A hotelaria está sofrendo com escassez de profissionais globalmente. No Brasil, já se fala em um “apagão da mão de obra”. No Reino Unido, os problemas do setor ficaram descobertos depois do Brexit e do COVID-19. Na Espanha, mesmo com mais de 3 milhões de desempregados, faltam cozinheiros e pessoal de limpeza. Nos Estados Unidos, o New York Times destacava a falta de profissionais de limpeza já em 2019.
Sob o pretexto da sustentabilidade, os hotéis começaram a incentivar os hóspedes a dispensar a limpeza diária do quarto ou a troca de toalhas. Oferecer vouchers de comida ou bebida é mais fácil do que contratar mais funcionários de andares. Apesar de muitas destas medidas terem um impacto ambiental real, o custo é mais decisivo: menos quartos para limpar, menos horas de trabalho para a equipe.
Equipe de limpeza e fidelização do hóspede: diretamente proporcionais
Mas, até que ponto você pode dispensar as limpezas diárias, a troca de toalhas ou a limpeza profunda de certas áreas do hotel? A limpeza é o fator que mais pesa na escolha de 78% dos hóspedes. Faz sentido: ninguém sai de férias para lidar com lençóis manchados, banheiros sujos ou quartos com cheiro duvidoso. Diante destes cenários, 71%, 69% e 65%, respectivamente, abandonariam o local.
Além disso, há ainda a necessidade de ajustar as expectativas dos hóspedes no mundo pós-COVID. Um estudo de 2021 descobriu que mais de 93% dos entrevistados esperam que cada hotel apresente as suas medidas de segurança. As principais preocupações eram a limpeza dos elevadores e dos quartos; seguidos das portas, das academias e do restaurante do hotel.
Além disso, os hóspedes também parecem preocupados com os limites de ocupação e com uso de tecnologia touchless. O estudo conclui que a fidelidade dos hóspedes, e por consequência a retoma da hotelaria, depende da “segurança, confiança e transparência”. Por sua vez, estes dependem em igual medida da limpeza e da comunicação.
Então, que solução propomos? Não uma, mas várias. Apresentamos 15 maneiras de aumentar a produtividade da sua equipe de housekeeping!
15 formas de aumentar a eficiência do houskeeping
1. Use e abuse das listas de tarefas
Sabemos que ter um processo escrito e padronizado reduz os erros para 5%. Quando esse processo está associado a um checklist, a porcentagem de erro cai para apenas 1%.
Se extrapolarmos isso para o housekeeping, garantimos que você só tem a ganhar se usar listas de tarefas detalhadas para a limpeza de cada quarto. Inclua todos os pontos que precisam ser limpos e/ou verificados e uma lista de tudo o que é preciso repor.
2. Não use uma ordem aleatória nas listas de tarefas
Sabe aquela sensação de andar no supermercado com a lista de compras na mão, correndo de um lado para o outro? Isto acontece porque você já passou pelo corredor dos frios, mas tinha se esquecido de pegar a manteiga.
Provavelmente, em um determinado momento você até abandona a lista e só ao chegar em casa percebe que se esqueceu dos iogurtes. Isso acontece. Então, você precisa pensar em cada piso de como é o supermercado. Para que nada fique esquecido, prepare as listas de tarefas com o mapa em mente e de modo circular.
3. Ajuste as tarefas às necessidades do hóspede
Muitos hotéis destinam a mesma quantidade de tempo para todos os quartos. No entanto, o seu planejamento de tarefas vai correr melhor se fizer ajustes considerando as necessidades do hóspede.
Em princípio, um quarto com uma cama extra ou um berço vai demorar mais tempo para ser limpo do que um quarto que só foi ocupado uma noite por uma pessoa. Se fizer estes ajustes, a equipe vai se sentir menos pressionada para limpar tudo em tempo recorde e os seus clientes ficam mais satisfeitos.
4. Integre a manutenção com a gestão de propriedade
Como ajustar cada tarefa às necessidades do hóspede? Integrando a sua plataforma de manutenção com o seu PMS. Assim, sempre que tiver uma reserva, gera um chamado automático.
Em média, leva 30% mais tempo para limpar um quarto antes do check-in. A lista de tarefas é diferente e os gastos de estoque também, já que é preciso repor os produtos de higiene e de cosmética, por exemplo. Não era bom que o chamado espelhasse esta realidade?
5. Ainda sobre a gestão de propriedade: saiba o estado de cada quarto
A integração entre a manutenção e a gestão de propriedade tem outra vantagem: saber o estado de cada quarto. Por exemplo, quando um hóspede faz check-out, o housekeeping já sabe que pode limpar esse quarto.
E funciona em ambos os sentidos. Quando a equipe marca um chamado como concluída, o estado do quarto volta a ficar “disponível” e a recepção já sabe que está pronto para receber novos hóspedes. A comunicação flui com facilidade e sempre em tempo real.
6. Deduza o inventário automaticamente
É muito fácil perder a conta da quantidade de rolos de papel higiênico, shampoos, sabonetes e lençóis que gasta por dia. Mas, com a tecnologia certa, isso nem tem de ser uma preocupação para a sua equipe.
Se registrar o material necessário para cada chamado, as quantidades vão se deduzir automaticamente do seu estoque sem que a sua equipe tenha que fazer nada. Além disso, você pode configurar a plataforma para receber uma notificação ao atingir níveis mínimos.
7. Facilite a criação de chamados
A equipe de limpeza está em uma posição privilegiada para detectar problemas: comandos que não funcionam, persianas estragadas, banheiros entupidos. A questão é: como reportar esses problemas?
Se a criação de chamados for um processo burocrático, a sua equipe vai perder minutos preciosos. Pelo contrário, se conseguir reportar facilmente os problemas através do app que já usam habitualmente, a sua equipe de manutenção vai ser muito mais eficiente.
💡 Dica extra: integre a sua plataforma de manutenção com um chatbot para que os hóspedes possam reportar danos por mensagem. A mensagem se transforma em um chamado e, quando a sua equipe de housekeeping e manutenção for ao quarto, não se esqueça de resolver o problema.
8. Escolha cuidadosamente os produtos de limpeza
Para economizar em materiais, você pode acabar gastando mais tempo na limpeza. Nem todos produtos de limpeza profissionais têm o mesmo método de ação e é bom comparar sempre mais do que uma opção.
Avalie o tempo que o produto demora a atuar (o pessoal de limpeza tem que esperar alguns minutos?). Qual é o método de ação (interage com a gordura ou com a água?). Precisa de água quente ou materiais extra? Qual é a concentração do químico? Há outras opções para a limpeza de rotina?
9. Organize bem o carrinho dos funcionários de andares
O carrinho precisa levar todos os materiais para não perder tempo indo de um lado para o outro. Mas também não pode estar tão cheio que seja difícil de empurrar e manipular.
As rodas precisam ser multidirecionais e ter travas. Coloque os produtos de higiene no topo do carrinho. Os lençóis e as toalhas, mais pesados, ficam dobrados em prateleiras por baixo. A roupa suja vai em um saco separado e, idealmente, ainda há onde segurar o aspirador para economizar tempo.
10. Use os dados para criar previsibilidade
Use a análise de dados para descobrir tendências. Quais quartos demoram mais para ser limpos? Em que dias acontecem menos check-ins e você precisa de menos equipe? Você consegue planejar as compras de estoque com base nas estadias?
É provável que você já tenha uma resposta a estas perguntas com base na intuição. Contudo, não deixe de analisar os dados para escolher as datas das limpezas a fundo (por exemplo, a limpeza de equipamentos de refrigeração, spas e outros espaços comuns), as folgas do time e a distribuição de tarefas.
11. Conheça melhor o ciclo de vida das pragas
Os hotéis são vulneráveis a pragas de formigas, percevejos, baratas, traças e moscas. Conhecer o ciclo de vida de cada uma delas permite que você faça uma manutenção preventiva adequada, em vez de fazer tarefas em vão.
Por exemplo, não basta aspirar muito ou lavar repetidamente a roupa de cama com altas temperaturas. É preciso procurar buracos e fissuras na madeira, usar carrinhos de metal para a roupa suja e deixá-los na entrada do quarto (para evitar que as pragas se alastrem).
12. Invista na formação da sua equipe
O ponto anterior nos leva à formação da equipe. O treino que oferece durante o onboarding é essencial para que a pessoa aprenda a desempenhar as suas funções e saiba cumprir normas de higiene e segurança.
Oferecer mais formação, porém, permite que a equipe se torne cada vez mais eficiente e até sub-especializada. Pode oferecer formação específica para tratamento de roupas, limpeza de spas e centros de bem-estar, esterilização e desinfecção de espaços, limpeza de vidros e fachadas, por exemplo.
13. Aumente a eficiência na lavandaria
Entre os lençóis, as toalhas e os guardanapos, os hotéis têm sempre toneladas de roupa para lavar. Portanto, vale a pena verificar o estado dos seus equipamentos de lavandaria.
Garanta que máquinas de lavar, secar e os sistema de passar estão em bom estado e são eficientes. Mas, você também pode reduzir as lavagens, e poupar tempo se a equipe conhecer bem os produtos. É útil, por exemplo, saber usar emulsificantes para retirar gordura de produtos de spa e cosméticos.
14. Quanto tempo passa aspirando?
Em um hotel, é preciso aspirar tudo: das salas comuns aos móveis. Você faz ideia de quanto tempo a sua equipe de housekeeping passa aspirando? E será que não é possível reduzir esse tempo?
Aspiradores com saco, sem saco, verticais, de água, que aspiram sólidos, que aspiram sólidos e líquidos, apropriados para pisos mais duros, etc. Os que limpam sólidos e líquidos poupam tempo para limpar os restaurantes, bares e salas de café da manhã, por exemplo. Veja aqui um guia completo [em inglês].
15. Mantenha a sua equipe motivada
Dizem que conquistar um novo cliente é 25 vezes mais caro do que reter um cliente que você já tem. E se o mesmo for verdade para o seu time? Ao reter talentos, você não tem que estar sempre recrutando e treinando estagiários.
Sabemos que as pessoas que se sentem satisfeitas com o seu local e condições de trabalho têm menos probabilidade de deixar a empresa e também são mais produtivas. Por isso, deixamos aqui seis estratégias para estimular a retenção de talento:
- uma remuneração digna e um contrato de trabalho não precário, uma vez que os salários baixos são umas das principais queixas em relação ao setor do turismo;
- a formação, que já falamos acima, porque representa uma oportunidade de aprender coisas novas e também de crescer na sua profissão;
- prestar atenção ao feedback, porque “se sentir ouvido” aumenta a autoestima. Pergunte as suas ideias e tente implementá-las e reúna a equipe antes dos turnos, por exemplo;
- flexibilidade de horários, dentro do possível. Uma das sugestões de especialistas do Reino Unido é usar um app onde os funcionários podem trocar turnos entre si;
- estabelecer objetivos claros e transparentes, para que a sua equipe entenda o impacto que tem na satisfação dos clientes. Quando há feedback positivo, compartilhe;
- ofereça um bônus quando os objetivos são cumpridos. Não há nada melhor que a sensação de um trabalho bem feito.
A produtividade vem sempre de uma união das pessoas (a sua equipe), os processos (a forma como organiza o serviço de limpeza) e a tecnologia de que dispõe. Com estas 15 dicas, você vai criar uma união muito mais harmoniosa.
Se precisar de nós, lembre-se que a plataforma de manutenção da Infraspeak integra com vários PMS e deduz automaticamente os estoques, além de ter seu próprio app de gestão de limpezas.
O Housekeeper centraliza a informação dos check-ins e dos check-outs, permite saber o estado de cada quarto a qualquer momento e acaba com o vai e vém de recados e chamados entre a recepção e o housekeeping.
