Como monitorar o desempenho dos técnicos 

Monitoramento do desempenho dos técnicos

“Monitorar alguém” é uma expressão infeliz. A vigilância constante parece algo que saiu direto de um filme de espionagem e carrega um sentimento de desconfiança ou suspeita. Mas quando falamos do monitoramento do desempenho dos técnicos na manutenção, a desconfiança não é o principal elemento em jogo. Pelo contrário, é uma questão de avaliar a produtividade e a eficiência, ambas com impacto nos resultados e na sustentabilidade da empresa.

 

No entanto, a impressão de que você está “controlando” os seus empregados precisa ser tratada com cuidado. É preciso ser transparente sobre o que está tentando alcançar. Não seja muito intrusivo. E, acima de tudo, não faça microgestão. Apresentamos aqui alguns passos para monitorar o desempenho dos técnicos sem fomentar o medo:

 

0. Estabelecer um nível de base

A primeira razão para monitorar as operações é estabelecer uma base. Qual é o estado das coisas? Com os processos atuais, quanto os técnicos necessitam em média para resolver cada tipo de falha? Quanto tempo perdem em atividades que não podem ser faturadas?

 

1. Estabelecer objetivos

Assim que tiver uma referência, você pode estabelecer objetivos (por exemplo, “diminuir o tempo de resposta para 24 horas” ou “manter um tempo de reparação inferior a 5 horas”). Seja claro com os técnicos para que eles saibam quais os padrões a cumprir. Além disso, você também pode explicar como foram calculados os objetivos.

 

2. Remover obstáculos

Evidentemente, nem tudo depende dos técnicos. Talvez eles estejam demorando muito tempo porque a informação não está facilmente disponível, o software não funciona bem nos smartphones ou a equipe demora muito tempo para atribuir tarefas. Procure exaustivamente como você pode apoiar melhor os técnicos no terreno e remover obstáculos.

 

3. Dar recompensas

Os técnicos estão cumprindo os novos objetivos? Recompense! Em primeiro lugar, você vai provar que o trabalho é valorizado. Depois, vai mostrar que existe um lado positivo no monitoramento do desempenho e, assim, eles vão continuar a registrar dados valiosos.

 

4.  Melhoria contínua

O monitoramento de dados também permite ser mais transparente quando algo muda. Utilize os dados que os técnicos recolhem para uma melhoria contínua.

 

A diferença entre produtividade e eficiência

Embora estejam relacionadas, produtividade e eficiência não são a mesma.

 

A produtividade compara o tempo real trabalhado com o número de horas disponíveis. Ou seja, quanto tempo é gasto a trabalhar em vez de viajar, reabastecer, esperar por aprovações e assim por diante. (Leia mais sobre os 8 desperdícios do lean).

 

Obviamente, isto não depende apenas dos técnicos. Baixos níveis de produtividade devem levantar algumas questões, como “até que ponto está atribuindo trabalho?” ou “a gestão está acrescentando valor ao tempo do técnico?“.

 

A produtividade avalia quanto tempo está sendo desperdiçado. Quanto mais tempo os técnicos gastam em horas não faturáveis, mais dinheiro você está gastando sem retorno direto.

 

Por outro lado, a eficiência compara as horas faturáveis com as horas trabalhadas pelos funcionários. Ou seja, o tempo que os técnicos demoraram para executar as atividades versus o que foi cobrado ao cliente.

 

A eficiência dá uma ideia do quão bem você está utilizando a força laboral. A baixa eficiência deve te levar a se perguntar “podemos fazer alguma mudança?” e também “precisamos proporcionar aos técnicos mais formação para melhorarem as capacidades?“.

 

Para as equipes internas, a eficiência se resume à rapidez com que o trabalho é concluído assim que um serviço começa. Para os prestadores de serviços, a eficiência mede quantas horas de trabalho faturáveis os técnicos contabilizam por dia. As horas de trabalho dos técnicos devem se aproximar das horas faturadas aos clientes, ou melhor ainda, menos do que foi estimado.

 

Indicadores-chave de desempenho para medir o desempenho dos técnicos

 

Os KPIs que você precisa recolher devem fornecer informações suficientes para calcular a produtividade e eficiência. Além da produtividade global, você também pode analisar dados relativos a cada técnico para calcular a eficiência individual.

 

Há só uma ressalva: são necessários dados rigorosos, o que significa que os técnicos têm que ter cuidado com os dados que registram. Aconselhamos utilizar os dados que os técnicos já recolhem regularmente, que não serão encarados como “intrusivos”.

 

Certifique-se que os técnicos registram o início e o fim do trabalho. Você pode usar etiquetas NFC (registre o início com apenas um toque!) ou outra tecnologia intuitiva para simplificar o processo e recolher dados precisos facilmente.

 

Daqui para a frente, você pode utilizar os seguintes indicadores-chave para avaliar o desempenho:

 

• Tempo médio de resposta: este indicador dá uma ideia do tempo que os técnicos demoram para responder a um pedido após ter sido submetido. Isto é especialmente interessante para os prestadores de serviços que prestam apoio 24 horas por dia, 7 dias por semana.

 

• Tempo médio de reparação: quanto tempo os técnicos demoram para reparar cada equipamento, em média, após chegarem ao local. Isto é importante para calcular a eficiência da equipe.

 

• Tempo médio de conclusão do trabalho: quanto tempo é necessário para resolver uma falha, desde o momento em que é comunicada até ser concluída. Este KPI oferece uma melhor noção da produtividade da equipe. 

 

• Taxa de reparação na primeira visita: quantas falhas são reparadas na primeira visita? Quanto menor forem as ‘reaberturas’, melhor. Se um técnico demorar mais tempo para resolver danos, mas os resolve na primeira visita, é mais produtivo.

 

• Visitas repetidas: “a pressa cria desperdício”. Fazer visitas repetidas para resolver o mesmo problema significa que a equipe está perdendo tempo viajando e aumentando o número de chamados em atraso. 

 

• Média de horas extra por trabalho: se estiver constantemente a pagar horas extras, é provável que não esteja estimando o tempo corretamente. Utilize dados históricos para fazer melhores previsões, evitar o excesso de trabalho e poupar nas horas extra. 

 

• Custos totais da mão de obra por serviço: tenha em conta o tempo de reparação para calcular os custos com a mão de obra. Depois, compare os custos totais de mão de obra com as horas faturadas para calcular a eficiência da mão de obra.

 

• Mão de obra faturada por serviço: como explicado acima, você vai precisar deste KPI para calcular a eficiência. Integre a sua plataforma de manutenção com o software de fatumento para seja mais simples.

 

• Total de serviços atribuídos por técnico: alguém está trabalhando mais do que os outros? Se alguém assume constantemente mais trabalhos (sem uma taxa alarmante de visitas repetidas), ele é mais eficiente que os seus pares. Considere este KPI com algum ceticismo e verifique também o número de serviços fechados/em progressão/em espera. 

 

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