Quizás ya hayas leído en alguna parte que el 80% de los errores de mantenimiento tienen que ver con factores humanos. Esta cifra aparece mucho y procede de un manual de 2008 para técnicos de mantenimiento de aviación. No podemos decir si esa tasa de errores humanos sigue siendo la misma hoy en día, y si ese porcentaje es similar en todos los sectores. Sin embargo, hay una cosa de la que estamos seguros: todo el mundo comete errores. 

 

Como gestor, no se puede vencer a la naturaleza humana. Pero es posible cultivar situaciones y condiciones que no conduzcan al error con tanta frecuencia. Hoy queremos hablar de cómo puedes reducir los errores humanos en el mantenimiento y prevenirlos con las habilidades de las personas, la tecnología y los datos.

 

¿Son todos los errores accidentales?

Hay dos tipos de errores, los intencionados y los no intencionados. Los errores intencionados son infracciones deliberadas, algo que se hace por desprecio a las normas, por incapacidad de seguirlas o, en ocasiones, como un comportamiento en busca de emociones. En términos generales, esto es algo que hay que abordar como equipo.

 

Luego están los errores accidentales, que son más benignos por naturaleza. Pueden ser deslices o lapsos momentáneos, y nos ocurren a todos. Pero, ¿por qué cometemos estos errores? ¿Y cómo podemos evitarlos? En eso nos centraremos en la primera parte del artículo.

 

¿Por qué cometemos errores? (Y cómo evitarlos)

Esto puede parecer una pregunta que te harías a las 2 de la mañana, recién salido de una terrible avería en la planta. Pero hay varios mecanismos que llevan a los humanos a cometer errores, y es interesante explorarlos. Si no, ¿cómo se puede mejorar la prevención de los mismos? (Y, dato curioso: somos más propensos a cometer errores a altas horas de la madrugada, así que evita tomar decisiones a las 2 de la mañana, después de una avería).

 

La memoria, la atención y el «lugar de trabajo consciente»

La atención es un recurso limitado. Prestamos atención durante un periodo de tiempo limitado, y somos selectivos. Cada uno de nosotros procesa sólo una cantidad limitada de información y datos sensoriales. Por eso, una distracción no relacionada puede ser suficiente para descarrilarnos en un procedimiento estándar o para olvidar lo que queríamos hacer a continuación. También puede haber deslices momentáneos, como olvidar algo que sabemos o no darnos cuenta de un problema.

 

  • Desarrolla procedimientos operativos estándar 

Desarrollar procedimientos operativos estándar es la mejor manera de contrarrestar los fallos de memoria y los pequeños deslices. Aunque las órdenes de trabajo recopilan mucha información, los procedimientos operativos estándar centrados en el usuario mejoran el cumplimiento y la calidad. Conviene tener en cuenta estas estadísticas:

 

Los procedimientos escritos reducen el error al 5%  

Los procedimientos escritos con una lista de comprobación lo reducen al 1%

 

  • Automatiza los procesos

Otra forma de evitar el error humano es… utilizar máquinas. Automatiza todos los procesos que puedas en tu plataforma de mantenimiento. Por ejemplo, si la gente sigue desviándose u olvidando cosas, registra todo en la plataforma y deja que las notificaciones push hagan su trabajo. 

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    Controla las distracciones 

Si tus empleados se distraen a menudo, puedes ayudarles de varias maneras. En primer lugar, cuando todos sean conscientes de este riesgo, se lo pensarán dos veces antes de interrumpir. Pero también puedes mejorar la distribución de la sala, proporcionar pistas visuales, permitirles silenciar las notificaciones antes de que terminen su trabajo actual, etc.

 

Reducción de la vigilancia y deslices con base en las habilidades 

¿Cuántas veces has buscado algo que estaba delante de tus narices? Cuanto más tiempo se tomen los inspectores para realizar una inspección, más probabilidades tendrán de pasar por alto fallos evidentes. Además de estos errores, también hay deslices basados en las habilidades. Esto significa que pasamos a un modo «automático» y recurrimos a comportamientos rutinarios involuntarios, incluso cuando no se supone que lo hagamos (por ejemplo, utilizar una herramienta común en lugar de la que pide la orden de trabajo).

 

  • Distribuye la carga de trabajo y gestiona la fatiga

El número de horas que una persona lleva trabajando, e incluso la hora del día (que afecta a los técnicos que trabajan en diferentes turnos) puede influir en la capacidad de alguien para realizar una tarea correctamente. Tenlo en cuenta a la hora de distribuir las tareas y no dejes las más exigentes para los peores momentos.

 

  • Asigna las tareas adecuadamente 

Las tareas más y menos realizadas tienen más probabilidades de dar lugar a errores. Tenlo en cuenta a la hora de asignar las tareas y busca algo de «variedad» para cada técnico para evitar deslices en función de las habilidades. Además, ¡podrás asegurarte de que los técnicos no pierdan la práctica!

 

  • Aborda el agotamiento

Un estudio de 2018 concluyó que el 23% de los técnicos de campo se sienten agotados en el trabajo «muy a menudo o siempre» y el 44% se sienten agotados «a veces», lo que significa que el 67% (¡dos tercios!) no están al máximo de sus capacidades en el trabajo. Comprueba regularmente que cada trabajador se siente bien y atendido.

 

Falta de conocimientos o habilidades

A veces, todo se reduce a la ineptitud de la persona que realiza la reparación. Todo el mundo se la juega un poco de vez en cuando porque no es fácil admitir que «no sé». Antes de asignar una tarea a un técnico, asegúrate de que tiene la formación adecuada y experiencia con equipos similares.

 

  • Proporciona formación

Asegúrate de que nadie asume una tarea por primera vez sin la formación adecuada. Pero eso no es todo. Debes hacer que todos conozcan las situaciones y los factores que pueden llevar a un error, como la fatiga o la presión, para ayudar a los técnicos a cuidarse y sugerir formas de evitar errores.

 

  • Fomenta el ensayo mental

Antes de realizar una tarea, anima a los técnicos a hacer un ensayo mental. Repasar cada paso de antemano mejora su preparación mental, lo que, a su vez, mejora la calidad y la fiabilidad. En el futuro, este «ensayo» podrá ser aún más preciso con la ayuda de la realidad aumentada, por ejemplo.

 

Sesgos

Nadie es inmune a los sesgos, incluidos los directivos. A menudo sufrimos el sesgo de confirmación, es decir, tendemos a buscar datos que confirmen nuestra sospecha inicial. Además de este sesgo, está la toma de decisiones emocional. Cuando estamos frustrados, por ejemplo, podemos tomar decisiones en el calor del momento sin sopesar cuidadosamente todas las opciones.

 

  • Haz auditorías regularmente

En lugar de dejar que los sesgos nublen tu juicio, mira los datos. Además de los informes de datos, puedes establecer tareas, ejecutar auditorías automáticas y hacer una evaluación informada. ¿Necesitas más información? Aquí tienes otro recordatorio de por qué deberías hacer auditorías de mantenimiento y cómo realizar una auditoría.

 

Errores del sistema

Hace unos años, un estudio en centrales eléctricas fósiles hizo un curioso descubrimiento.  El 56% de las averías se producían menos de una semana después de una parada de mantenimiento planificada. ¿Por qué? Probablemente porque el sistema no se inspeccionó o probó adecuadamente antes de volver a funcionar. El 55-65% de estas averías estaban relacionadas con la actuación humana.

 

  • Establece controles de seguridad

Utiliza procedimientos como el bloqueo y etiquetado para asegurarte de que los equipos no suponen un peligro para nadie. Además, es útil disponer de los registros del equipo para comprobar qué falló en paradas anteriores, en qué fase del ciclo de vida se encuentra, etc.

 

  • Promueve las inspecciones

Un par de ojos frescos es la mejor manera de encontrar un error y evitar las peores consecuencias. Haz que una segunda persona inspeccione el equipo antes de volver a ponerlo en marcha. Consejo adicional: utiliza una lista de comprobación para ayudar al inspector designado (¡no reduzcas la vigilancia aquí!).

 

Infracciones intencionadas

Parece que las infracciones no merecen su propio capítulo (o, en este caso, su propio artículo), pero confiamos en la buena voluntad de tus empleados. Las infracciones suelen clasificarse como rutinarias para evitar el esfuerzo (como cruzar la calle fuera del lugar correcto); infracciones que buscan la emoción para evitar el aburrimiento o cosechar elogios (como conducir por encima del límite de velocidad); o situacionales (no es posible seguir las normas). La única forma de evitarlo es establecer una cultura de intolerancia al error.

 

  • Responsabiliza a la gente

Haz que la gente se responsabilice de sus errores. No estamos sugiriendo que se implante una «cultura del miedo» -eso podría resultar muy contraproducente-, pero hay que hacerles comprender las consecuencias de sus errores. La cultura de la «responsabilización» debe existir incluso entre compañeros para crear una intolerancia natural a las infracciones.

 

  • Apunta a las infracciones deliberadas

Las infracciones deliberadas, sobre todo cuando se producen por una busca de emoción, son asuntos graves. Investígalas a fondo, averigua quién lo ha hecho y llega a la raíz del problema. A veces puede ser necesario mostrar una postura más dura: es importante que las infracciones no se conviertan en rutina.

 

  • Ofrece liderazgo

Ofrecer liderazgo es una de las mejores maneras de crear una cultura más saludable que no cree infractores. Proporciona a tus subordinados instrucciones y objetivos, sé transparente con ellos, mantente abierto a cambiar los procesos, explica que los procedimientos no son un «capricho» y sigue invirtiendo en las habilidades técnicas de tu personal.

 

Aprende de tus errores

¿Recuerdas cuando dijimos que un análisis de causa raíz nunca debe terminar en el «error humano»? Los errores son consecuencias, no causas. Investiga por qué se siguen produciendo errores recurrentes: hay un 100% de posibilidades de que hay algo que debe mejorarse. El análisis de la causa raíz puede ser un gran aliado en tu investigación. También puedes echar un vistazo a FRACAS – Failures Reporting Analysis and Corrective Action System (Sistema de Notificación de Fallos, Análisis y Acciones Correctivas)- y aprovechar los errores como una oportunidad para mejorar.

 

El mantenimiento es un trabajo exigente que requiere atención al detalle y una gran habilidad. Tal vez sea eso lo que lo hace especialmente propenso a los errores. Sin embargo, es inútil intentar cambiar el comportamiento humano. Los gestores deben tratar los errores humanos como algo normal, esperado y un aspecto previsible del trabajo de mantenimiento. En otras palabras: no hay que cambiar a las personas, sino las condiciones en las que trabajan.