Em quem você confia? Pode parecer que essa pergunta surgiu do nada, mas pense nisso por um segundo. Imagine que você está abrindo uma poupança. Faria isso às cegas com o seu banco habitual, sem ao menos verificar as taxas de juros? Claro que não.
O mesmo acontece com os seus clientes. Se estão investindo nos seus serviços de Facility Management (FM), eles merecem saber o que estão recebendo e como estão recebendo. Venha com a gente em uma viagem sobre como promover a transparência e melhorar a gestão de clientes em FM.
A era da sustentabilidade: entenda o ponto de vista dos seus clientes
As empresas são cada vez mais responsabilizadas pelas suas pegadas ecológicas e políticas de comércio justo. Não só através da lei, mas principalmente pelos seus clientes. Um estudo da Unilever de 2017 concluiu que 33% dos clientes preferem marcas que consideram social e ambientalmente “boas”. No Brasil, por exemplo, cerca de 85% dos clientes se sentem melhores quando compram bens produzidos de forma sustentável.
Os funcionários também preferem trabalhar em empresas sustentáveis. Uma pesquisa mostrou que cerca de 75% dos trabalhadores de pequenas e médias empresas querem trabalhar para empresas verdes. Outro estudo da UCLA revelou que os trabalhadores são 16% mais produtivos nas empresas que implementam práticas ecológicas. Ou seja, empresas que não levam a sustentabilidade a sério se arriscam a se tornar ilhas a curto prazo, como as ilhas de plástico no Oceano Pacífico.
Mas o que significa “sustentável”? Não se trata apenas de “comprar local” ou “orgânico”. Toda a cadeia de fornecimento está em causa. É por isso que vemos bananas certificadas pela Rainforest Alliance, madeira de florestas sustentáveis, chá e cacau de produtores certificados de comércio justo, transportadoras divulgando uma pegada de carbono praticamente nula, e uma análise minuciosa dos clientes no que diz respeito aos direitos dos trabalhadores nas fábricas.
A Fashion Revolution, que edita anualmente o Fashion Transparency Index (Índice de Transparência da Moda, em português), lançou a campanha viral “quem fez a minha roupa?” para aumentar a conscientização para esta questão. Os clientes começam a se perguntar de onde vem os artigos do dia-a-dia, quem os fez, como chegaram até nossas prateleiras e se quem os fabricou teve condições de trabalho justas. Estão começando a exigir respostas.
Já as Nações Unidas resumiram estas preocupações na sua lista de 17 objetivos de desenvolvimento sustentável para 2030, que já não são grandes novidades para o FM. O FM pode ter um impacto positivo no fornecimento de água potável, energia limpa, melhoria de infraestruturas, consumo responsável de recursos e condições de trabalho apropriadas. Mas a questão é: como o FM pode ser transparente quanto ao seu papel?
Porque a transparência é importante para as empresas?
Uma vez que muitas empresas querem atrair clientes que procuram produtos mais ecológicos, alguns produtos não são tão sustentáveis como parecem – uma prática conhecida como “greenwashing“. Para ganharem a confiança do cliente, muitas empresas fazem mais esforço para seguir normas internacionais, como ISO14000 ou ISO50001.
⚙️ A família ISO14000 estabelece requisitos para sistemas de gestão ambiental que qualquer empresa pode pôr em prática. Ela foca na utilização eficiente dos recursos, em medir o impacto ambiental, e melhorá-lo. A ISO 14001:2015 até inclui um checklist inteligente para pequenas empresas.
Mas o FM vai além do cumprimento destes padrões. Em última análise, o FM promove sempre os objetivos globais da empresa, tornando-se decisivo para a responsabilidade social das empresas em áreas como a sustentabilidade e a eficiência energética. O FM acarreta áreas como a reciclagem, neutralidade de carbono, energia renovável, gestão de resíduos, consumo de água e energia. Além disso, é a espinha dorsal dos “green buildings” ou edifícios verdes.
Para as empresas, tomar uma posição clara sobre estas questões tem várias vantagens:
- aumenta o compromisso com os objetivos;
- revela o cumprimento dos requisitos e normas legais atuais;
- fomenta a confiança entre os stakeholders;
- atrai clientes que estão mais atentos às questões ambientais;
- diminui os custos porque elimina as ineficiências;
- melhora a reputação da empresa e ajuda na captação de talento;
- geralmente, uma cultura transparente se correlaciona com mais feedback.
Um bom começo: transparência contratual em FM
Na Infraspeak, já falamos exaustivamente sobre os heróis anônimos da gestão de instalações e manutenção. Quando são bem sucedidos, o seu trabalho é quase imperceptível: simplesmente não há interrupções ou perturbações para citar. É exatamente por isso que é tão importante informar e sensibilizar os clientes sobre o que estamos fazendo pelo seu negócio.
O truque é que a transparência assume uma forma muito específica: um SLA. SLA, como você deve se lembrar, significa “Service Level Agreement” (em português – acordo do nível de serviço). Estes acordos estabelecem códigos de conduta entre as empresas e os seus fornecedores, criando uma “transparência contratual”. Normalmente, os SLAs estabelecem objetivos, prazos, e regras gerais.
Para as empresas, estes SLAs também são uma forma de garantir que os fornecedores cumprem os regulamentos e de se protegerem legalmente. Até alguns anos atrás, as empresas só eram responsáveis por irregularidades ligadas diretamente a elas. Mas agora também são responsáveis por outras violações. Por exemplo, de acordo com a GDPR, as empresas podem ser responsabilizadas por violações de dados, mesmo que um fornecedor seja a origem do problema.
Antes de mais, que tal baixar o nosso guia de comunicação em manutenção e gestão de facilities?
Compilamos 30 sugestões para melhorar a comunicação e evitar mal-entendidos com os seus técnicos, clientes e fornecedores. Baixe agora grátis e melhore os seus fluxos de informação hoje.
Áreas onde a Gestão de Instalações pode melhorar a transparência
KPIs
Os KPIs podem ou não estar incluídos nos SLAs para determinar se as normas são cumpridas. Seja como for, é uma área onde a transparência tem de estar em primeiro lugar. Os KPIs de manutenção como o tempo de parada total, MTBF, MTTR, OEE, PMP, e cumprimento de horários permitem ao cliente saber que está cumprindo os seus objetivos.
Naturalmente, acompanhar e compartilhar estes KPIs com os seus clientes é ainda mais fácil com a Internet das Coisas (IoT – do inglês Internet of Things). Muitos dados passam a ser recolhidos automaticamente, já que não é necessário qualquer trabalho extra. E depois, utilizando software como o Infraspeak, poderá gerar relatórios facilmente e compartilhá-los imediatamente com os seus clientes.
Comunicação
Esta é outra área onde a transparência deve prevalecer. A comunicação entre fornecedores e clientes, gestão e stakeholders, empresas e clientes tem que ser verdadeira e coesa. É uma boa prática compartilhar o sucesso com todos, mas é igualmente importante emitir avisos sobre possíveis contratempos.
A gestão de clientes tem tudo a ver com a gestão de expectativas. Você tem que cumprir o que prometeu – por isso, não faça promessas em vão. As falhas são inevitáveis e, quando ocorrerem, é preciso ser sincero sobre a capacidade operacional real ou sobre quanto tempo o equipamento vai estar fora de serviço, por exemplo. Isto permite às empresas avisar os seus clientes e fazer também essa gestão de expectativas, o que resulta em menos reclamações.
Gestão de custos
Os custos são outra área em que o FM deve insistir na transparência. Pedidos urgentes e custos inesperados devem ser detalhados – mão de obra, inventário, aquisições, e assim por diante. Caso contrário, como os gestores podem decidir quais equipamentos devem ou não substituir? Como podem melhorar o planejamento, a gestão de custos, e desempenho financeiro?
Não se esqueça de que os seus clientes são responsáveis perante a administração da empresa. Por isso, deve manter um registo de cada tarefa que o departamento realizou, mesmo que tenha sido subcontratada. Além disso, ter uma política de preços transparente pode te dar alguns pontos. De acordo com um novo estudo, 25% dos compradores B2B pensam que a informação transparente sobre os custos é o elemento mais valioso nos websites B2B.
Gestão de Resíduos & Zero Landfill (Aterro Zero)
É muito cedo para falar de lixo zero no geral, mas enviar zero resíduos para o aterro não é um sonho incansável. O “zero landfill” evita o envio de resíduos e recursos para o aterro através de upcycling ou reciclagem. É certo que esta política também inclui métodos mais questionáveis, como a incineração, embora a incineração de “resíduos-para-energia” possa gerar eletricidade e estimular a neutralidade de emissões de carbono.
As auditorias regulares aos resíduos identificam a quantidade de resíduos, quais processos geram mais lixo, e qual a porcentagem de resíduos perigosos. O FM pode divulgar os dados de gestão de resíduos, incluindo os níveis de reciclagem, os resíduos desviados de aterros, e resíduos para aterros. Além disso, as empresas que têm como objetivo enviar zero resíduos para o aterro podem desejar que fornecedores externos façam o mesmo. Nas operações de manutenção, esteja preparado para responder a perguntas sobre, por exemplo, reciclagem e eliminação de restos de metal.
♻️ 49,9% das cidades brasileiras ainda despejam resíduos em lixões. Em comparação, Portugal envia 57.6% e Reino Unido 24% dos resíduos para o aterro. A capacidade dos aterros sanitários vai a diminuir rapidamente, o que significa que precisamos de alternativas de tratamentos de resíduos urgentemente.
Gestão Energética
A ISO 50001 abrange a gestão energética, e pode seguir as suas diretrizes mesmo sem acreditação. O primeiro passo é a realização de uma auditoria energética, que avaliará o consumo e o custo da energia. A partir daí será possível diagnosticar potenciais problemas, como equipamentos obsoletos, pessoal não treinado, resistência à mudança, ou falhas no sistema.
Em seguida, é o momento de encontrar soluções. Trabalhe com cada departamento e peça feedback aos funcionários sobre como podem melhorar em conjunto e reduzir o consumo de energia. A transparência também ajuda neste ponto – em vez de repetir mantras como “use menos papel” ou “apague as luzes ao sair”, recorra a dados concretos sobre o consumo de energia para criar um sentimento de urgência.
Como a Infraspeak melhora a gestão de clientes e promove a transparência
Qual é o problema com a transparência? Você conhece bem. Se você gerencia um grande volume de ativos e está sobrecarregado com dezenas de clientes, não é fácil acompanhar tudo – ainda mais passar informações para os clientes! Felizmente, não vivemos na Idade das Pedras, e você não precisa de um escrivão para registrar o histórico. Com a IoT e software, os registos são feitos quase sozinhos.
É com a parte do “quase” que você deve ter cuidado. Você pode até ter o software mais funcional e robusto do mercado, mas nada disso importa se a sua equipe não o utilizar. É por isso que a primeira coisa que você precisa saber sobre a Infraspeak é que se trata de uma plataforma completamente personalizável. É possível escolher entre os nossos recursos nativos, integrar com outros softwares, e até mesmo com hardwares como etiquetas NFC ou dispositivos IoT.
Pense nisso como um buffet, mas apenas com pratos que a sua equipe gosta e sem sobras do dia anterior. A nossa plataforma se adapta às suas operações e tecnologia, o que – não é para gente se gabar – torna a sua implementação muito mais fácil. Sugerimos, no entanto, que envolva os seus funcionários logo no início do processo. A investigação está do nosso lado.
Pode parecer uma grande meta, mas é preciso ser transparente sobre o software que os colaboradores, assim esperamos, vão passar a utilizar todos os dias. Explique os benefícios, como ele melhora o seu serviço, e como vai tornar as operações de manutenção mais céleres no dia-a-dia. Estabeleça canais de comunicação aberta logo durante a fase do onboarding, para que todos se sintam à vontade para expressar as suas opiniões e dúvidas.
Agora, se a transparência é o que procura, gostaríamos de recomendar 6 dos nossos recursos:
- Service Level Agreements. Colocamos os SLAs no cerne da transparência contratual, assim não te deixamos ficar mal. Usando o recurso SLA, pode definir SLAs de acordo com as especificações do cliente e receber atualizações e lembretes em tempo real para evitar o incumprimento.
- Análise. Como você deve lembrar, colocamos os KPIs no mesmo nível dos SLAs. Por uma questão de transparência, o compartilhamento de indicadores-chave de desempenho não é negociável. Este recurso gera relatórios automáticos que podem ser compartilhados com os clientes num piscar de olhos.
- Auditorias. SLAs e KPIs são um bom começo para assegurar o cumprimento, mas podemos te dar uma ajuda extra com as regulamentações. Usando a nossa funcionalidade de auditorias, você pode avaliar problemas, automatizar, e gerir o controle de qualidade para ter a certeza de que não está comprometendo nada.
- Gatekeeper. Por falar nisso, porque não avisar a sua equipe sobre potenciais riscos, normas legais, ou regulamentos de segurança que devem ficar de olho? Sabemos que nem sempre é fácil manter todos informados, mas a nossa funcionalidade Gatekeeper faz exatamente isso.
- Análise Econômica. Mencionamos também que a transparência em relação aos custos de manutenção permite aos clientes obterem mais informações sobre os seus ativos. Você pode utilizar este recurso para acessar a informação e valor econômico dos ativos, bem como a evolução dos custos de manutenção.
- Documentos. Você lembra do que falamos antes sobre sustentabilidade? É por isso que devemos uma menção honrosa à funcionalidade documentos, que te permite armazenar documentos legais e técnicos e atribuí-los a ativos. É fácil verificar toda informação que você precisa e poupar papel ao mesmo tempo.
Curioso? Fale com um dos nossos especialistas e marque uma demonstração.
