – por exemplo, um sumário, descrição das tarefas e documentos associados. Contudo, também pode escolher uma estrutura proposta pelo padrão ISO 9000, mais detalhada, que inclui:

  • nome do procedimento; 
  • objetivo do POP;
  • documentos de referência; 
  • local de aplicação; 
  • siglas/ glossário; 
  • indicação dos responsáveis;
  • descrição das etapas da tarefa;
  • cuidados de higiene e segurança;
  • lista das revisões do POP. 

 

3. Preparar e escrever o Procedimento Operacional Padrão

Quando estiver a preparar o documento, tenha em consideração o utilizador final. Assim sendo:

 

  • foque-se nas funções e responsabilidades do utilizador;
  • escolha um tipo de escrita e vocabulário adequados, evitando termos excessivamente técnicos com os quais o staff não está familiarizado;
  • explique tudo o que é necessário em cada passo, mas seja conciso. Não há vantagens em preocupar o utilizador com especificações técnicas que não afetam o seu trabalho. 

 

Além disso, deve ter em consideração a organização da informação e a mancha gráfica do documento POP. É importante que seja fácil de consultar e que nada fique “escondido” em parágrafos longos. Estes são os três formatos mais comuns em POPs de manutenção:

 

Checklist

As checklists são um dos formatos a que as equipas de manutenção recorrem com mais frequência para padronizar processos. As checklists são uma excelente opção para ordens de trabalho com instruções sintéticas.

 

As checklists são amplamente utilizadas em manutenção preventiva, que em formato “livre” (em que ordem das tarefas não é relevante, desde que todos os itens sejam executados) ou em formato “passo a passo”, com uma ordem definida.  Se pretende dar instruções detalhadas sobre cada passo (por exemplo, “substituir o filtro”, seguido de explicações sobre como o fazer), siga um POP hierárquico. 

 

Hierarquia

Quando há demasiadas instruções para cada passo, é preferível organizar a informação em secções e subsecções. Os POPs em formato hierárquico dividem o texto em diversos pontos (1., 1.a, 1.b) e são indicados para processos complexos ou com riscos de segurança, como instalações e set-ups. 

 

Os procedimentos hierárquicos também são úteis para treinar e guiar novos membros do staff, especialmente em indústrias com grande rotatividade. Além disso, é possível incorporar algumas decisões como “e se/ quando”, desde que as soluções sejam limitadas. Para processos com diversas variáveis, um esquema em diagrama é mais indicado.

 

Diagrama

Quando a sequência varia de acordo com os resultados de cada passo, os diagramas de fluxo são a melhor forma de explicar todas as variáveis. Este tipo de diagrama facilita, por exemplo, a resolução de avarias e na manutenção reativa.  

 

Consoante a avaria, o diagrama pode dar indicações para o próprio operador resolver o problema ou reportar a avaria à assistência técnica. Os diagramas também são usados pelas equipas de manutenção para definir a prioridade da avaria, planear a reparação, decidir se vai ser feita no local ou não, e oferecer sempre o mesmo nível de serviço. 

 

4. Rever o documento final

Quando terminar, simule o processo passo a passo. Falta alguma coisa? Se nunca tivesse feito um trabalho semelhante, conseguia concluí-lo? As instruções cobrem todas as hipóteses? Se estiver satisfeito, pode implementar estes documentos nos seus processos internos. 

 

5. Otimizar um POP

Nada fica estagnado no tempo. É possível que tenha de atualizar os seus POP à medida que as práticas de manutenção evoluem. Também pode fazer atualizações consoante as dificuldades e dúvidas que forem surgindo ao longo do tempo. Recomendamos rever os seus POP a cada seis meses para analisar o risco e verificar que tarefas podem ser automatizadas.