“El equipo de mantenimiento tarda una eternidad en llegar y arreglar los problemas.” A lo que los responsables de mantenimiento responden: “Nadie nos avisa cuando algo falla.”
Cualquiera que trabaje en Mantenimiento y Operaciones ha oído alguna vez algo parecido. Junto con otros clásicos, como “los equipos siempre están averiados” y “nunca sabemos si se ha restablecido el servicio”, las acusaciones van y vienen. Pero, pensándolo bien, la mayoría de los problemas a los que te enfrentas en tu día a día son evitables. Encuentra el denominador común:
- ¿Tardas demasiado en reaccionar ante las averías de los equipos?
- ¿Les cuesta a los técnicos entender lo que tienen que hacer?
- ¿Tus clientes llaman mucho para saber qué ocurre en sus instalaciones?
- ¿A menudo retrasas las reparaciones porque te quedas sin existencias?
Todo se reduce a una falta de comunicación. Dicen que la comunicación es la clave de las relaciones, y hasta ahora no hemos encontrado ninguna excepción a la regla. El problema del facilities management es que no hay un único flujo de información. Primero está el que se da entre clientes y proveedores de servicios; luego, entre los gestores y los técnicos; y, por último, entre los gestores y los proveedores.
Si eres proveedor de servicios, tienes que gestionar las tres cosas. Sólo hay una forma de hacerlo: centralizar la información en una sola fuente. Tu plataforma de facilities management debe proporcionar monitorización online, mensajes y notificaciones en tiempo real. Esto alineará los tres flujos de comunicación con los flujos de trabajo, evitando ruidos y obstáculos. Aquí tienes algunos ejemplos de cómo puedes resolver los problemas que hemos mencionado antes:
- El personal puede crear solicitudes de mantenimiento a través de la plataforma, lo que les conecta directamente con los equipos de mantenimiento;
- Puedes adjuntar procedimientos estándar a las órdenes de trabajo y almacenar registros de mantenimiento en la nube, para que los técnicos sepan siempre qué hacer;
- La monitorización online significa que tanto los clientes como los gestores pueden seguir el estado de cada orden de trabajo;
- El inventario puede deducirse automáticamente de tu almacén, lo que evita la falta de existencias.
En un informe de 2012, cuando las tecnologías sociales estaban en auge, McKinsey descubrió que éstas aumentaban la productividad entre un 20 y un 25%. En mantenimiento, se ve claramente cómo reduce el MTTR. Desde el minuto en que un cliente informa de un fallo, los técnicos pueden ponerse en marcha, recibir toda la información que necesitan, resolver el problema y salvar el día. Incluso los retrasos por falta de inventario son evitables.
Comunicación y gestión de clientes
Sin embargo, sería absurdo pensar que la comunicación no va más allá de los beneficios “técnicos”. La comunicación es fundamental para aumentar la transparencia y mejorar la gestión de clientes, que es algo absolutamente decisivo en tu negocio. Cuando se combina una comunicación eficaz con la mejor tecnología, es más fácil gestionar las expectativas, demostrar el cumplimiento y ganarse la confianza del cliente.
Incluso en B2B, los clientes no valoran sólo los factores racionales –que también puedes incluir en una comunicación eficaz– sino también los emocionales. Según Harvard Business Review, hay otros elementos de valor, como la facilidad para hacer negocios, los valores individuales (como la estética o las ventajas) y los valores inspiradores (como potenciar la responsabilidad social, la esperanza y la visión de la empresa).
Tienes que asumir que más proveedores de servicios pueden ofrecer el mismo nivel de servicio. Otras empresas practicarán precios similares, seguirán las mismas normas e incluso alcanzarán los mismos indicadores de rendimiento que tú. Por lo tanto, hay otros elementos de valor que suelen desempatar y fidelizar a los clientes. La mala comunicación es un punto débil importante, y puede comprometer rápidamente una relación laboral. Una buena comunicación deja a todos en sintonía: sin suposiciones, sin dramas.
Incluso cuando surgen desacuerdos (como el incumplimiento de un plazo), la comunicación honesta convertirá la tensión en soluciones. Esto es la gestión de clientes en acción: escuchar las preocupaciones y demostrar fiabilidad.
En facilities management, la forma de comunicarse decide si los clientes se mantienen fieles o se marchan.
Comunicación y retención de personal
A nivel interno, una buena comunicación crea espíritu de equipo y ayuda a retener al personal. Los trabajadores necesitan sentirse apreciados y necesitan entender qué impulsa las decisiones de gestión. De lo contrario, se sentirán rápidamente desconectados del trabajo, lo que hace más probable que lo dejen. Además, según una encuesta de Gallup, los empleados comprometidos tienen también un 70% menos de accidentes de seguridad.
A menudo se señala a los directivos como culpables de la mala comunicación. Entre otras cosas, los empleados les acusan de no reconocer sus puntos fuertes, ocultar información, microgestionar, no escuchar y no apoyarlos. Otro estudio de Gallup de 2015 descubrió que los empleados tienen tres veces más probabilidades de estar comprometidos con su trabajo cuando los jefes celebran reuniones periódicas.
Los estudios muestran que la comunicación efectiva aumenta la retención del personal en 4,5 veces más que cuando la comunicación no es efectiva. ¿Por qué? La razón es que el 63% de los empleados afirman que trabajarán más si su empresa los hace sentirse vistos y escuchados.
A pesar de todas estas ventajas, ten en cuenta que la comunicación tiene que tener un propósito. El exceso de comunicación puede llevar a tus empleados a dejar el trabajo (y es igualmente frustrante para tus ocupados proveedores). Un estudio realizado durante el confinamiento descubrió que el 44% de los empleados deseaba un día de trabajo sin videollamadas, el 31% quería un descanso de los e-mails y el 25% deseaba un día sin notificaciones. ¡Vaya!
Comunicación y relaciones con los proveedores
Por supuesto: eres es un cliente, y, por lo tanto, los proveedores siempre serán pacientes contigo. Sin embargo, es mucho más probable que construyas una relación sólida con una comunicación eficaz. El respeto mutuo es el primer paso para caerle bien a tu proveedor y conseguir que haga un esfuerzo adicional para solucionarte algo. Dedica tiempo a conocer su forma de trabajar, explica lo que estás planeando y mantén una conversación en ambas direcciones.
Si vas a subcontratar, sé abierto y transparente sobre las intenciones y objetivos del proyecto. La comunicación dará paso a la confianza, y así es como se resuelven los problemas juntos. Si vas a encargar piezas, sé razonable con los plazos de entrega, los precios y los requisitos. Puede sonar a tópico, pero trata a tus proveedores como quieres que te traten tus clientes.
Las relaciones sólidas con los proveedores van más allá de los e-mails: se trata de mantener los edificios en funcionamiento sin contratiempos. Sin comunicación, los retrasos o errores pueden paralizar las operaciones durante días o incluso dejar averiados los sistemas de seguridad. Pero cuando se establecen expectativas claras (por ejemplo, cuándo deben llegar exactamente las piezas) y se informa a los demás en tiempo real, todo el mundo sale ganando.
Estrategias para una comunicación eficaz en facilities management
- Centraliza la información: Utiliza un sistema colaborativo de facilities management como Infraspeak para almacenar todas las actualizaciones, registros de reparaciones y calendarios. Si todo está en el mismo sitio, tu equipo no tendrá que buscar información en los emails.
- Actualizaciones periódicas: Programa reuniones para revisar el progreso y planificar. Puede ser una reunión de 10 minutos todos los lunes. Pregunta: “¿Qué se ha atascado? ¿Qué sigue?». Soluciona los pequeños problemas antes de que te arruinen la semana.
- Documenta los procesos: Documenta todos los procedimientos y asigna responsabilidades en tu sistema.
- Automatiza los flujos de trabajo: Aprovecha las alertas automatizadas y las asignaciones de tareas dentro del software para agilizar la comunicación y garantizar respuestas oportunas a solicitudes y emergencias.
- Comentarios y mejora continua: Anima a los miembros del equipo a dar su opinión a través de herramientas de comentarios integradas o encuestas. Utiliza esta información para perfeccionar los procesos y subsanar las deficiencias en la comunicación.
- Formación e incorporación: Forma a todo el personal sobre los protocolos y herramientas de comunicación. Las sesiones de formación periódicas mantienen a todos actualizados sobre las nuevas funciones.
📖 Da un paso adelante con este artículo sobre cómo comunicarse claramente con los empleados.
Una plataforma FM colaborativa para acabar con los silos de comunicación y fomentar una cultura de feedback
Escalabilidad mejorada
Las plataformas colaborativas simplifican la escalabilidad al estandarizar los flujos de trabajo. Cuando se añaden nuevos equipos, ubicaciones o clientes, todos se conectan inmediatamente al mismo sistema. Luego, pueden acceder a datos históricos, protocolos y herramientas de comunicación.
Cumplimiento y auditorías más fáciles
Estas plataformas de facilities management hacen un seguimiento automático de cada acción, actualización y conversación. Este proceso crea una pista de auditoría clara, y sectores como la sanidad o la fabricación pueden demostrar al instante el cumplimiento durante las inspecciones.
Imagínate a un inspector de seguridad pidiendo registros de alarmas contra incendios: los gestores obtienen los detalles exactos –quién las probó, cuándo y qué comentarios se anotaron– en cuestión de segundos.
Se acabó la pérdida de conocimientos
Cuando los empleados se marchan, sus conocimientos no desaparecen. Las plataformas centralizadas almacenan los conocimientos institucionales, como la forma de solucionar problemas de equipos antiguos o atender las peticiones de nuevos clientes.
Los nuevos empleados pueden consultar órdenes de trabajo anteriores, guías y registros de comentarios, reduciendo así la dependencia de unos pocos “guardianes” de la información.
Informes de sostenibilidad
Los facilities managers utilizan herramientas de gestión sostenible de las instalaciones para hacer un seguimiento del consumo de energía, los patrones de residuos y los programas de mantenimiento.
Por ejemplo, el análisis de los datos sobre el derroche de agua puede revelar las horas de mayor consumo, dando lugar a una colaboración para reparar fugas o ajustar los flujos de trabajo. Incluso los proveedores pueden participar, por ejemplo, alineando las entregas con objetivos como los envases reciclables.
Informes personalizados
Infraspeak puede generar informes personalizados para ejecutivos (estadísticas de eficiencia de alto nivel), técnicos (tareas pendientes) o clientes (resúmenes de servicio). Todo el mundo obtiene la información que necesita sin perder el tiempo en tareas complicadas.
Las plataformas de colaboración modernas permiten a los facilities managers personalizar los flujos de trabajo, rompiendo así las barreras de comunicación.
