Monitorização do desempenho dos técnicos

“Monitorizar alguém” é uma expressão infeliz. A vigilância constante parece algo saído de um romance de espionagem e carrega um sentimento de desconfiança ou suspeita. Mas quando falamos da monitorização do desempenho dos técnicos na manutenção, a desconfiança não é o principal elemento em jogo. Pelo contrário, é uma questão de avaliar a produtividade e a eficiência, ambas com impacto nos resultados e na sustentabilidade da empresa.

 

No entanto, a impressão de que está a “controlar” os seus empregados precisa de ser tratada com cuidado. Tem de ser transparente sobre o que está a tentar alcançar. Não seja demasiado intrusivo. E, acima de tudo, não faça microgestão. Apresentamos aqui alguns passos para monitorizar o desempenho dos técnicos sem fomentar o medo:

 

0. Estabelecer um nível basal

A primeira razão para monitorizar as operações é estabelecer um nível basal. Qual é o estado das coisas? Com os processos atuais, quanto é que os técnicos necessitam em média para resolver cada tipo de falha? Quanto tempo perdem em atividades que não podem ser faturadas?

 

1. Estabelecer objetivos

Assim que tiver uma referência, pode estabelecer objetivos (por exemplo, “diminuir o tempo de resposta para 24 horas” ou “manter um tempo de reparação inferior a 5 horas”). Seja claro com os técnicos para que eles saibam quais os padrões a cumprir. Além disso, pode também explicar-lhes como foram calculados os objetivos.

 

2. Remover obstáculos

Evidentemente, nem tudo depende dos técnicos. Talvez estejam a demorar demasiado tempo porque a informação não está facilmente disponível, o software não funciona bem nos dispositivos móveis ou demora demasiado tempo a atribuir tarefas. Procure exaustivamente sobre como pode apoiar melhor os técnicos no terreno e remover obstáculos.

 

3. Dar recompensas

Os técnicos estão a cumprir os novos objetivos? Recompense-os. Em primeiro lugar, vai provar que o trabalho é valorizado. Depois, vai mostrar que existe um lado positivo na monitorização do desempenho e vão assim continuar a registar dados valiosos.

 

4.  Melhoria contínua

A monitorização de dados também permite ser mais transparente quando muda algo. Utilize os dados que os técnicos recolhem para uma melhoria contínua.

 

A diferença entre produtividade e eficiência

Embora estejam relacionadas, a produtividade e a eficiência não são a mesma.

 

A produtividade compara o tempo real trabalhado com o número de horas disponíveis. Ou seja, quanto tempo é gasto a trabalhar em vez de viajar, reabastecer, esperar por aprovações e assim por diante. (Leia mais sobre os 8 desperdícios do lean).

 

Obviamente, isto não depende apenas dos técnicos. Baixos níveis de produtividade devem levantar algumas questões, tais como “até que ponto está a atribuir trabalho?” ou “a gestão está a acrescentar valor ao tempo do técnico?“.

 

A produtividade avalia quanto tempo está a ser desperdiçado. Quanto mais tempo os técnicos gastam em horas não faturáveis, mais dinheiro está a gastar sem retorno direto.

 

Por outro lado, a eficiência compara as horas faturáveis com as horas trabalhadas pelos funcionários. Ou seja, o tempo que os técnicos demoraram a executar as atividades versus o que foi cobrado ao cliente.

 

A eficiência dá uma ideia do quão bem está a utilizar a força laboral. A baixa eficiência deve levá-lo a perguntar “podemos fazer alguma mudança?” e também “precisamos de proporcionar aos técnicos mais formação para melhorarem as capacidades?“.

 

Para as equipas internas, a eficiência resume-se à rapidez com que o trabalho é concluído assim que um serviço começa. Para os prestadores de serviços, a eficiência mede quantas horas de trabalho faturáveis os técnicos contabilizam por dia. As horas de trabalho dos técnicos devem aproximar-se das horas faturadas aos clientes, ou melhor ainda, menos do que foi estimado.

 

Indicadores-chave de desempenho para medir o desempenho dos técnicos

 

Os KPIs que precisa de recolher devem fornecer informação suficiente para calcular a produtividade e eficiência. Para além da produtividade global, pode também analisar dados relativos a cada técnico para calcular a eficiência individual.

 

Há só uma ressalva: são necessários dados rigorosos, o que significa que os técnicos têm de ter cuidado com os dados que registam. Aconselhamos a utilizar os dados que os técnicos já recolhem regularmente, que não serão encarados como “intrusivos”.

 

Certifique-se que os técnicos registam o início e o fim do trabalho. Pode usar etiquetas NFC (registe o início com apenas um toque!) ou outra tecnologia intuitiva para simplificar o processo e recolher dados precisos facilmente.

 

Daqui para a frente, pode utilizar os seguintes indicadores-chave para avaliar o desempenho:

 

  • Tempo médio de resposta: este indicador dá-lhe uma ideia do tempo que os técnicos demoram a responder a um pedido após ter sido submetido. Isto é especialmente interessante para os prestadores de serviços que prestam apoio 24 horas por dia, 7 dias por semana.

 

  • Tempo médio de reparação: quanto tempo os técnicos demoram a reparar cada equipamento, em média, após chegarem ao local. Isto é importante para calcular a eficiência da equipa.

 

  • Tempo médio de conclusão do trabalho: quanto tempo é necessário para resolver uma falha, desde o momento em que é comunicada até ser concluída. Este KPI oferece uma melhor noção da produtividade da equipa. 

 

  • Taxa de reparação na primeira visita: quantas falhas são reparadas na primeira visita? Quanto menor forem as ‘reaberturas’, melhor. Se um técnico demorar mais tempo a resolver falhas, mas as resolve na primeira visita, é mais produtivo.

 

  • Visitas repetidas: “a pressa cria desperdício”. Fazer visitas repetidas para resolver o mesmo problema significa que a equipa está a perder tempo a viajar e a aumentar o número de ordens de trabalho em atraso. 

 

  • Média de horas extra por trabalho: se estiver constantemente a pagar horas extraordinárias, é provável que não esteja a estimar o tempo corretamente. Utilize dados históricos para fazer melhores previsões, evitar o excesso de trabalho e poupar nas horas extra. 

 

  • Custos totais da mão de obra por serviço: tenha em conta o tempo de reparação para calcular os custos com a mão de obra. Depois, compare os custos totais de mão de obra com as horas faturadas para calcular a eficiência da mão de obra.

 

  • Mão de obra faturada por serviço: como explicado acima, vai precisar deste KPI para calcular a eficiência. Integre a sua plataforma de manutenção com o software de faturação para seja mais simples.

 

  • Total de serviços atribuídos por técnico: alguém está a trabalhar mais que os outros? Se alguém assume constantemente mais trabalhos (sem uma taxa alarmante de visitas repetidas), é mais eficiente que os seus pares. Considere este KPI com algum ceticismo e verifique também o número de serviços fechados/em progressão/em espera. 

 

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