Aumentar la productividad en el departamento de housekeeping (limpieza y mantenimiento de habitaciones) es fundamental para garantizar la satisfacción de los huéspedes y la eficiencia operativa en hoteles, hostales y otras instalaciones de alojamiento.
Cómo sabemos, el sector hotelero sufre una escasez de profesionales a nivel global. En Brasil se habla de un “apagón de mano de obra“. En el Reino Unido, los problemas del sector quedaron al descubierto tras el Brexit y la COVID-19. En España, a pesar de que hay más de 3 millones de parados, faltan cocineros y personal de limpieza. En Estados Unidos, el New York Times destacó la falta de profesionales de la limpieza ya en 2019.
Con el pretexto de la sostenibilidad, los hoteles han empezado a animar a los huéspedes a renunciar a la limpieza diaria de las habitaciones o al cambio de toallas. Ofrecer vales de comida o bebida es más fácil que contratar más personal de planta. Aunque muchas de estas medidas tienen un impacto medioambiental real, el coste es más decisivo: menos habitaciones que limpiar, menos horas de housekeeping.
Housekeeping y fidelidad de los huéspedes
Pero, ¿hasta qué punto se puede prescindir de la limpieza diaria, del cambio de toallas o de la limpieza a fondo de determinadas zonas del hotel? La limpieza es el factor con más peso en la elección del 78% de los huéspedes. Es lógico: nadie se va de vacaciones para tener sábanas manchadas, baños sucios o habitaciones de dudoso olor. Ante estos escenarios, el 71%, el 69% y el 65%, respectivamente, abandonarían el alojamiento.
A esto hay que añadir la necesidad de ajustar las expectativas de los huéspedes en el mundo post-COVID. Un estudio de 2021 reveló que más del 93% de los encuestados espera que todos los hoteles presenten sus medidas de seguridad. Las principales preocupaciones eran la limpieza de los ascensores y las habitaciones; seguidas de las puertas, los gimnasios y el restaurante del hotel.
Además, los huéspedes también parecen preocupados por los límites de ocupación y el uso de la tecnología touchless. El estudio concluye que la fidelidad de los huéspedes, y en consecuencia, la recuperación de la hostelería, depende de “la seguridad, la confianza y la transparencia”. A su vez, estas dependen en igual medida de la limpieza y la comunicación.
Entonces, ¿qué solución proponemos? No una, sino varias. ¡Te presentamos 16 formas de aumentar la productividad de tu equipo de limpieza!
16 formas de aumentar la eficiencia del departamento de limpieza
1. Usa y abusa de las listas de tareas
Sabemos que tener un proceso escrito y estandarizado reduce el error al 5%. Cuando ese proceso se asocia a una lista de comprobación, el porcentaje de error se reduce a sólo un 1%.
Si extrapolamos esto al housekeeping, te garantizamos que sólo beneficiarás si utilizas listas de tareas detalladas para la limpieza de cada habitación. Incluye todos los puntos que necesitan ser limpiados y/o revisados y una lista de todo lo que necesita ser reemplazado.
2. No utilices un orden aleatorio en las listas de tareas
¿Conoces esa sensación de andar por el supermercado con la lista en la mano corriendo de un lado a otro? Esto te pasa porque has pasado por el pasillo de los lácteos pero te has olvidado de coger la mantequilla.
Puede que en algún momento incluso abandones la lista y sólo al llegar a casa te des cuenta de que te has olvidado de los yogures. Suele pasar. Así que hay que pensar que cada planta es como el supermercado. Para asegurarte de que no se te olvida nada, prepara las listas de tareas con el mapa en mente y de forma circular.
3. Adapta las tareas a las necesidades del huésped
Muchos hoteles asignan la misma cantidad de tiempo a cada habitación. Sin embargo, tu planificación de tareas irá mejor si haces ajustes en función de las necesidades de tus huéspedes.
En principio, una habitación con una cama supletoria o una cuna tardará más en limpiarse que una habitación que sólo ha sido ocupada una noche por una persona. Si realizas estos ajustes, el personal se sentirá menos presionado para limpiar todo en un tiempo récord y tus clientes estarán más contentos.
4. Integra el mantenimiento con la gestión de la propiedad
Pero, ¿cómo se puede ajustar cada tarea a las necesidades del huésped? Integrando tu plataforma de mantenimiento con tu PMS. Así, cada vez que entra una reserva, se genera una orden de trabajo automática.
De media, se tarda un 30% más en limpiar una habitación antes del check-in. La lista de tareas es diferente y también lo es el gasto en existencias, ya que hay que reponer los artículos de higiene y los productos cosméticos, por ejemplo. ¿No sería bueno que la orden de trabajo reflejara esta realidad?
5. Aún sobre la gestión de la propiedad: conoce el estado de cada habitación
La integración entre el mantenimiento y la gestión de la propiedad tiene otra ventaja: conocer el estado de cada habitación. Por ejemplo, cuando un huésped hace el check-out, el servicio de housekeeping ya sabe que puede limpiar esa habitación.
Y funciona en ambos sentidos. Cuando el equipo marca una orden de trabajo como completada, el estado de la habitación vuelve a ser “disponible” y la recepción ya sabe que está lista para recibir nuevos huéspedes. La comunicación fluye fácilmente y siempre en tiempo real.
6. Deduce automáticamente el inventario
Es muy fácil perder la cuenta de cuántos rollos de papel higiénico, champús, gel de ducha, jabones y sábanas gastas cada día. Pero con la tecnología adecuada, eso no tiene por qué ser una preocupación para tu equipo.
Si registras el material necesario para cada orden de trabajo, las cantidades se deducirán automáticamente de tu inventario sin que tu personal tenga que hacer nada. Además, puedes configurar la plataforma para recibir una notificación cuando alcances los niveles mínimos.
7. Facilita la notificación de fallos
El equipo de housekeeping está en una posición privilegiada para detectar problemas: mandos que no funcionan, persianas rotas, inodoros atascados. La pregunta es: ¿cómo pueden informar de estos fallos?
Si la notificación de fallos es un proceso burocrático, tu equipo perderá unos minutos preciosos. Por el contrario, si puede informar fácilmente de las averías a través de la app que ya utilizan habitualmente, tu equipo de mantenimiento será mucho más eficiente.
💡 Consejo extra: integra tu plataforma de mantenimiento con un chatbot para que los huéspedes puedan reportar averías por mensaje. El mensaje se convierte en una orden de trabajo y cuando el equipo de housekeeping y mantenimiento vaya a la habitación, no se olvidará de arreglar la avería.
8. Elige cuidadosamente los productos de limpieza
Para ahorrar en materiales, es posible que acabes dedicando más tiempo a la limpieza. No todos los productos de limpieza profesional tienen el mismo método de acción y siempre es bueno comparar más de una opción.
Evalúa el tiempo que tarda el producto en hacer efecto (¿el personal de limpieza tiene que esperar unos minutos?) ¿Cuál es el método de acción? (¿interactúa con grasa o con agua?). ¿Necesitas utilizar agua caliente o materiales adicionales? ¿Cuál es la concentración del producto químico? ¿Hay otras opciones para la limpieza rutinaria?
9. Organiza bien el carro del personal de planta
El carro debe transportar todos los materiales para que no se pierda tiempo yendo y viniendo. Pero tampoco puede estar tan lleno que sea difícil de empujar y manipular.
Las ruedas deben ser multidireccionales y tener frenos. Coloca los productos de higiene en la parte superior del carro. Las sábanas y las toallas, que son más pesadas, se doblan y se ponen en los estantes de abajo. La ropa sucia va en una bolsa separada y, en el mejor de los casos, todavía hay un lugar donde poner la aspiradora para ahorrar tiempo.
10. Apóyate en los datos para crear previsibilidad
Apóyate en el análisis de datos para descubrir tendencias. ¿Qué habitaciones tardan más en limpiarse? ¿Qué días tienen menos check-ins y necesitan menos personal? ¿Puedes planificar la compra de existencias en función de las estancias?
Lo más probable es que ya tengas una respuesta a estas preguntas basada en la intuición. Sin embargo, asegúrate de analizar los datos para elegir las fechas de limpieza profunda (por ejemplo, la limpieza de equipos de refrigeración, spas y otros espacios comunes), los días libres del personal y la distribución de las tareas.
11. Realiza auditorías de calidad
Realiza auditorías regulares de las habitaciones para asegurarte de que se cumplan los estándares de limpieza y mantenimiento. Identifica áreas de mejora y proporciona retroalimentación a tu personal.
12. Conoce mejor el ciclo de vida de las plagas
Los hoteles son vulnerables a las plagas de hormigas, chinches, cucarachas, polillas y moscas. Conocer el ciclo de vida de cada uno de ellos te permite realizar un mantenimiento preventivo adecuado en lugar de hacer tareas en vano.
Por ejemplo, no basta con aspirar enérgicamente o lavar la ropa de cama repetidamente a altas temperaturas. En cambio, hay que buscar agujeros y grietas en la madera, utilizar carros metálicos para la ropa sucia y dejarlos en la entrada de la habitación (para evitar que las plagas se propaguen).
13. Invierte en la formación del personal
El punto anterior nos lleva a la formación del personal. La formación que ofrezcas durante la incorporación es esencial para que la persona aprenda a desempeñar sus funciones y sepa cómo cumplir las normas de higiene y seguridad.
Sin embargo, ofrecer más formación permite al personal ser cada vez más eficiente e incluso subespecializado. Puedes ofrecer formación específica en el cuidado de la ropa, la limpieza de spas y centros de bienestar, la esterilización y desinfección de espacios, la limpieza de cristales y fachadas, por ejemplo.
14. Aumenta la eficiencia en la lavandería
Entre sábanas, toallas y servilletas, los hoteles siempre tienen toneladas de ropa para lavar. Así que vale la pena comprobar el estado de tu equipo de lavandería.
Asegúrate de que las lavadoras, las secadoras y los sistemas de planchado estén en buen estado y sean eficaces. Pero también puedes reducir los lavados y ahorrar tiempo si el personal conoce bien los productos. Es útil, por ejemplo, saber cómo utilizar los emulsificantes para eliminar la grasa de los productos de spa y cosméticos.
15. ¿Cuánto tiempo dedicas a aspirar?
En un hotel hay que aspirar todo: desde las salas comunes hasta los muebles. ¿Tienes idea de cuánto tiempo dedica tu equipo de housekeeping a pasar la aspiradora? ¿Y no se podría reducir ese tiempo?
Aspiradoras con bolsa, aspiradoras sin bolsa, aspiradoras verticales, aspiradoras de agua, aspiradoras para sólidos, aspiradoras para sólidos y líquidos, aspiradoras para suelos duros, etc. Las que limpian sólidos y líquidos ahorran tiempo en la limpieza de restaurantes, bares y salas de desayunos, por ejemplo. Consulta aquí una guía completa [en inglés].
16. Mantén a tu personal motivado
Dicen que conquistar a un nuevo cliente es 25 veces más caro que retener a un cliente que ya tienes. ¿Y si lo mismo ocurre con el personal? A la hora de retener el talento, no hay que estar constantemente reclutando y formando a los aprendices.
Sabemos que las personas que están satisfechas con su lugar de trabajo y sus condiciones laborales tienen menos probabilidad de marcharse y también son más productivas. Por eso, aquí te dejamos seis estrategias para impulsar la retención del talento:
- un salario digno y un contrato de trabajo que no sea precario, ya que los bajos salarios son una de las principales quejas en relación con el sector turístico;
- la formación, de la que ya hemos hablado anteriormente, porque representa una oportunidad para aprender cosas nuevas y también para crecer en tu profesión;
- prestar atención a los comentarios, porque “sentirse escuchado” aumenta la autoestima. Pídeles sus ideas e intenta ponerlas en práctica y reúne al equipo antes de los turnos, por ejemplo;
- flexibilidad de los horarios de trabajo, en la medida de lo posible. Una sugerencia de expertos de Reino Unido es utilizar una aplicación en la que los empleados puedan intercambiar turnos entre sí;
- establecer objetivos claros y transparentes, para que tu equipo comprenda el impacto que tiene en la satisfacción de los clientes. Cuando haya comentarios positivos, compártelos;
- ofrece una bonificación cuando se cumplan los objetivos. No hay nada mejor que la sensación de un trabajo bien hecho.
La productividad siempre es fruto de la unión de personas (tu equipo), los procesos (la forma cómo organizas el housekeeping) y la tecnología disponible. Con estos 15 consejos, crearás una unión mucho más armoniosa.
Si nos necesitas, recuerda que la plataforma de mantenimiento de Infraspeak se integra con varios PMS y deduce automáticamente las existencias, además de contar con su propia app de Housekeeping.
Housekeeper centraliza la información de las entradas y salidas, permite conocer el estado de cada habitación en todo momento y pone fin al intercambio constante de recados y llamadas entre la recepción y el servicio de housekeeping.
