“A manutenção demora uma eternidade para chegar e para resolver os problemas.”
A isso, os gestores de manutenção respondem: “ninguém nos avisa quando as coisas estragam.”
Qualquer pessoa que trabalhe em Manutenção e Operações já ouviu algo do tipo. Junto com outros clássicos, como “o equipamento está sempre estragado” e “nunca sabemos se o serviço já foi restaurado”, as acusações nunca param. Mas, pensando bem, a maioria dos problemas que enfrentamos no dia a dia são evitáveis. Para isso, é preciso encontrar o denominador comum:
- Há muita demora a reagir a pedidos de manutenção?
- Os técnicos têm dificuldade em entender o que precisa ser feito?
- Os seus clientes telefonam muito para saber o que está acontecendo nas instalações deles?
- Há atrasos frequentes nas reparações porque a equipe fica sem inventário?
Tudo se resume a falta de comunicação. Dizem que a comunicação é a chave das relações, e até hoje ainda não encontramos uma exceção a essa regra. A diferença com a manutenção e gestão de instalações é que não exite um fluxo de informação único. Primeiro, há um entre os clientes e os prestadores de serviços; depois, dos gestores com os técnicos; e, por fim, dos gestores com os fornecedores.
Se você é um prestador de serviços, precisa gerenciar os três. Só há uma maneira de fazer isso: centralizar toda informação em uma única fonte. A sua plataforma de gestão de manutenção deve facilitar o monitoramento online e envio de mensagens e notificações em tempo real. Isto vai alinhar os três fluxos de comunicação com os fluxos de trabalho, evitando “ruído” e congestionamentos. Aqui estão alguns exemplos de como você pode resolver os problemas que falamos antes:
- O time pode reportar danos através da plataforma, que os conecta diretamente às equipes de manutenção;
- Anexar procedimentos padrões aos chamados e armazenar registros de manutenção na nuvem, para que os técnicos saibam sempre o que fazer;
- O monitoramento online significa que tanto os clientes como os gestores podem acompanhar o estado de cada chamado;
- Você pode organizar a entrada e saída de consumíveis automaticamente, evitando faltas no estoque.
Como deu para ver, uma comunicação mais eficiente leva a mais produtividade. Em um relatório de 2012, quando as tecnologias sociais estavam em forte expansão, a McKinsey descobriu que aumentavam a produtividade em 20 a 25%. Na manutenção, pode se ver claramente como reduzem o MTTR. A partir do momento em que um cliente reporta um dano, os técnicos podem receber toda informação que precisam, começar a trabalhar, resolver o problema e salvar o dia. Mesmo os atrasos por falta de inventário são evitáveis.
Comunicação e gestão de clientes
No entanto, seria muito simples pensar que a comunicação não vai além dos benefícios “técnicos”. A comunicação é fundamental para aumentar a transparência e melhorar a gestão de clientes, o que pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso da empresa. Ao combinar uma comunicação eficiente com a melhor tecnologia, é mais fácil gerir expectativas, mostrar conformidade e ganhar a confiança do cliente.
Mesmo em B2B, os clientes não valorizam apenas os fatores racionais – que também podem transmitidos através de uma comunicação eficaz – mas também os emocionais. Segundo a Harvard Business Review, existem outros elementos de valor, como a facilidade de fazer negócios, valores individuais (como a estética) e valores inspiradores (como o reforço da responsabilidade social, missão e visão da empresa).
É preciso assumir que os outros prestadores de serviços podem oferecer o mesmo nível de serviço. Muito provavelmente, as outras empresas praticam preços semelhantes, seguem os mesmos padrões, e são capazes de atingir os mesmos indicadores de desempenho. Portanto, frequentemente são os outros elementos de valor que “desempatam” e levam à fidelidade do cliente. Uma comunicação ruim é um grande problema, e pode rapidamente comprometer uma relação de trabalho.
Comunicação e retenção de funcionários
No plano interno, uma comunicação excelente cria espírito de equipe e ajuda a reduzir a rotatividade dos funcionários. Os técnicos precisam se sentir valorizados e compreender o que motiva as decisões de gestão. Caso contrário, rapidamente vão se sentir desconectados do trabalho, o que os torna mais propensos a pedirem demissão. Além disso, de acordo com uma sondagem da Gallup, os trabalhadores mais envolvidos também têm 70% menos acidentes de trabalho.
Os gestores são frequentemente apontados como os culpados de uma comunicação pouco eficiente. Entre outras coisas, os funcionários os acusam de não reconhecerem os seus pontos fortes, de omitir informação, de microgerir, de não ouvir e de não os proteger. Outro estudo de 2015 da Gallup constatou que os funcionários têm três vezes mais probabilidade de estar empenhados no seu trabalho quando os gestores fazem reuniões regulares.
Apesar de todos estes benefícios, nunca se esqueça que a comunicação precisa ser objetiva. O excesso de comunicação pode levar os funcionários à demissão (e é igualmente frustrante para os fornecedores). Um estudo realizado durante o confinamento concluiu que 44% dos trabalhadores esperavam por um dia de trabalho sem videochamadas, 31% queriam uma pausa nos e-mails e 25% desejavam um dia livre de notificações. Essa doeu, hein?!
Comunicação e relações com fornecedores
Claro: você é um cliente, por isso os fornecedores são sempre pacientes. No entanto, é mais provável que você construa uma relação forte com uma comunicação eficaz. O respeito mútuo é o primeiro passo para cair nas graças do seu fornecedor e o levar a “fazer o impossível” para solucionar problemas por você. Leve o tempo que for preciso para conhecer o seu modo de trabalho, explique o que está planejando e inicie uma conversa que flua em ambos os sentidos.
Se estiver subcontratando, seja aberto e transparente sobre as intenções e objetivos do projeto. A comunicação dará lugar à confiança e é assim que se resolvem os problemas em conjunto. Se estiver encomendando peças, seja razoável em relação aos prazos de execução, entrega, preços e requisitos. Pode parecer um clichê, mas trate os seus fornecedores da forma como gosta que os seus clientes o tratem a si.
Adeus, falhas na comunicação
Com todos estes desafios em mente, preparamos um guia prático com 30 formas de assegurar um bom fluxo de informação em manutenção e gestão de instalações. Abordamos os três eixos que mencionamos neste texto e explicamos como você pode utilizar a tecnologia e inteligência para impulsionar uma comunicação mais eficiente.
