Em quem confia? Pode parecer que a pergunta surgiu do nada, mas pense nisso um segundo. Imagine que está a abrir uma conta poupança. Fá-lo-ia às cegas com o seu banco habitual, sem sequer verificar as taxas de juros? Claro que não.

 

O mesmo acontece com os seus clientes. Se estão a investir nos seus serviços de Facility Management (FM), merecem saber o que estão a receber e como estão a receber. Junte-se a nós numa viagem sobre como promover a transparência e melhorar a gestão de clientes em FM.

 

A era da sustentabilidade: compreenda o ponto de vista dos seus clientes

As empresas são cada vez mais responsabilizadas pelas suas pegadas ecológicas e políticas de comércio justo. Não só através da lei, mas sobretudo pelos seus clientes. Um estudo da Unilever de 2017 concluiu que 33% dos clientes preferem marcas que consideram social e ambientalmente “boas”. No Reino Unido, por exemplo, cerca de 53% dos clientes sentem-se melhor quando compram bens produzidos de forma sustentável.

 

Os funcionários também preferem trabalhar em empresas sustentáveis. Uma investigação mostrou que cerca de 75% dos trabalhadores de pequenas e médias empresas querem trabalhar para empresas verdes. Outro estudo da UCLA revelou que os trabalhadores são 16% mais produtivos nas empresas que implementam práticas ecológicas. Portanto, as empresas que não levam a sustentabilidade a sério arriscam-se a tornar-se ilhas a curto prazo, um bocadinho como as ilhas de plástico no Oceano Pacífico.

 

Mas o que significa “sustentável”? Não se trata apenas de “comprar local”, “biológico” ou “orgânico”. Toda a cadeia de fornecimento está em causa. É por isso que vemos bananas certificadas pela Rainforest Alliance, madeira de florestas sustentáveis, chá e cacau de produtores certificados de comércio justo, transportadoras a publicitar a sua pegada de carbono praticamente nula, e um escrutínio renovado dos clientes no que diz respeito aos direitos dos trabalhadores nas fábricas.

 

A Fashion Revolution, que edita anualmente o Fashion Transparency Index (Índice de Transparência da Moda, em português), lançou a campanha viral “quem fez a minha roupa?” para aumentar a sensibilização para esta questão. Os clientes começam a perguntar-se de onde vêm os artigos do dia-a-dia, quem os fez, como chegaram até às nossas prateleiras, e se quem os fabricou teve condições de trabalho justas. Estão a começar a exigir respostas.

 

Por sua vez, as Nações Unidas resumiram todas estas preocupações na sua lista de 17 objetivos de desenvolvimento sustentável para 2030, que já não são estranhos para o FM. O FM pode ter um impacto positivo no fornecimento de água potável, energia limpa, melhoria de infraestruturas, consumo responsável de recursos e condições de trabalho apropriadas. Mas a questão é: como é que o FM pode ser transparente quanto ao seu papel?

 

Porque é que a transparência é importante para as empresas?

Uma vez que muitas empresas querem atrair clientes que procuram produtos mais ecológicos, alguns produtos não são tão sustentáveis como parecem – uma prática conhecida como “greenwashing“. Para transmitirem mais confiança ao cliente, muitas empresas esforçar-se para seguir normas internacionais, tais como ISO14000 ou ISO50001.

 

⚙️ A família ISO14000 estabelece requisitos para sistemas de gestão ambiental que qualquer empresa pode pôr em prática. Foca-se na utilização eficiente dos recursos, em medir o impacto ambiental, e melhorá-lo. A ISO 14001:2015 até inclui uma checklist inteligente para pequenas empresas.

 

Mas o FM vai além do cumprimento destes standards. Em última análise, o FM promove sempre os objetivos globais da empresa, tornando-se decisivo para a responsabilidade social das empresas em áreas como a sustentabilidade e a eficiência energética. O FM acarreta áreas como a reciclagem, neutralidade de carbono, energia renovável, gestão de resíduos, consumo de água e energia. Além disso, é a espinha dorsal dos “green buildings” ou edifícios verdes.

 

Para as empresas, tomar uma posição clara sobre estas questões tem várias vantagens:

  • aumenta o compromisso com os objetivos;
  • revela o cumprimento dos requisitos e normas legais atuais;
  • fomenta a confiança entre os stakeholders;
  • atrai clientes que estão mais atentos às questões ambientais;
  • diminui os custos porque elimina as ineficiências;
  • melhora a reputação da empresa e ajuda na captação de talento;
  • geralmente, uma cultura transparente correlaciona-se com mais feedback.

 

Um bom começo: transparência contratual em FM

Na Infraspeak, já falámos exaustivamente sobre os heróis anónimos da gestão de instalações e manutenção. Quando são bem sucedidos, o seu trabalho é quase impercetível: simplesmente não há interrupções ou perturbações a mencionar. É exatamente por isso que é tão importante informar e sensibilizar os clientes sobre o que estamos a fazer pelo seu negócio.

 

O truque é que a transparência assume uma forma muito específica: um SLA. SLA, como se deve lembrar, significa “Service Level Agreement” (em português – acordo do nível de serviço). Estes acordos estabelecem códigos de conduta entre as empresas e os seus fornecedores, criando uma “transparência contratual”. Normalmente, os SLAs estabelecem objetivos, prazos, e regras gerais.

 

Para as empresas, estes SLAs também são uma forma de garantir que os fornecedores cumprem os regulamentos e de se protegerem legalmente. Até há alguns anos, as empresas só eram responsáveis por irregularidades ligadas diretamente a elas. Mas agora também são responsáveis por outras violações. Por exemplo, de acordo com a GDPR, as empresas podem ser responsabilizadas por violações de dados, mesmo que um fornecedor seja a origem do problema.

 

Áreas onde a Gestão de Instalações pode melhorar a transparência

 

KPIs

Os KPIs podem ou não estar incluídos nos SLAs para determinar se as normas são cumpridas. Seja como for, é uma área onde a transparência tem de estar em primeiro lugar. Os KPIs de manutenção como o downtime total, MTBF, MTTR, OEE, PMP, e cumprimento de horários permitem ao cliente saber que está a cumprir os seus objetivos.

 

Naturalmente, acompanhar e partilhar estes KPIs com os seus clientes é ainda mais fácil com a Internet das Coisas (IoT – do inglês Internet of Things). Muitos dados passam a ser recolhidos automaticamente, pelo que não é necessário qualquer trabalho extra. E depois, utilizando software como o Infraspeak, poderá gerar relatórios facilmente e partilhá-los imediatamente com os seus clientes.

 

Comunicação

Esta é outra área onde a transparência deve prevalecer. A comunicação entre fornecedores e clientes, gestão e stakeholders, empresas e clientes tem que ser verdadeira e coesa. É uma boa prática partilhar os sucessos com todos, mas é igualmente importante emitir avisos acerca dos contratempos.

 

A gestão de clientes tem tudo a ver com a gestão de expectativas. Tem de cumprir o que prometeu – por isso, não faça promessas vãs. As falhas são inevitáveis e, quando ocorrerem, deve ser sincero sobre a capacidade operacional real ou sobre quanto tempo o equipamento vai estar fora de serviço, por exemplo. Isto permite às empresas avisar os seus clientes e fazer também essa gestão de expectativas, o que leva a menos reclamações.

Gestão de custos

Os custos são outra área em que o FM deve insistir na transparência. Quaisquer pedidos urgentes e custos inesperados devem ser detalhados – mão de obra, inventário, aquisições, e assim por diante. Caso contrário, como é que os gestores podem decidir que equipamento devem ou não substituir? Como podem melhorar o planeamento, a gestão de custos, e desempenho financeiro?

 

Não se esqueça de que os seus clientes são responsáveis perante a administração da empresa. Têm que manter um registo de cada tarefa que o departamento realizou, mesmo que tenha sido subcontratada a si. Além disso, ter uma política de preços transparente pode valer-lhe alguns pontos. De acordo com um novo estudo, 25% dos compradores B2B pensam que a informação transparente sobre os custos é o elemento mais valioso nos websites B2B.

 

Gestão de Resíduos & Zero Landfill (Aterro Zero)

É demasiado cedo para falar de zero waste no geral, mas enviar zero resíduos para aterro não é uma sonho incansável. O “zero landfill” evita o envio de resíduos e recursos para aterro através de upcycling ou reciclagem. É certo que esta política também inclui métodos mais questionáveis, como a incineração, embora a incineração de “resíduos-para-energia” possa gerar eletricidade e estimular a neutralidade de emissões de carbono.

 

As auditorias regulares aos resíduos identificam a quantidade de resíduos, que processos geram mais lixo, e qual a percentagem de resíduos perigosos. O FM pode divulgar os dados de gestão de resíduos, incluindo os níveis de reciclagem, os resíduos desviados de aterros, e resíduos para aterros. Além disso, as empresas que têm como objetivo enviar zero resíduos para aterro podem desejar que fornecedores externos façam o mesmo. Nas operações de manutenção, esteja preparado para responder a perguntas sobre, por exemplo, reciclagem e eliminação de restos de metal.

 

♻️ 24% do lixo do Reino Unido vai para aterros sanitários. Em comparação, em Portugal enviamos 57.6% dos resíduos para aterro. A capacidade dos aterros sanitários vai a diminuir rapidamente, o que significa que precisamos de alternativas de tratamentos de resíduos urgentemente. O objetivo é enviar apenas 10% do lixo para aterro até 2035.

 

Gestão Energética

A ISO 50001 abrange a gestão energética, e pode seguir as suas diretrizes mesmo sem acreditação. O primeiro passo é a realização de uma auditoria energética, que avaliará o consumo e o custo da energia. A partir daí poderá diagnosticar potenciais problemas, como equipamento obsoleto, pessoal não treinado, resistência à mudança, ou falhas no sistema.

 

De seguida, é altura de encontrar soluções. Trabalhe com cada departamento e peça feedback aos funcionários para perceberem como podem melhorar em conjunto e reduzir o consumo de energia. A transparência também ajuda neste ponto – em vez de repetir mantras como “use menos papel” ou “apague as luzes à saída”, recorra a dados concretos sobre o consumo de energia para criar um sentimento de urgência.

 

Como a Infraspeak melhora a gestão de clientes e promove a transparência

Qual é o problema com a transparência? Conhece-o bem. Se gere um sem número de ativos e está sobrecarregado com dezenas de clientes, não é fácil acompanhar tudo – quanto mais passar esta informação aos clientes! Felizmente, já não vivemos na Idade das Trevas, e não precisa de escribas para registar o histórico. Com a IoT e software, os registos quase se escrevem sozinhos.

 

É com a parte do “quase” que deve ter cuidado. Pode até ser o software mais funcional e robusto do mercado, mas nada disso importa se a sua equipa não o utilizar. É por isso que a primeira coisa que precisa de saber sobre a Infraspeak é que se trata de uma plataforma completamente personalizável. Pode escolher entre as nossas aplicações nativas, integrar com mais software, e até mesmo com hardware como etiquetas NFC ou dispositivos IoT.

 

Pense nisso como um buffet, mas apenas com pratos que a sua equipa gosta e sem sobras do dia anterior. A nossa plataforma adapta-se às suas operações e tecnologia, o que – não é para nos gabarmos – torna a sua implementação muito mais fácil. Sugerimos, no entanto, que envolva os seus funcionários logo no início do processo. A investigação está do nosso lado.

 

Se calhar parece muito meta, mas é preciso ser transparente sobre o software que os colaboradores, espera-se, vão passar a utilizar todos os dias. Explique os benefícios, como melhora o seu serviço, e  como vai tornar as operações de manutenção mais céleres no dia-a-dia. Estabeleça canais de comunicação aberta logo durante a fase do onboarding, para que todos se sintam à vontade para expressar as suas opiniões e dúvidas.

 

Agora, se a transparência é o que procura, gostaríamos de recomendar 6 das nossas aplicações:

 

  • Service Level Agreements. Colocámos os SLAs no cerne da transparência contratual, de modo que não o vamos deixar ficar mal. Usando a aplicação SLA, pode definir SLAs de acordo com as especificações do cliente e receber atualizações e lembretes em tempo real para evitar o incumprimento.

 

  • Análise. Como se deve lembrar, colocamos os KPIs ao mesmo nível dos SLAs. Por uma questão de transparência, a partilha de indicadores-chave de desempenho não é negociável. Esta aplicação gera relatórios automáticos que podem ser partilhados com os clientes num piscar de olhos.

 

  • Auditorias. SLAs e KPIs são um bom começo para assegurar o cumprimento, mas podemos dar-lhe uma ajuda extra com as regulamentações. Usando a nossa aplicação de auditorias, pode avaliar problemas, automatizar, e gerir o controlo de qualidade para ter a certeza de que não está a comprometer nada.

 

  • Gatekeeper. Por falar nisso, porque não avisar a sua equipa sobre potenciais riscos, normas legais, ou regulamentos de segurança a que devem prestar atenção? Sabemos que nem sempre é fácil manter toda a gente informada, mas a nossa aplicação Gatekeeper faz exatamente isso.

 

  • Análise Económica. Mencionámos também que a transparência em relação aos custos de manutenção permite aos clientes obterem mais informações sobre os seus ativos. Pode utilizar esta aplicação para aceder à informação e valor económico dos ativos, bem como à evolução dos custos de manutenção.

 

  • Documentos. Lembra-se do que dissemos antes sobre sustentabilidade? É por isso que devemos uma menção honrosa à aplicação documentos, que lhe permite armazenar documentos legais e técnicos e atribuí-los a ativos. É fácil verificar toda a informação de que necessita e poupar papel ao mesmo tempo.

 

Curioso? Fale com um dos nossos especialistas e marque uma demonstração.

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