Outsourcing de Serviços de Manutenção – Prós e Contras

Subcontratar é bom ou é mau? 

 

Para conseguir responder, primeiro temos de entender o que é o outsourcing (ou subcontratação) de serviços – e o que pressupõe no contexto do Facility Management. 

 

O outsourcing é utilizado em todo o mundo, pelas mais diversas razões e em distintos contextos. Significa delegar uma tarefa ou responsabilidade a um profissional ou empresa externa. Ou, por outras palavras, subcontratar. No contexto do Facility Management, um software gestão de facilities pode facilitar esta coordenação entre equipas internas e externas.

 

Apesar de ser um termo relativamente recente, o outsourcing já está presente no nosso quotidiano há muito tempo. Desde a primeira vez que alguém encomendou uma corda feita de pelo ou de crina de camelo, mais ou menos 5 mil anos antes de Cristo, que estava criada a subcontratação de fabricação de produtos.

 

Divagações históricas à parte, aqui no nosso mundo da Manutenção, Gestão de Ativos e Facility Management, o outsourcing de serviços é uma componente muito importante da estratégia das empresas mais expostas à competição mundial. Para uma gestão eficaz destes processos, um software gestão de ativos pode ser fundamental.

 

Recomendamos também a leitura do nosso texto sobre MCN – Manutenção Centrada no Negócio. A decisão de subcontratar serviços de Manutenção, sejam eles quais forem, tem sempre como objetivo o sucesso da empresa. Para apoiar esta decisão, um software CMMS pode fornecer dados valiosos sobre o desempenho dos ativos.

 

Outsourcing na Manutenção Portuguesa – Uma realidade

O mercado português de Manutenção vale milhões de euros todos os anos. Na Europa, estima-se que vale mais de 640 mil milhões anualmente e emprega mais de 40 milhões de pessoas. Dependendo do país da UE, corresponde a valores entre os 5 e os 8% do PIB. Estes profissionais atuam direta ou indiretamente na manutenção de: 

• hotéis; 
• fábricas;
• centrais elétricas; 
• shopping centers; 
• hospitais; 
• plataformas petrolíferas; 
• estradas; 
• aeroportos e portos; 
• redes de distribuição de gás; 
• energia; 
• águas e esgotos; 
• aeronaves; 
• navios; 
• caminhões; 
• geração de energia eólica.
• … e muitos mais.

 

As empresas fornecedoras de serviços de Manutenção, além de gerarem empregos, também geram rendimentos. Disputam um mercado cada vez mais exigente, especializado e competitivo, em que 1% de quota numa empresa pode significar milhares de euros de faturação.

Neste mercado competitivo, quando se trata de coordenar equipas de manutenção no terreno, especialmente em contextos de outsourcing, um software field service management pode otimizar significativamente a gestão de recursos e a comunicação entre equipas, contribuindo para a eficiência operacional.

 

Estima-se que os serviços integrados oferecem 45% mais valor às empresas. Além disso, prevê-se que, em 2025, o mercado global de outsourcing de Facility Management valerá 1 bilião de dólares. Em breve, o outsourcing representará 35% do mercado a nível global.  

 

No Brasil, por exemplo, 90% das empresas subcontratam pelo menos um serviço de Manutenção. O mesmo estudo revela  que 71% dos gerentes de Manutenção veem o outsourcing  como forma de melhorar o desempenho técnico e económico de seus ativos. Cerca de 80% recomendariam os seus fornecedores atuais a outras empresas.

 

Na Europa, as quotas de outsourcing em Facility Management tendem a ser superiores em países com economias menos robustas, como a Polónia (64% de serviços subcontratados), a Grécia e a Hungria (56%). Nos outros países incluídos neste estudo, o mesmo valor situa-se sempre abaixo dos 50%: Reino Unido (46.3%), Escandinávia (39.3%), Benelux (38.4%), Alemanha (37.4%), França (35.2%) e Itália (33.8%). 

 

Mas como todos os gestores de qualidade sabem, às vezes não basta fazer bem. É preciso saber se a concorrência está a fazer melhor: a isso chamamos benchmarking. Por isso, cada vez mais empresas e profissionais tentam melhorar, conhecer as melhores práticas na subcontratação de serviços, saber que funções são mais comuns em outsourcing, quais são os principais players do mercado, as tendências e as formas de contratação. 

 

Os motivos para fazer outsourcing, seja de que serviço for, variam consoante o contexto, mas estão sempre, ou deveriam estar, alinhados com os objetivos e metas empresariais. Além disso, devem obedecer aos seus valores, visão e missão organizacional.

 

Subcontratar ou não subcontratar, eis a questão

Todas as empresas precisam de outsourcing de serviços Manutenção? A resposta é não.

 

Há alguma coisa em Manutenção que não possa ser subcontratada? A resposta também é não.

 

O importante é saber que, definitivamente, outsource significa delegar e não “largar”, coisa que frequentemente acontece.

 

Para saber se vale a pena subcontratar um serviço ou um conjunto de serviços, a nossa maior recomendação é listar claramente o que pretende quando pedir um orçamento ou uma proposta. Quando esses requisitos funcionais estão bem definidos, esta lista chama-se scope (em inglês) ou âmbito de projeto. 

 

Depois de definir o âmbito do projeto, a etapa seguinte deste roadmap é ter a certeza de que a gestão da informação está nas suas mãos, com ou sem outsourcing. Um bom software pode-lhe trazer essa tranquilidade. E se precisa de mais motivos, veja as nossas dicas no texto “26 Razões para se ter um bom Software de Gestão na Manutenção”.

Além de um bom software de gestão, é fundamental manter o controlo sobre todos os aspetos operacionais, incluindo a gestão de inventário. Um software gestão de stocks pode ser essencial para coordenar eficazmente entre equipas internas e fornecedores externos, garantindo que a informação sobre materiais e peças permanece sempre acessível.

 

Depois de avaliar as propostas e de decidir subcontratar um determinado serviço, é fundamental garantir que todos os fornecedores que nos vão prestar serviços estão alinhados e seguem as mesmas diretrizes. Isto permite-nos comparar as propostas de um ponto de vista técnico para, no final, facilitar a decisão de contratação (ou não) e acompanhar o desempenho, independentemente da região de localização dos ativos. 

Para além do alinhamento de diretrizes, no outsourcing de serviços de manutenção, garantir o cumprimento de regulamentações é fundamental. Um software gestão de compliance pode assegurar que tanto equipas internas como fornecedores externos cumprem todos os requisitos legais e normativos estabelecidos.

 

As subcontratações mais bem sucedidas são aquelas onde está bem definido, desde o início, como será o funcionamento dos equipamentos e das instalações a cargo da empresa externa, assim como os métodos para a avaliação dos serviços. Todos, tanto na equipa interna como na externa, se devem orientar por um  SLA (Service Level Agreement) – em Português, ANS (Acordo de Nível de Serviços) – e pelos KPIs  (Indicadores de Performance) definidos no acordo. 

 

Outsourcing de serviços de manutenção – Prós e Contras

Para não nos estendermos muito e não fugirmos ao tema central deste post, vamos ver, por exemplo, o que se passa na Manutenção de Edifícios. Os edifícios abrangem todo o tipo de edifícios comerciais – hotéis, shopping centers, hospitais e escritórios – e unidades de produção – fábricas, centrais elétricas, plataformas petrolíferas e siderúrgicas.

 

Muitas vezes, a manutenção dessas instalações é bastante dispendiosa e não se ajusta às necessidades, o que compromete a disponibilidade da infraestrutura para a operação/produção.

 

A Manutenção de Edifícios tem-se tornado parte do quotidiano, ao ponto de ser considerada estratégica para que a empresa cumpra os seus objetivos e seja competitiva.

À medida que a Manutenção de Edifícios se torna estratégica, para uma abordagem integrada ao Facility Management e outsourcing, um software CAFM pode centralizar a gestão de todos os aspetos relacionados com instalações e ativos, proporcionando uma visão holística das operações.

 

A boa conservação das instalações da empresa e a prestação dos serviços externos exige cada vez mais competência na gestão de ativos, desde o planeamento até à execução, sem esquecer o controlo. É aí que entra o outsourcing. Ou não.

 

Os resultados de um inquérito sobre outsourcing no Brasil mostram-nos o que mudou de um ano para outro, à medida que o setor vai ganhando fôlego. Na tabela abaixo, pode ver a evolução dos principais fatores que levam as empresas brasileiras a subcontratar serviços:

 

Fator Motivante	2019	2020
Redução de Custo	26,6 %	13,4%
Redução de Pessoal	9,4%	25,8%
Expertise do Serviço	48,4%	47,4%
Melhoria do Desempenho	6,3%	8,2%
Outro	9,3%	5,2%

 

Claro que é só um mercado e só um exemplo. Dependendo do ponto de vista, há muitas interpretações que podemos dar a estes números. Mas algumas coisas tornam-se óbvias como, por exemplo, que o principal motivo para se subcontratar serviços ou áreas inteiras continua a ser, de longe, a tentativa de contratar mais expertise. 

 

Percebe-se também que o fator “Redução de Custo” deu lugar à “Redução de Pessoal” na lista de razões para subcontratar um serviço. A minha leitura é que as mudanças legislativas facilitaram o outsourcing de serviços de manutenção e a gestão de contratos.

 

Quais são as desvantagens do outsourcing de serviços manutenção?

Segundo o mesmo inquérito, temos uma boa indicação de quais são os problemas que podemos enfrentar ao subcontratar serviços. Sobre os desafios do outsourcing e as dificuldades na sua implantação e gestão, os profissionais da Manutenção apontam:

 

• A qualidade da mão-de-obra;
• A qualidade na Gestão do Fornecedor;
• A continuidade dos Serviços;
• A visualização dos Resultados;
• A rotatividade de Mão-de-Obra;
• A complexidade da Legislação;
• E a dificuldade de Relacionamento (Público Interno).

 

Quais são as vantagens?

No entanto, também há bons motivos para subcontratar serviços. Sobre os aspetos positivos do outsourcing, da sua implantação e gestão, os profissionais de Manutenção mencionam:

 

• O custo;
• O domínio Técnico (know-how);
• A disponibilidade do Fornecedor;
• A disponibilidade das Instalações;
• A mitigação de Riscos;
• E o atendimento da Legislação.

 

Conclusão

Muitos profissionais de Manutenção consideram que o outsourcing é uma boa opção estratégica. Os números não mentem! 

 

No entanto, os números também mostram que não é a solução perfeita. Os motivos? Podemos apontar coisas como aspetos culturais, experiências menos positivas, incómodo com “perda de poder”, dificuldade em trocar a gestão de pessoas por gestão de contratos, etc.

 

Na nossa opinião, outsourcing de serviços de Manutenção é a coisa mais comum do mundo. No entanto, existe nenhum modelo de outsourcing que responda às necessidades de qualquer empresa, pois a subcontratação de serviços não é nem a panaceia para todos os problemas, nem uma maldição. Afinal, tudo tem os seus prós e os seus contras.