A gestão de serviços de campo — na expressão inglesa, Field Service Management (FSM) —, é a prática de otimizar o trabalho que é feito externamente, ou seja, fora das instalações da empresa.
Embora a definição de ‘serviços de campo’ tenha evoluído para abraçar uma enorme variedade de tarefas e funções, por norma se refere à assistência técnica, à manutenção e à reparação. As empresas que gerenciam este tipo de operações de manutenção e reparação precisam de ferramentas eficazes e integradas, que permitam abdicar de processos manuais demorados e pouco práticos.
O software field service management — ou Field Service Management Software (FSMS) —, pretende responder aos muitos desafios associados a esta atividade, como o planejamento, a gestão e a organização dos colaboradores e das equipes, que operam, por exemplo, nas instalações do cliente. (software de gestão de serviços de campo)
Para quê? Para um serviço no terreno preciso, eficiente e rentável, que beneficie todas as partes envolvidas.
A seguir, você vai encontrar tudo o que precisa saber sobre este tema.
O que é o software de gestão de serviços de campo (FSMS)?
Como já vimos, o software de FSM ajuda as empresas a planejar, gerenciar e otimizar a realização de serviços de campo.
A gestão eficaz desta atividade depende de um equilíbrio minucioso entre várias tarefas e processos, desde selecionar os técnicos certos para os locais certos, até garantir que eles estão equipados com as ferramentas e as peças adequadas para aquela intervenção. Do planejamento às compras e à gestão de fornecedores, passando pela compliance, o FSMS agiliza todo o fluxo de trabalho, permitindo cortar nos custos e aumentar a eficiência.
A importância do software de gestão de serviços de campo
Imagine a seguinte situação: são seis horas da tarde em uma sexta-feira e um dos ativos críticos do seu cliente estraga. Sem um software gestão de ativos adequado, a situação torna-se ainda mais complexa.
Você não tem acesso imediato ao histórico de manutenção e não sabe se as peças necessárias para resolver o problema estão disponíveis em estoque. Também não se sabe se alguém com o conhecimento adequado está disponível para ser destacado para o local. Nestas condições, é difícil lidar com o imprevisto, certo? No entanto, se a sua empresa trabalha com um FSMS, não é preciso se estressar: uma resolução rápida do problema está a apenas a alguns cliques de distância.
Vale a pena destacar também que o FSMS dá apoio à manutenção proativa, automatizando o agendamento de trabalhos periódicos e integrando o software com sensores IoT para monitoramento contínuo da condição dos ativos.
Assim que multiplicamos estas situações desafiadoras no terreno por cem ou por mil, é fácil concluir que um software integrado, que consegue gerenciar os processos de uma ponta à outra, não é opcional. Pelo contrário, as empresas precisam de um sistema para centralizar as tarefas em um fluxo de trabalho único e contínuo. O FSMS é a solução.
Para empresas que buscam uma solução mais abrangente, um software CAFM pode oferecer funcionalidades integradas de gestão de facilities e ativos, complementando as capacidades do FSMS com recursos adicionais de planejamento espacial e gestão patrimonial.
Principais recursos do software de gestão de serviços de campo
Os softwares de FSM não são todos iguais. As melhores opções incluem o básico, ao mesmo tempo que permitem fluxos de trabalho personalizáveis, que respondem a situações de utilização complexas, seja ao nível da gestão de edifícios, do facility management (FM) com software gestão de facilities ou de outro âmbito.
Veja quais são os recursos essenciais que um FSMS deve oferecer:
Dashboards: centralização e visualização de dados são essenciais em um software de gestão de serviços de campo, fornecendo às empresas o controle completo sobre os chamados, manutenção programada, recursos, estoque, custos e muito mais. Idealmente, as empresas devem poder personalizar os painéis de acordo com as suas necessidades.
Mapas e geolocalização: ferramentas de mapeamento conseguem rastrear chamados de manutenção e técnicos. Desta forma é possível identificar edifícios, ativos e membros da equipe, em tempo real.
Gestão e escalonamento de equipes: as ferramentas de gestão de equipes e projetos garantem que as equipes adequadas, dotadas das ferramentas e dos conhecimentos necessários, sejam enviadas para o trabalho certo no momento certo.
Comunicação: centralizar as comunicações beneficia gestores, técnicos e clientes, evitando mal-entendidos entre equipe de segurança, recepcionista ou técnico no terreno. Assim, você poderá trocar mensagens e ativar notificações no próprio app, para compartilhar informações importantes.
Gestão de compras e de estoque: com um bom FSMS integrado a um software gestão de estoque, você pode utilizar os dados relacionados com as tarefas no terreno para automatizar a compra de consumíveis e a gestão de estoque, garantindo que os produtos estejam sempre disponíveis. Em outras palavras, você poderá reabastecer seu estoque automaticamente com as peças e os materiais que vão acabando.
Gestão do contrato e do acordo de nível de serviço (SLA): ao centralizar a informação e a documentação ligada a contratos e ao SLA, fica garantido que os técnicos têm sempre à sua disposição as informações necessárias para cumprir os termos de serviço, seja na verificação de um elevador ou na substituição de um extintor de incêndio. Compliance: monitore os SLA e proteja os membros das equipes no terreno com listas de verificação de segurança e conformidade legal através de um software de compliance integrado.
Análise de desempenho: um bom FSMS deve recolher e analisar dados de todos os processos referidos acima, para gerar insights e sugestões de ações concretas. Isto a partir de indicadores de desempenho (KPI) como o tempo de resposta, o tempo médio entre falhas (MTBF) e o tempo médio de reparação (MTTR). Aproveite esses dados para economizar tempo, cortar custos e aumentar a eficiência do serviço. Além do FSM, muitas empresas também implementam um software CMMS para uma gestão completa da manutenção, especialmente quando precisam de funcionalidades mais robustas para o controle de ativos e histórico de intervenções. Agilidade, eficiência, robustez: os líderes de negócios ouvem constantemente essas palavras, no entanto, implementar soluções que as tornem realidade é um enorme desafio. A revista Forbes, por exemplo, revelou que cerca de 80% dos trabalhadores, a nível global, estão deskless, ou seja, não têm um posto de trabalho fixo, físico, na empresa. Desses, 60% estão insatisfeitos com a tecnologia que usam e s consideram ineficiente. Outro estudo demonstrou, que, no caso específico dos técnicos de serviço no terreno, cerca de 45% relatam insatisfação com as ferramentas que têm à sua disposição atualmente. Um cenário que pode melhorar bastante com um bom software de FSM! Veja o que esta solução pode fazer pelo seu negócio: Será que os dias dos processos de planejamento e agendamento rebuscados, que incluíam introdução manual de dados, estão ficando no passado? Bem, você pode pensar que sim, mas a Verizon descobriu que, surpreendentemente, 25% das empresas ainda dependem de quadros brancos e processos manuais! Mesmo na sua versão mais básica, o software de FSM simplifica o agendamento das intervenções, organizando o processo tanto dos trabalhos periódicos, como das reparações de emergência. Os clientes podem enviar pedidos através do software, eliminando a necessidade de sistemas de comunicação secundários. Isso pode reduzir as chamadas de manutenção em até 75%. Ao centralizar os dados, o FSMS reduz, efetivamente, o erro humano, fornecendo uma visão abrangente sobre todas as etapas do serviço. A gestão dos chamados de manutenção ajuda a equipe a entender quais os requisitos da intervenção, podendo consultar informações sobre o ativo em questão, sobre peças e ferramentas necessárias, diretrizes de compliance e outras notas pertinentes. Todos os detalhes de cada pedido — do orçamento ao contrato, passando por informações específicas da intervenção ou reparação, como data, hora, local e técnicos envolvidos —, são incorporados, oferecendo controle total sobre as tarefas e os processos. O software de gestão de serviços no terreno maximiza a eficiência, garantindo que ativos, estoque, equipe e outros recursos são gerenciados centralmente. Os membros da equipe estão conectados a um único sistema, permitindo que comuniquem informações essenciais de maneira rápida e fácil. A Verizon determinou que o FSMS produziu um ROI positivo em apenas 6 meses, com uma redução média de 11% nos custos relacionados com acidentes, uma redução de 10% nos custos de mão de obra e uma redução de 8% nos custos de combustível. Ao aproveitar os dados da Internet das Coisas (IoT), as soluções de gestão de serviços no terreno podem ajudar as empresas a detectar problemas de forma antecipada e a organizar a manutenção proativa e preventiva. Com os dados de monitoramento da condição dos ativos, as empresas podem identificar e diagnosticar falhas e resolvê-las antes que se transformem em problemas graves. De acordo com a McKinsey, a manutenção preditiva com base na condição pode reduzir os custos em cerca de 30%. O software FSM se junta a uma constelação de tecnologias que incrementam a eficiência, ao agilizarem as operações das empresas através da otimização dos processos e da obtenção de dados precisos analisáveis. Negócios de última geração exigem FSMS de última geração. É por isso que a Infraspeak desenvolveu uma plataforma avançada de gestão de manutenção ‘tudo em um’! O que pode o software de FSM fazer pelo seu negócio?
Agilizar as operações
Reduzir o risco de erro humano
Aumentar a eficiência
Automatização inteligente
Insights e sugestões acionáveis
