«El mantenimiento tarda mucho tiempo en llegar y arreglar los problemas».
A lo que responden los gerentes de mantenimiento: «Nadie nos avisa cuando algo falla».
Cualquiera que trabaja en mantenimiento y operaciones ha escuchado algo parecido. Junto con otras acusaciones clásicas que van y vienen como «el equipo nunca funciona» y «nunca sabes si el servicio ha sido restablecido». Pero, pensándolo bien, la mayoría de los problemas a los que te enfrentas en tu día a día son evitables. Encuentra el denominador común:
- ¿Tardas demasiado en reaccionar ante las fallas?
- ¿Los técnicos luchan por intentar entender qué tienen que hacer?
- ¿Tus clientes llaman muchas veces para saber qué sucede en sus instalaciones?
- ¿A menudo retrasas las reparaciones porque te quedas sin inventario?
Todo esto se recude a la falta de comunicación. La comunicación es la llave de las relaciones y nosotros nunca hemos encontramos una excepción a esta regla. La cuestión de la gestión de mantenimiento y de instalaciones es que no hay un solo flujo de información. En primer lugar, hay uno entre los clientes y los proveedores de servicios; después, entre los gerentes y los técnicos; y por último, entre los gerentes y los proveedores.
Si eres un proveedor de servicios, debes gestionar estos tres flujos. Solo hay una forma de hacerlo: centralizando la información en una sola fuente. Tu plataforma de gestión de mantenimiento debe proporcionar monitoreo online, mensajería y notificaciones en tiempo real. Esto alineará los tres flujos de comunicación con los flujos de trabajo, lo que evita ruidos y estrangulamientos. Aquí puedes ver algunos ejemplos de cómo resolver los problemas que hemos mencionado antes:
- El personal puede informar de fallas a través del software, que los conecta directamente con los equipos de mantenimiento;
- Añade los procedimientos estándares a las órdenes de trabajo y almacena los registros de mantenimiento en la nube, para que los técnicos siempre sepan lo que tienen que hacer;
- El monitoreo online significa que tanto los clientes como los gerentes pueden seguir el estatus de cada orden de trabajo;
- El inventario se puede deducir automáticamente desde el almacén, lo que evita la falta de existencias.
Como puedes ver, una buena comunicación conduce a una mayor productividad. En un informe de 2012, cuando la tecnologías sociales estaban en auge, McKinsey descubrió que estas aumentaban la productividad del 20 al 25 %. En mantenimiento, puede verse como reducen claramente el Tiempo Medio de Reparación (MTTR, en sus siglas en inglés). Desde el minuto que el cliente informa de una falla, los técnicos pueden empezar, recibir toda la información que necesitan, resolver el problema y salvar el día. Incluso los retrasos debidos a la falta de inventario pueden evitarse.
Comunicación y gestión de clientes
Sin embargo, sería una tontería pensar que la comunicación no va más allá de los beneficios «técnicos». La comunicación es fundamental para aumentar la transparencia y mejorar la gestión del cliente, que es algo que puede hacer «ganar o perder» a tu negocio. Si combinas una comunicación eficaz con la mejor tecnología, podrás gestionar fácilmente las expectativas, demostrar que has alcanzado los objetivos y ganar la confianza del cliente.
Incluso en B2B, los clientes no solo valoran los factores racionales –que también puedes incluir en una comunicación eficaz– sino también los emocionales. Según el Harvard Business Review, existen otros elementos de valor: facilidad para hacer negocios, valores individuales (como la estética o las ventajas) y valores inspiradores (como mejorar la responsabilidad social, la esperanza y la visión de la empresa).
Debes asumir que otros proveedores de servicios pueden ofrecer el mismo nivel de servicio que tú. Otras empresas pueden tener precios similares, seguir los mismos estándares, e, incluso, alcanzar los mismos indicadores de rendimiento. Por tanto, el desempate se produce a través de otros elementos de valor que favorezcan la lealtad del cliente. La mala comunicación es una debilidad importante y puede comprometer las relaciones de trabajo.
Comunicación y retención de empleados
En el ámbito interno, una gran comunicación crea espíritu de equipo y ayuda a la retención de empleados. Los trabajadores deben sentirse apreciados y comprender que están impulsando las decisiones directivas. De lo contrario, rápidamente se sentirán desconectados del trabajo, lo que les hace más propensos a renunciar, según una encuesta de Gallup, los empleados comprometidos también tienen un 70 % menos de accidentes de seguridad.
A menudo se señala a los gerentes como los culpables de la mala comunicación. Entre otras cosas, los empleados los acusan de no reconocer sus fortalezas, retener información, microgerenciar, no escuchar y no «cubrirles las espaldas». Otro estudio de Gallup (2015) descubrió que los empleados tienen tres veces más probabilidades de estar comprometidos con su trabajo cuando los gerentes celebran reuniones periódicas.
A pesar de todos estos beneficios, piensa que la comunicación necesita tener un propósito. Una comunicación excesiva puede llevar a tus empleados a renunciar (lo que es igualmente frustrante para tus ocupados proveedores). Un estudio realizado durante el aislamiento descubrió que el 44 % de los empleados deseaban un día de trabajo sin videollamadas, el 31 % sin recibir correos electrónicos y el 25 % sin notificaciones. ¡Ay!
Comunicación y relaciones con proveedores
Puedes pensar que eres un cliente y que los proveedores siempre serán pacientes contigo. Sin embargo, es mucho más probable que construyas una relación sólida con una comunicación eficaz. El respeto mutuo es el primer paso para conseguir la confianza de tu proveedor y hacer que este haga un esfuerzo adicional para resolver algo para ti. Tómate tiempo para saber cómo trabajan, explica lo que estás planeando y mantén una conversación bilateral.
Si estás subcontratando, mantente abierto y sé transparente sobre las intenciones y objetivos del proyecto. La comunicación dará paso a la confianza, y es así como se resuelven los problemas. Si solicitas piezas, sé razonable con los plazos de entrega, los precios y los requisitos. Puede parecer un cliché, pero trata a tus proveedores como te gustaría que te trataran a ti.
¡Adiós, fallas de comunicación!
Con todos estos desafíos en mente, hemos preparado una práctica guía con 30 maneras de garantizar un flujo fluido de información en la gestión del mantenimiento y las instalaciones. Hemos cubiertos los tres ejes que hemos mencionado aquí y explicamos cómo puedes utilizar la tecnología y la inteligencia para impulsar la comunicación.
