Outsourcing de Serviços de Manutenção – Prós e Contras

Subcontratar é bom ou é mau? 

 

Para conseguir responder, primeiro temos de entender o que é o outsourcing (ou subcontratação) de serviços – e o que pressupõe no contexto do Facility Management. 

 

O outsourcing é utilizado em todo o mundo, pelas mais diversas razões e em distintos contextos. Significa delegar uma tarefa ou responsabilidade a um profissional ou empresa externa. Ou, por outras palavras, subcontratar. 

 

Apesar de ser um termo relativamente recente, o outsourcing já está presente no nosso quotidiano há muito tempo. Desde a primeira vez que alguém encomendou uma corda feita de pelo ou de crina de camelo, mais ou menos 5 mil anos antes de Cristo, que estava criada a subcontratação de fabricação de produtos.

 

Divagações históricas à parte, aqui no nosso mundo da Manutenção, Gestão de Ativos e Facility Management, o outsourcing de serviços é uma componente muito importante da estratégia das empresas mais expostas à competição mundial.

 

Recomendamos também a leitura do nosso texto sobre MCN – Manutenção Centrada no Negócio. A decisão de subcontratar serviços de Manutenção, sejam eles quais forem, tem sempre como objetivo o sucesso da empresa. 

 

Outsourcing na Manutenção Portuguesa – Uma realidade

O mercado português de Manutenção vale milhões de euros todos os anos. Na Europa, estima-se que vale mais de 640 mil milhões anualmente e emprega mais de 40 milhões de pessoas. Dependendo do país da UE, corresponde a valores entre os 5 e os 8% do PIB. Estes profissionais atuam direta ou indiretamente na manutenção de: 

• hotéis; 
• fábricas;
• centrais elétricas; 
• shopping centers; 
• hospitais; 
• plataformas petrolíferas; 
• estradas; 
• aeroportos e portos; 
• redes de distribuição de gás; 
• energia; 
• águas e esgotos; 
• aeronaves; 
• navios; 
• caminhões; 
• geração de energia eólica.
• … e muitos mais.

 

As empresas fornecedoras de serviços de Manutenção, além de gerarem empregos, também geram rendimentos. Disputam um mercado cada vez mais exigente, especializado e competitivo, em que 1% de quota numa empresa pode significar milhares de euros de faturação.

 

Estima-se que os serviços integrados oferecem 45% mais valor às empresas. Além disso, prevê-se que, em 2025, o mercado global de outsourcing de Facility Management valerá 1 bilião de dólares. Em breve, o outsourcing representará 35% do mercado a nível global.  

 

No Brasil, por exemplo, 90% das empresas subcontratam pelo menos um serviço de Manutenção. O mesmo estudo revela  que 71% dos gerentes de Manutenção veem o outsourcing  como forma de melhorar o desempenho técnico e económico de seus ativos. Cerca de 80% recomendariam os seus fornecedores atuais a outras empresas.

 

Na Europa, as quotas de outsourcing em Facility Management tendem a ser superiores em países com economias menos robustas, como a Polónia (64% de serviços subcontratados), a Grécia e a Hungria (56%). Nos outros países incluídos neste estudo, o mesmo valor situa-se sempre abaixo dos 50%: Reino Unido (46.3%), Escandinávia (39.3%), Benelux (38.4%), Alemanha (37.4%), França (35.2%) e Itália (33.8%). 

 

Mas como todos os gestores de qualidade sabem, às vezes não basta fazer bem. É preciso saber se a concorrência está a fazer melhor: a isso chamamos benchmarking. Por isso, cada vez mais empresas e profissionais tentam melhorar, conhecer as melhores práticas na subcontratação de serviços, saber que funções são mais comuns em outsourcing, quais são os principais players do mercado, as tendências e as formas de contratação. 

 

Os motivos para fazer outsourcing, seja de que serviço for, variam consoante o contexto, mas estão sempre, ou deveriam estar, alinhados com os objetivos e metas empresariais. Além disso, devem obedecer aos seus valores, visão e missão organizacional.

 

Subcontratar ou não subcontratar, eis a questão

Todas as empresas precisam de outsourcing de serviços Manutenção? A resposta é não.

 

Há alguma coisa em Manutenção que não possa ser subcontratada? A resposta também é não.

 

O importante é saber que, definitivamente, outsource significa delegar e não “largar”, coisa que frequentemente acontece.

 

Para saber se vale a pena subcontratar um serviço ou um conjunto de serviços, a nossa maior recomendação é listar claramente o que pretende quando pedir um orçamento ou uma proposta. Quando esses requisitos funcionais estão bem definidos, esta lista chama-se scope (em inglês) ou âmbito de projeto. 

 

Depois de definir o âmbito do projeto, a etapa seguinte deste roadmap é ter a certeza de que a gestão da informação está nas suas mãos, com ou sem outsourcing. Um bom software pode-lhe trazer essa tranquilidade. E se precisa de mais motivos, veja as nossas dicas no texto “26 Razões para se ter um bom Software de Gestão na Manutenção”.

 

Depois de avaliar as propostas e de decidir subcontratar um determinado serviço, é fundamental garantir que todos os fornecedores que nos vão prestar serviços estão alinhados e seguem as mesmas diretrizes. Isto permite-nos comparar as propostas de um ponto de vista técnico para, no final, facilitar a decisão de contratação (ou não) e acompanhar o desempenho, independentemente da região de localização dos ativos. 

 

As subcontratações mais bem sucedidas são aquelas onde está bem definido, desde o início, como será o funcionamento dos equipamentos e das instalações a cargo da empresa externa, assim como os métodos para a avaliação dos serviços. Todos, tanto na equipa interna como na externa, se devem orientar por um  SLA (Service Level Agreement) – em Português, ANS (Acordo de Nível de Serviços) – e pelos KPIs  (Indicadores de Performance) definidos no acordo. 

 

Outsourcing de serviços de manutenção – Prós e Contras

Para não nos estendermos muito e não fugirmos ao tema central deste post, vamos ver, por exemplo, o que se passa na Manutenção de Edifícios. Os edifícios abrangem todo o tipo de edifícios comerciais – hotéis, shopping centers, hospitais e escritórios – e unidades de produção – fábricas, centrais elétricas, plataformas petrolíferas e siderúrgicas.

 

Muitas vezes, a manutenção dessas instalações é bastante dispendiosa e não se ajusta às necessidades, o que compromete a disponibilidade da infraestrutura para a operação/produção.

 

A Manutenção de Edifícios tem-se tornado parte do quotidiano, ao ponto de ser considerada estratégica para que a empresa cumpra os seus objetivos e seja competitiva.

 

A boa conservação das instalações da empresa e a prestação dos serviços externos exige cada vez mais competência na gestão de ativos, desde o planeamento até à execução, sem esquecer o controlo. É aí que entra o outsourcing. Ou não.

 

Os resultados de um inquérito sobre outsourcing no Brasil mostram-nos o que mudou de um ano para outro, à medida que o setor vai ganhando fôlego. Na tabela abaixo, pode ver a evolução dos principais fatores que levam as empresas brasileiras a subcontratar serviços:

 

Fator Motivante	2019	2020
Redução de Custo	26,6 %	13,4%
Redução de Pessoal	9,4%	25,8%
Expertise do Serviço	48,4%	47,4%
Melhoria do Desempenho	6,3%	8,2%
Outro	9,3%	5,2%

 

Claro que é só um mercado e só um exemplo. Dependendo do ponto de vista, há muitas interpretações que podemos dar a estes números. Mas algumas coisas tornam-se óbvias como, por exemplo, que o principal motivo para se subcontratar serviços ou áreas inteiras continua a ser, de longe, a tentativa de contratar mais expertise. 

 

Percebe-se também que o fator “Redução de Custo” deu lugar à “Redução de Pessoal” na lista de razões para subcontratar um serviço. A minha leitura é que as mudanças legislativas facilitaram o outsourcing de serviços de manutenção e a gestão de contratos.

 

Quais são as desvantagens do outsourcing de serviços manutenção?

Segundo o mesmo inquérito, temos uma boa indicação de quais são os problemas que podemos enfrentar ao subcontratar serviços. Sobre os desafios do outsourcing e as dificuldades na sua implantação e gestão, os profissionais da Manutenção apontam:

 

• A qualidade da mão-de-obra;
• A qualidade na Gestão do Fornecedor;
• A continuidade dos Serviços;
• A visualização dos Resultados;
• A rotatividade de Mão-de-Obra;
• A complexidade da Legislação;
• E a dificuldade de Relacionamento (Público Interno).

 

Quais são as vantagens?

No entanto, também há bons motivos para subcontratar serviços. Sobre os aspetos positivos do outsourcing, da sua implantação e gestão, os profissionais de Manutenção mencionam:

 

• O custo;
• O domínio Técnico (know-how);
• A disponibilidade do Fornecedor;
• A disponibilidade das Instalações;
• A mitigação de Riscos;
• E o atendimento da Legislação.

 

Conclusão

Muitos profissionais de Manutenção consideram que o outsourcing é uma boa opção estratégica. Os números não mentem! 

 

No entanto, os números também mostram que não é a solução perfeita. Os motivos? Podemos apontar coisas como aspetos culturais, experiências menos positivas, incómodo com “perda de poder”, dificuldade em trocar a gestão de pessoas por gestão de contratos, etc.

 

Na nossa opinião, outsourcing de serviços de Manutenção é a coisa mais comum do mundo. No entanto, existe nenhum modelo de outsourcing que responda às necessidades de qualquer empresa, pois a subcontratação de serviços não é nem a panaceia para todos os problemas, nem uma maldição. Afinal, tudo tem os seus prós e os seus contras.