Como uma comunicação eficaz aperfeiçoa a gestão de facilities

Imagine o seguinte desabafo: “a manutenção demora uma eternidade para chegar e para resolver os problemas.” E os gestores de facilities respondem: “ninguém nos avisa quando algo estraga.” Se você trabalha em manutenção e operações, provavelmente já ouviu algo semelhante. Além disso, existem ainda outras afirmações clássicas, como “o equipamento está sempre estragado” e “nunca sabemos se o serviço foi restabelecido”. As acusações acontecem o tempo todo. A boa notícia é que a maioria dos problemas que você enfrenta no dia a dia são evitáveis. E respondendo a estas questões, você vai encontrar o denominador comum para todas elas:

• Sua equipe demora muito tempo para reagir a danos de equipamentos?
• Os técnicos têm dificuldade em entender o que precisam fazer?
• Os seus clientes ligam muitas vezes para saber o que está acontecendo nas instalações?
• Frequentemente, você adia reparações porque fica sem itens essenciais no estoque?

Tudo se resume a falta de comunicação. Dizem que a comunicação é a chave para relacionamentos saudáveis e felizes, e isso se aplica também à gestão de facilities. A particularidade, na gestão de instalações, é que não existe um único fluxo de informações. Primeiro, há o fluxo entre clientes e prestadores de serviços; depois, entre gestores e técnicos; e, finalmente, entre gestores e fornecedores. Se você é prestador de serviços, precisa gerenciar os três fluxos e só há uma maneira certa de fazer este trabalho: centralizando todas as informações em uma única fonte, ou seja, em uma plataforma que permita que todos trabalhem em sintonia, sem furos e sem sobrecarga. A sua plataforma de gestão de facilities deve fornecer monitoramento online, mensagens e notificações em tempo real. Isto alinhará os três fluxos de comunicação com os fluxos de trabalho, evitando ruído e estrangulamentos. Veja a seguir alguns exemplos de como, com o sistema certo, você pode resolver os problemas que falamos anteriormente:

• A equipe pode criar pedidos de manutenção através da plataforma, que os conecta diretamente às equipes de manutenção;
• Você pode anexar procedimentos padrão aos chamados de manutenção e armazenar registros de manutenção na nuvem, para que os técnicos saibam sempre o que fazer;
• O monitoramento online significa que tanto os clientes como os gestores podem acompanhar o estado de cada chamado de manutenção;
• O inventário pode ser deduzido automaticamente do seu armazém, evitando a falta de estoque.

Em um relatório de 2012, a McKinsey descobriu que estas aumentavam a produtividade entre 20% a 25%. Na manutenção, é fácil constatar como essas tecnologias reduzem o tempo médio de reparação (MTTR) — a partir do momento em que um cliente reporta um dano, os técnicos podem começar a sua intervenção, pois têm acesso a todas as informações de que precisam — basta resolver o problema e salvar o dia!

Comunicação e gestão de clientes

A comunicação é igualmente fundamental para aumentar a transparência e melhorar a gestão de clientes, algo que pode determinar o sucesso ou o insucesso do seu negócio. Quando se combina uma comunicação eficiente com a melhor tecnologia, é mais fácil gerenciar expectativas, garantir conformidade e ganhar a confiança do cliente. Mesmo em contextos B2B, os clientes não valorizam apenas os fatores racionais — que podem ser igualmente transmitidos através de uma comunicação eficaz — mas também os emocionais. De acordo com a Harvard Business Review, existem outros elementos muito apreciados, como a facilidade em fazer negócios, valores individuais (como o lado estético ou as regalias) e valores inspiracionais (como o reforço da responsabilidade social, a missão e a visão da empresa). Para se destacar no mercado, você precisa começar assumindo que mais prestadores de serviços podem oferecer o mesmo nível de serviço que a sua empresa. Outros concorrentes praticarão preços semelhantes, seguirão os mesmos padrões e até alcançarão os mesmos indicadores de desempenho. Por isso, outras propostas de valor são frequentemente decisivas e levam à fidelização do cliente. A má comunicação, por outro lado, é uma grande fragilidade e pode comprometer rapidamente uma relação de trabalho. Já a boa comunicação deixa todos alinhados — sem suposições, sem dramas. Mesmo quando ocorre uma falha — como um prazo perdido, por exemplo —, uma comunicação honesta transformará a tensão em soluções. Isto é gestão de clientes na prática — ouvir preocupações e demonstrar confiabilidade. Não é exagerado afirmar que, na gestão de facilities, a forma como se comunica decide se os clientes permanecem ou se vão embora.

Comunicação e retenção de colaboradores

A nível interno, uma boa comunicação cria espírito de equipe e ajuda na retenção de funcionários. Estes precisam de se sentir valorizados e de perceber o que está na base das decisões da gestão. Caso contrário, rapidamente se sentem desligados do trabalho, o que os torna mais propensos a se demitirem. Outro dado curioso: de acordo com uma pesquisa da Gallup, os colaboradores motivados sofrem 70% menos acidentes de trabalho. Os gestores são frequentemente apontados como os culpados da má comunicação. Os colaboradores nos acusam de não reconhecerem os seus pontos fortes, de reterem informações, de praticarem microgestão, de não os ouvirem e de não os “apoiarem”. Outro estudo da Gallup, de 2015, descobriu que os trabalhadores tinham três vezes mais probabilidade de se sentirem envolvidos com o seu trabalho quando os gestores realizavam reuniões regulares.

Estudos mostraram ainda que uma comunicação eficaz aumenta a retenção de colaboradores em 4,5 vezes mais, frente a organizações com comunicação sofrível. Por quê? A razão está nos 63% de colaboradores que dizem trabalhar mais arduamente se a empresa os fizer sentir vistos e ouvidos.

Apesar de todas estas vantagens, tenha em mente que a comunicação precisa ser intencional e ter um propósito. O excesso de comunicação pode levar os seus colaboradores a ir embora (e pode ser algo igualmente frustrante para os seus fornecedores, sempre ocupados). Um estudo realizado durante o confinamento descobriu que 44% dos colaboradores desejavam um dia de trabalho sem videochamadas, 31% queriam uma pausa nos e-mails e 25% desejavam um dia sem notificações.

Comunicação e relação com fornecedores

Parece evidente que, quando somos o cliente, os fornecedores são sempre pacientes com nossos pedidos. No entanto, é muito provável que, mesmo neste caso, se construa uma relação mais forte com uma comunicação eficaz. O respeito mútuo é o primeiro passo para ser apreciado pelo seu fornecedor e para que este se esforce mais por resolver os seus pedidos. Dedique algum tempo para aprender como ele trabalha, explique o que está planejando e inicie uma conversa bidirecional. Se você está subcontratando, seja aberto e transparente sobre as intenções e objetivos do projeto. A comunicação abrirá caminhos para a confiança, e é assim que vocês poderão resolver problemas juntos. Se está encomendando peças, seja razoável quanto aos prazos de entrega, aos preços e às condições. Pode parecer um lugar-comum, mas trate os seus fornecedores da mesma maneira que gostaria que os seus clientes o tratassem. Relações sólidas com fornecedores vão além dos e-mails — se trata de garantir que as instalações funcionem corretamente. Sem uma boa comunicação, atrasos ou erros podem parar as operações durante dias ou deixar os sistemas de segurança prejudicados. Mas quando se definem, claramente, as expectativas (como, por exemplo, a data exata em que as peças devem chegar) e as informações são atualizadas em tempo real, todos ganham.

Estratégias para uma comunicação eficaz na gestão de facilities

• Centralize as informações: use um sistema colaborativo de gestão de facilities, como a Infraspeak, para armazenar todas as informações, atualizações, registros de reparação e cronogramas de manutenção. Se tudo estiver em um só lugar, a sua equipe não precisa revirar e-mails à procura de informações.
• Atualizações regulares: marque reuniões para revisar o progresso e planejar. Pode ser uma reunião rápida de 10 minutos todas as segundas-feiras. Pergunte: “O que está bloqueado? O que vem a seguir?” Resolva pequenos problemas antes que eles se tornem grandes e atrapalhem a sua semana.
• Documente processos: registre todos os procedimentos e atribua responsabilidades no próprio sistema.
• Automatize fluxos de trabalho: aproveite os alertas automatizados e a atribuição de tarefas pelo software para agilizar a comunicação e garantir respostas antecipadas a pedidos e a emergências.
• Feedbacks e melhorias contínuas: incentive os membros da equipe a fornecer feedbacks através de ferramentas integradas ou pesquisas. Use esses contributos para refinar processos e abordar lacunas na comunicação.
• Formação e integração: forme toda a equipe sobre os procedimentos e ferramentas de comunicação. Sessões de formação regulares mantêm todos atualizados sobre novas funcionalidades.

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Uma plataforma colaborativa de gestão de facilities elimina os furos de informações e promove uma cultura de feedback

Escalabilidade aprimorada

As plataformas colaborativas facilitam a escalabilidade ao padronizar fluxos de trabalho. Quando adiciona novas equipes, locais ou clientes, todos se conectam imediatamente ao mesmo sistema. Em seguida, podem acessar dados históricos, protocolos e ferramentas de comunicação.

Conformidade e auditorias facilitadas

As plataformas de gestão de facilities rastreiam automaticamente todas as ações, atualizações e mensagens. Este processo cria um rastro claro da informação, que facilita a auditoria — setores como a saúde ou a indústria podem provar instantaneamente a conformidade durante as inspeções. Imagine um inspetor de segurança pedindo registros de alarmes de incêndio: o gestor pode obter e entregá-lo fácil e rapidamente, com detalhes exatos sobre os ocorridos — quem testou, quando testou e que feedback foi anotado — tudo em poucos segundos.

Conhecimento que não se perde

Quando os colaboradores saem, o seu conhecimento não desaparece. As plataformas centralizadas armazenam todas as informações relevantes — como resolver problemas em equipamentos antigos ou como lidar com novos pedidos de clientes, por exemplo. Qualquer colaborador que chegue de novo pode consultar chamados de manutenção anteriores, manuais dos equipamentos e registros de feedbacks, reduzindo a dependência de alguns “guardiões” da informação.

Relatórios de sustentabilidade

Os gestores de instalações sustentáveis usam ferramentas disponibilizadas pelo software para rastrear o uso de água e energia, padrões de desperdício e horários de manutenção. Analisar dados de consumo de água pode revelar horas de pico de uso, evidenciando intervenções para reparar vazamentos ou ajustar fluxos de trabalho. Até os fornecedores podem se envolver nesta estratégia e contribuir para o cumprimento dos objetivos de sustentabilidade, através de entregas em embalagens recicláveis.

Relatórios personalizados

A Infraspeak pode gerar relatórios personalizados, dirigidos tanto aos gestores do topo (estatísticas de eficiência), como aos técnicos (tarefas pendentes) ou aos clientes (resumos de serviços). Todos obtêm as informações que precisam, sem perder tempo com informações ou trabalhos desnecessários. Os softwares colaborativos modernos, entre outras capacidades, permitem aos gestores de facilities personalizar fluxos de trabalho, eliminando as barreiras de comunicação.