Esencialmente, el éxito de la industria hotelera depende de la satisfacción del cliente y de la calidad global de su experiencia durante la estancia. Además de la calidad de las instalaciones, le toca al equipo de mantenimiento de realizar una amplia gama de tareas que ayudan a asegurar el funcionamiento de las operaciones y que, consecuentemente, resultan en clientes más felices y agradecidos. En este sentido y con el propósito de facilitar el día a día de los técnicos, hemos creado una lista de puntos que ayudarán a responder a la cuestión: ¿Cómo mejorar las tareas de mantenimiento hotelero?

1. Acompañar los activos

Solo se puede efectuar el mantenimiento de un hotel de forma eficiente si los técnicos tienen conocimiento de todos los equipos/activos existentes así como de su localización exacta. Además, es necesario que consigan acceder a información detallada sobre ellos de forma fácil y rápida, desde la fecha de instalación a la fecha de la última reparación o substitución. Las etiquetas NFC asociadas a un software de mantenimiento, por ejemplo, permiten que el equipo identifique, recoja y registre toda esta información de los activos. Además, a través de una aplicación mobile, se permite crear informes detallados y mantener/actualizar datos relacionados con la compra, seguridad, conformidad del reglamento y hasta el mantenimiento preventivo.

2. Optimizar el reporte de averías

En cuanto se detecte un fallo, es esencial que lo reporte y resuelva rápidamente. Además del equipo de mantenimiento, también el resto del staff debe tener la capacidad de registrar los problemas del hotel. Por ejemplo, en el caso de que un cliente mencione algún problema en la recepción. Con la utilización de un software de gestión de mantenimiento como Infraspeak, los técnicos pueden fácilmente reportar fallos vía la aplicación mobile, usando la lectura de etiquetas NFC y relacionando el tipo de fallo directamente con el equipo o local. Gracias a la aplicación Infraspeak Direct, el resto del equipo, como el housekeeping y hasta los propios clientes pueden registrar rápidamente un fallo ya sea en la versión web o mobile.

 3. Mejorar el tiempo de respuesta

Tras la detección y reporte de una avería, es necesario que esta se lo corrija lo más rápido que posible para minimizar el tiempo de parada de equipos. Para el técnico, es crucial que sepa cuales son las tareas prioritarias y a quien se atribuyen para que sea posible agendar y planear mejor su tiempo y trabajo. Adicionalmente, es importante tener una buena reserva de materiales y conseguir comunicarse fácilmente con el resto del equipo.

En lo que respecta al cliente, los operarios deben siempre demonstrar el mayor interés posible en la solución de la situación presentada, tratándoles de forma cortés y con educación. Además, se debe planear las acciones de mantenimiento correctivo para que interfieran lo menos posible en las actividades normales de los huéspedes.

 4. Invertir en Mantenimiento Preventivo

El mantenimiento preventivo garantiza que los equipos trabajan en plenas condiciones por mucho más tiempo, con mejor desempeño y menos fallos. El objetivo es de agendar una vigilancia periódica de los equipos, haciendo mediciones y un acompañamiento minucioso que garanticen la plenitud de las operaciones. Más una vez, la utilización de etiquetas NFC podrá ser útil para rastrear los activos y planear el mantenimiento de forma eficiente. Sepa más sobre la importancia del mantenimiento preventivo en la prestación de servicios. 

5. Invertir en formación

Para que el equipo de mantenimiento de un hotel dé lo mejor y para asegurar que se desempeñen las tareas al 100%, es esencial apostar en formación personal y profesional. Además de horas predefinidas de coaching, es importante invertir en cursos o formaciones especializadas que aborden temas actuales y relacionados con la industria. Algunos ejemplos son la sostenibilidad ambiental, la legislación turística y hotelera, la organización y gestión de mantenimiento, climatización y refrigeración, gestión de mantenimiento de edificios y mucho más. La educación/formación continua del staff es esencial para optimizar la respuesta a exigencias de clientes y del mercado.

6. Aprovechar la tecnología

Abrazar la tecnología es la mejor forma de impulsar la eficiencia de las operaciones y de dar una respuesta sobre como mejorar tareas de mantenimiento hotelero. Con el apoyo de un software de gestión de mantenimiento, es posible mejorar la comunicación (entre técnicos, staff, directores y clientes, y agendar y planear tareas, optimizar stocks, impulsar decisiones más adecuadas, aumentar la productividad, facilitar y organizar el trabajo y reforzar la «inteligencia» del negocio. Todo eso llevará a un aumento en el nivel de la satisfacción de los clientes.

Si el servicio prestado ha sido realmente bueno y los huéspedes han quedado satisfechos, es probable que repitan la estancia o que recomienden el hotel y que den valoraciones positivas. Algunas de las dimensiones de satisfacción más importante son, sin duda, la calidad de las instalaciones y la calidad del servicio prestado. Los huéspedes tendrán en consideración si el cuarto está limpio, si el sistema de aire acondicionado funciona adecuadamente, si el internet está disponible, si el agua está suficientemente caliente, así como también la rapidez con la que se solucionan los eventuales problemas técnicos. A cualquier hora del día o de la noche, lo esencial es que se resuelvan sus problemas rápidamente.

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