“A manutenção demora uma eternidade a chegar e a resolver os problemas.”

Ao que os gestores de manutenção respondem, “ninguém nos avisa quando as coisas avariam.”

 

Qualquer pessoa que trabalhe em Manutenção e Operações já ouviu algo do género. Em conjunto com outros clássicos, como “o equipamento está sempre avariado” e “nunca sabemos se o serviço já foi restabelecido”, as acusações nunca param. Mas, pensando bem, a maioria dos problemas que enfrentamos no dia a dia são evitáveis. Ora encontre o denominador comum:

 

  • Demora muito tempo a reagir a avarias reportadas?
  • Os técnicos têm dificuldade em compreender o que têm de fazer?
  • Os seus clientes telefonam muito para saber o que se está a passar nas instalações deles?
  • Atrasa frequentemente as reparações porque fica sem inventário?

 

Tudo se resume a falta de comunicação. Diz-se que a comunicação é a chave das relações, e até hoje ainda não encontrámos uma exceção à regra. A diferença com a manutenção e gestão de instalações é que não há um fluxo de informação único. Primeiro, há um entre os clientes e os prestadores de serviços; depois, dos gestores para os técnicos; e, por fim, dos gestores para os fornecedores.

 

Se é um prestador de serviços, tem que gerir os três. Só há uma maneira de o fazer: centralizar a informação numa única fonte. A sua plataforma de gestão de manutenção deve facilitar a monitorização online e envio de mensagens e notificações em tempo real. Isto vai alinhar os três fluxos de comunicação com os fluxos de trabalho, evitando “ruído” e congestionamentos. Eis alguns exemplos de como pode resolver os problemas mencionados:

 

  • O staff pode reportar avarias através da plataforma, que os conecta diretamente às equipas de manutenção;
  • Anexar procedimentos padrão às ordens de trabalho e armazenar registos de manutenção na cloud, para que os técnicos saibam sempre o que fazer;
  • A monitorização online significa que tanto os clientes como os gestores podem acompanhar o estado de cada ordem de trabalho; 
  • Pode organizar a entrada e saída de consumíveis automaticamente, evitando ruturas de stock.

 

Como pode ver, uma melhor comunicação conduz a mais produtividade. Num relatório de 2012, quando as tecnologias sociais estavam em forte expansão, a McKinsey descobriu que aumentavam a produtividade em 20 a 25%. Na manutenção, pode ver-se claramente como reduzem o MTTR. A partir do momento em que um cliente reporta uma avaria, os técnicos podem receber toda a informação de que necessitam, começar a trabalhar, resolver o problema e salvar o dia. Mesmo os atrasos devido à falta de inventário são evitáveis. 

Comunicação em Manutenção e Facility Management

Comunicação & Gestão de Clientes

 

No entanto, seria disparatado pensar que a comunicação não vai além dos benefícios “técnicos”. A comunicação é fundamental para aumentar a transparência e melhorar a gestão de clientes, o que pode ser a diferença entre o sucesso e o insucesso da empresa. Quando combina uma comunicação eficiente com a melhor tecnologia, é mais fácil gerir expetativas, mostrar conformidade e ganhar a confiança do cliente.

 

Mesmo em B2B, os clientes não valorizam apenas os fatores racionais – que também podem transmitidos através de uma comunicação eficaz – mas também os emocionais. Segundo a Harvard Business Review, existem outros elementos de valor, tais como a facilidade de fazer negócios, valores individuais (como a estética) e valores inspiradores (como o reforço da responsabilidade social, missão e visão da empresa).

 

Tem de assumir que os outros prestadores de serviços podem oferecer o mesmo nível de serviço. Muito provavelmente, as outras empresas praticam preços semelhantes, seguem os mesmos standards, e são capazes de atingir os mesmos indicadores de desempenho. Portanto, frequentemente são os outros elementos de valor que “desempatam” e levam à fidelidade do cliente. A má comunicação é um grande senão, e pode rapidamente comprometer uma relação de trabalho.

 

Comunicação & Retenção de Funcionários

 

No plano interno, uma comunicação excelente cria espírito de equipa e ajuda a reduzir a rotatividade dos funcionários. Os técnicos precisam de se sentir valorizados e compreender o que motiva as decisões de gestão. Caso contrário, rapidamente se vão sentir desconectados do trabalho, o que os torna mais propensos a demitirem-se. Além disso, de acordo com uma sondagem da Gallup, os trabalhadores mais envolvidos também têm  70% menos acidentes de trabalho.

 

Os gestores são frequentemente apontados como os culpados da má comunicação. Entre outras coisas, os funcionários acusam-nos de não reconhecer os seus pontos fortes, de omitir informação, de microgerir, de não ouvir e de não os proteger. Outro estudo de 2015 da Gallup constatou que os funcionários têm três vezes mais probabilidade de estar empenhados no seu trabalho quando os gestores fazem reuniões regulares.

 

Apesar de todos estes benefícios, nunca se esqueça que a comunicação tem de ser objetiva. O excesso de comunicação pode levar os funcionários à demissão (e é igualmente frustrante para os fornecedores). Um estudo realizado durante o confinamento concluiu que 44% dos trabalhadores ansiavam por um dia de trabalho sem videochamadas, 31% queriam uma pausa nos e-mails e 25% desejavam um dia livre de notificações. 

 

Comunicação & Relações com Fornecedores

 

Claro: é um cliente, por isso os fornecedores são sempre pacientes consigo. No entanto, é mais provável que construa uma relação forte com uma comunicação eficaz. O respeito mútuo é o primeiro passo para cair nas boas graças do seu fornecedor e levá-lo a “fazer o impossível” para solucionar problemas por si. Leve o tempo que for preciso para conhecer o seu modo de trabalho, explique o que está a planear e inicie uma conversa que flua em ambos os sentidos.

 

Se estiver a subcontratar, seja aberto e transparente sobre as intenções e objetivos do projeto. A comunicação dará lugar à confiança e é assim que se resolvem os problemas em conjunto. Se estiver a encomendar peças, seja razoável quanto aos prazos de execução, entrega, preços e requisitos. Pode parecer um cliché, mas trate os seus fornecedores da forma como gosta que os seus clientes o tratem a si.

 

Addio, adieu, auf wiedersehen, goodbye comunicação ineficiente

 

Com todos estes desafios em mente, preparámos um guia prático com 30 formas de assegurar um bom fluxo de informação em manutenção e gestão de instalações. Abordamos os três eixos aqui mencionados e explicamos como se pode utilizar a tecnologia e inteligência para impulsionar uma melhor comunicação.

Comunicação em Manutenção e Facility Management