¿En quién confías? Puede parecer que la pregunta ha surgido de la nada, pero piénsalo por un segundo. Imagina que estás abriendo una cuenta de ahorro. ¿Lo harías a ciegas con tu banco habitual, sin comprobar siquiera los tipos de interés? Por supuesto que no.
Lo mismo ocurre con tus clientes. Si están invirtiendo en tus servicios de Facility Management (FM), merecen saber qué están recibiendo y cómo lo están recibiendo. Acompáñanos en un viaje sobre cómo promover la transparencia y mejorar la gestión de clientes en FM.
La era de la sostenibilidad: entiende el punto de vista de tus clientes
Las empresas son cada vez más responsables de su huella ecológica y de sus políticas de comercio justo. No sólo por la ley, sino sobre todo por sus clientes. Un estudio de Unilever de 2017 reveló que el 33% de los clientes prefieren marcas que consideran “buenas” desde el punto de vista social y medioambiental. En el Reino Unido, por ejemplo, alrededor del 53% de los clientes se sienten mejor cuando compran bienes producidos de forma sostenible.
Los empleados también prefieren trabajar en empresas sostenibles. Las investigaciones han demostrado que alrededor del 75% de los trabajadores de las pequeñas y medianas empresas quieren trabajar en empresas “verdes”. Otro estudio de la UCLA reveló que los trabajadores son un 16% más productivos en las empresas que implementan prácticas ecológicas. Así que las empresas que no toman en serio la sostenibilidad corren el riesgo de convertirse en islas a corto plazo, un poco como las islas de plástico en el Océano Pacífico.
Pero, ¿qué significa “sostenible”? No se trata sólo de “comprar local”, “ecológico” u “orgánico”. Se trata de toda la cadena de suministro. Por eso vemos plátanos con la certificación de Rainforest Alliance, madera de bosques sostenibles, té y cacao de productores con certificación de comercio justo, transportistas que anuncian su huella de carbono casi nula y un renovado escrutinio de los clientes sobre los derechos de los trabajadores en las fábricas.
Fashion Revolution, que publica anualmente el Fashion Transparency Index (Índice de Transparencia de la Moda, en español), ha lanzado la campaña viral “¿Quién ha hecho mi ropa?” para concienciar sobre este tema. Los clientes empiezan a preguntarse de dónde proceden los artículos de uso cotidiano, quién los ha fabricado, cómo han llegado a nuestras estanterías y si quienes los han fabricado han tenido condiciones laborales justas. Empiezan a exigir respuestas.
A su vez, las Naciones Unidas han resumido todas estas preocupaciones en su lista de 17 objetivos de desarrollo sostenible para 2030, que ya no son ajenos a la FM. FM puede tener un impacto positivo en el suministro de agua potable, energía limpia, mejora de las infraestructuras, consumo responsable de recursos y condiciones de trabajo adecuadas. Pero la pregunta es: ¿cómo puede la FM ser transparente en cuanto a su papel?
¿Por qué es importante la transparencia para las empresas?
Muchas empresas quieren atraer a los clientes que buscan productos más ecológicos, pero algunos productos no son tan sostenibles como parecen – una práctica conocida como “greenwashing“. Para ganarse la confianza de los clientes, muchas empresas se esfuerzan por seguir normas internacionales como la ISO14000 o la ISO50001.
⚙️ La familia ISO14000 establece requisitos para los sistemas de gestión medioambiental que cualquier empresa puede poner en práctica. Se centra en el uso eficiente de los recursos, en la medición del impacto ambiental y en su mejora. La norma ISO 14001:2015 hasta incluye una lista de verificación inteligente para las pequeñas empresas.
Pero la FM va más allá del cumplimiento de estas normas. En última instancia, la FM siempre promueve los objetivos generales de la empresa, siendo fundamental para la responsabilidad social de las empresas en áreas como la sostenibilidad y la eficiencia energética. La FM abarca áreas como el reciclaje, la neutralidad de carbono, la energía renovable, la gestión de residuos, el consumo de agua y energía. Además, es la columna vertebral de los “green buildings” o edificios verdes.
Para las empresas, adoptar una posición clara sobre estas cuestiones tiene varias ventajas:
- aumenta el compromiso con los objetivos;
- muestra el cumplimiento de los requisitos y de las normas legales vigentes;
- fomenta la confianza entre las partes interesadas;
- atrae a clientes más concienciados con las cuestiones medioambientales;
- reduce los costes al eliminar las ineficiencias;
- mejora la reputación de la empresa y ayuda a atraer talento;
- en general, una cultura transparente está relacionada con una mejor respuesta y retorno.
Un buen comienzo: la transparencia contractual en FM
En Infraspeak ya hemos hablado mucho de los héroes anónimos de la gestión de instalaciones y de mantenimiento. Cuando tienen éxito, su trabajo es casi imperceptible: sencillamente, no hay interrupciones ni alteraciones que mencionar. Precisamente por eso es tan importante informar y concienciar a los clientes de lo que estamos haciendo por su negocio.
El truco es que la transparencia adopta una forma muy específica: un SLA. SLA, como recordarás, significa “Service Level Agreement” (en español – acuerdo de nivel de servicio). Estos acuerdos establecen códigos de conducta entre las empresas y sus proveedores, creando una “transparencia contractual”. Normalmente, los SLA establecen objetivos, plazos y normas generales.
Para las empresas, estos SLA son también una forma de asegurarse de que los proveedores cumplen las reglas y de protegerse legalmente. Hasta hace unos años, las empresas solo eran responsables de las irregularidades directamente relacionadas con ellas. Pero ahora también son responsables de otras infracciones. Por ejemplo, según el GDPR (la sigla en inglés para el Reglamento General de Protección de Datos), las empresas pueden ser consideradas responsables de las violaciones de datos, aunque sea un proveedor el origen del problema.
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Áreas en las que la Gestión de Instalaciones puede mejorar la transparencia
KPI
Los KPI pueden incluirse o no en los SLA para determinar si se cumplen las normas. En cualquier caso, es un área en la que debe primar la transparencia. Los KPI de mantenimiento, como el downtime total, el MTBF, el MTTR, el OEE, el PMP y el cumplimiento de los horarios, permiten al cliente saber que estás cumpliendo tus objetivos.
Por supuesto, seguir y compartir estos KPI con tus clientes es aún más fácil con Internet de las Cosas (IoT – del inglés Internet of Things). Gran parte de los datos se recogen ahora de forma automática, por lo que no se requiere ningún trabajo adicional. Y luego, utilizando un software como el de Infraspeak, puedes generar fácilmente informes y compartirlos con tus clientes inmediatamente.
Comunicación
Este es otro ámbito en el que debe primar la transparencia. La comunicación entre los proveedores y los clientes, la dirección y las partes interesadas, las empresas y los clientes tiene que ser verdadera y coherente. Es una buena práctica compartir los éxitos con todo el mundo, pero es igualmente importante advertir de los contratiempos.
La gestión de clientes consiste en gestionar las expectativas. Hay que cumplir lo que se ha prometido – así que no hagas promesas en vano. Los fallos son inevitables y, cuando se producen, hay que ser franco sobre la capacidad operativa real o el tiempo que el equipo estará fuera de servicio, por ejemplo. Esto permite a las empresas advertir a sus clientes y hacer también esa gestión de las expectativas, lo que conduce a menos reclamaciones.
Gestión de costes
Los costes son otro ámbito en el que la FM debería insistir en la transparencia. Cualquier pedido urgente y los costes imprevistos deben detallarse: mano de obra, inventario, adquisiciones, etc. De lo contrario, ¿cómo pueden los gestores decidir qué equipos sustituir o no? ¿Cómo pueden mejorar la planificación, la gestión de costes y el rendimiento financiero?
No te olvides de que tus clientes son responsables ante la dirección de la empresa. Tienen que mantener un registro de todas las tareas que el departamento ha realizado, incluso si se te ha subcontratado a ti. Además, tener una política de precios transparente puede darte alguna ventaja. Según un nuevo estudio, el 25% de los compradores B2B piensan que la información transparente sobre los costes es el elemento más valioso de las páginas web B2B.
Gestión de residuos & Zero Landfill (Cero residuos al vertedero)
Es demasiado pronto para hablar de cero residuos en general, pero enviar cero residuos al vertedero no es un sueño imposible. El “zero landfill” evita el envío de residuos y recursos al vertedero mediante el upcycling o el reciclaje. Es cierto que esta política también incluye métodos más cuestionables, como la incineración, aunque la incineración de “residuos para energía” puede generar electricidad y fomentar la neutralidad de emisiones de carbono.
Las auditorías periódicas de residuos identifican la cantidad de residuos, qué procesos generan más basura y qué porcentaje son residuos peligrosos. FM puede revelar datos sobre la gestión de residuos, incluidos los niveles de reciclaje, los residuos desviados del vertedero y los residuos para el vertedero. Además, las empresas que se proponen enviar cero residuos al vertedero pueden querer que los proveedores externos hagan lo mismo. En las operaciones de mantenimiento, prepárate para responder a preguntas sobre, por ejemplo, el reciclaje y la eliminación de los desechos metálicos.
♻️ España es el país de Europa que más resíduos vierte al vertedero, con 12 millones de toneladas al año. Un 51.1% de nuestros resíduos va al vertedero.
Gestión Energética
La norma ISO 50001 cubre la gestión energética, y se pueden seguir sus directrices incluso sin acreditación. El primer paso es realizar una auditoría energética, que evaluará el consumo y el coste de la energía. A partir de ahí podrás diagnosticar posibles problemas, como equipos obsoletos, personal sin formación, resistencia al cambio o fallos en el sistema.
A continuación, es el momento de encontrar soluciones. Trabaja con cada departamento y pide a los empleados su opinión para ver cómo pueden mejorar juntos y reducir el consumo de energía. La transparencia también ayuda en este punto – en lugar de repetir mantras como “usa menos papel” o “apaga las luces al salir”, utiliza datos concretos sobre el consumo de energía para crear una sensación de urgencia.
Cómo Infraspeak mejora la gestión de los clientes y promueve la transparencia
¿Cuál es el problema de la transparencia? Lo sabes bien. Si gestionas una sinfín de activos y tienes decenas de clientes, no es fácil seguirlo todo, ¡y mucho menos transmitir esta información a los clientes! Afortunadamente, ya no vivimos en la Edad Media, y no se necesitan escribas para registrar el historial. Con IoT y software, los registros casi se escriben solos.
Es con el “casi” que debes tener cuidado. Puede ser el software más funcional y robusto del mercado, pero nada de eso importa si tu equipo no lo utiliza. Por eso, lo primero que debes saber de Infraspeak es que es una plataforma completamente personalizable. Puedes elegir entre nuestras aplicaciones nativas, integrar con más software e incluso con hardware como etiquetas NFC o dispositivos IoT.
Piensa en ello como un buffet, pero sólo con los platos que le gustan a tu equipo y sin las sobras del día anterior. Nuestra plataforma se adapta a tus operaciones y a tu tecnología, lo que – no es por presumir – hace que sea mucho más fácil de implementar. No obstante, te sugerimos que involucres a tus empleados en las primeras fases del proceso. La investigación está de nuestro lado.
Puede parecer muy meta, pero hay que ser transparente sobre el software que los empleados, esperamos, pasarán a utilizar todos los días. Explica las ventajas, cómo mejora su servicio y cómo agilizará las operaciones de mantenimiento en el día a día. Establece canales de comunicación abiertos desde la fase de incorporación, para que todos se sientan cómodos para expresar sus opiniones y dudas.
Ahora , si lo que buscas es la transparencia, nos gustaría recomendarte 6 de nuestras aplicaciones:
- Acuerdos de nivel de servicio. Hemos puesto los SLA en el centro de la transparencia contractual, así que no vamos a defraudarte. Con la aplicación SLA, puedes definir SLA según las especificaciones del cliente y recibir actualizaciones y recordatorios en tiempo real para evitar el incumplimiento.
- Análisis. Como recordarás, ponemos los KPI al mismo nivel que los SLA. En aras de la transparencia, compartir los indicadores clave de rendimiento no es negociable. Esta aplicación genera informes automáticos que pueden compartirse con los clientes en un abrir y cerrar de ojos.
- Auditorías. Los SLA y los KPI son un buen comienzo para garantizar el cumplimiento, pero podemos ofrecerte una ayuda extra con los reglamentos. Con nuestra aplicación de auditorías, puedes evaluar los problemas, automatizar y gestionar el control de calidad para asegurarte de que no estás comprometiendo nada.
- Gatekeeper. Hablando de eso, ¿por qué no informar a tu equipo sobre los riesgos potenciales, las normas legales o los reglamentos de seguridad a los que deben prestar atención? Sabemos que no siempre es fácil mantener a todo el mundo informado, pero nuestra aplicación Gatekeeper hace exactamente eso.
- Análisis Económico. También hemos mencionado que la transparencia con relación a los costes de mantenimiento permite a los clientes obtener más información sobre sus activos. Puedes utilizar esta app para acceder a la información y al valor económico de los activos, así como a la evolución de los costes de mantenimiento.
- Documentos. ¿Recuerdas lo que hemos dicho antes sobre la sostenibilidad? Por eso le debemos una mención especial a la aplicación de documentos, que permite almacenar documentos legales y técnicos y asignarlos a los activos. Es fácil comprobar toda la información que necesitas y ahorrar papel al mismo tiempo.
¿Tienes curiosidad? Habla con uno de nuestros expertos y pide una demostración.
