Monitorización del rendimiento de los técnicos

«Monitorizar a alguien» es una expresión desafortunada. La idea de vigilancia constante parece sacada de una novela de espías, y transmite una sensación de desconfianza o sospecha. Pero cuando hablamos de monitorizar el rendimiento de los técnicos en el mantenimiento, la desconfianza no es el principal elemento en juego. Por el contrario, se trata de evaluar la productividad y la eficiencia, que repercuten en los resultados y la sostenibilidad económica de la empresa.

Sin embargo, la impresión de que «controlas» a tus empleados debe manejarse con cuidado. Hay que ser transparente sobre lo que se quiere conseguir. No seas demasiado intrusivo. Y, sobre todo, no hagas microgestión. Hemos aquí algunas medidas para monitorizar el rendimiento de los técnicos sin fomentar el miedo:

 

0. Establecer un nivel basal

La primera razón para monitorizar las operaciones es establecer un nivel basal. ¿Cuál es el estado de las cosas? Con los procesos actuales, ¿cuánto necesitan de media los técnicos para resolver cada tipo de avería? ¿Cuánto tiempo pierden en actividades que no se pueden facturar?

1. Establecer objetivos

Una vez que tengas una línea de base, podrás establecer objetivos (por ejemplo, «reducir el tiempo de respuesta a 24 horas» o «mantener un tiempo de reparación inferior a 5 horas»). Sé claro con los técnicos para que sepan qué estándares deben cumplir. Además, puedes también explicarles cómo se han calculado los objetivos.

2. Eliminar obstáculos

Por supuesto, no todo depende de los técnicos. Tal vez estén tardando demasiado porque la información no está fácilmente disponible, el software no funciona bien en los dispositivos móviles o se tarda demasiado en asignar las tareas. Investiga a fondo cómo puedes apoyar mejor a los técnicos sobre el terreno y eliminar los obstáculos.

3. Dar recompensas

¿Cumplen los técnicos con los nuevos objetivos? Recompénsalos. Por una parte, demostrarás que su trabajo es valorado. Por otra parte, demostrarás que la monitorización del rendimiento es positiva y, así, seguirán registrando datos valiosos.

4.  Mejora continua

La monitorización de datos también te permite ser más transparente cuando cambia algo. Utiliza los datos que recogen los técnicos para la mejora continua.

 

La diferencia entre productividad y eficiencia

Aunque están relacionadas, productividad y eficiencia no son lo mismo.

La productividad compara el tiempo real trabajado con el número de horas disponibles. En otras palabras, cuánto tiempo se dedica a trabajar en lugar de a viajar, a repostar, a esperar aprobaciones, etc. (Lee más sobre los 8 desperdicios del lean).

 
Obviamente, esto no depende sólo de los técnicos. Los bajos niveles de productividad deberían plantear algunas preguntas, como «¿se está asignando bien el trabajo?» o «¿la gestión está añadiendo valor al tiempo del técnico?»

La productividad mide el tiempo que se está perdiendo. Cuanto más tiempo dediquen los técnicos a las horas no facturables, más dinero estarán gastando sin retorno directo.

Por otro lado, la eficiencia compara las horas facturables con las horas trabajadas por los empleados. Es decir, el tiempo que tardaron los técnicos en realizar las actividades frente a lo que se cobró al cliente.

La eficiencia da una idea de lo bien que se utiliza la mano de obra. La baja eficiencia debería hacerte preguntarte «¿podemos hacer algún cambio?» y también «¿necesitamos proporcionar a los técnicos más formación para mejorar sus habilidades?».

Para los equipos internos, la eficiencia se reduce a la rapidez con la que se completa el trabajo una vez que se inicia el servicio. Para los proveedores de servicios, la eficiencia mide el número de horas de trabajo facturables que los técnicos realizan al día. Las horas de trabajo de los técnicos deben acercarse a las horas facturadas a los clientes, o mejor aún, ser menores que las estimadas.

 

Indicadores clave de rendimiento para medir el rendimiento de los técnicos

Los KPI que debes recopilar deben proporcionar información suficiente para calcular la productividad y la eficiencia. Además de la productividad global, puedes también analizar los datos de cada técnico para calcular la eficiencia individual.

 

Sólo hay una advertencia: se requieren datos precisos, lo que significa que los técnicos deben ser cuidadosos con los datos que registran. Te aconsejamos a utilizar los datos que los técnicos ya recogen de forma habitual, que no se considerarán «intrusivos».

Asegúrate de que los técnicos registran el inicio y el final del trabajo. Puedes utilizar etiquetas NFC (¡registra el inicio con un solo toque!) u otra tecnología intuitiva para simplificar el proceso y recoger datos precisos fácilmente.

En el futuro, puedes utilizar los siguientes indicadores clave para evaluar el rendimiento:

 

  • Tiempo medio de respuesta: este indicador da una idea del tiempo que tardan los técnicos en responder a una solicitud después de haberla recibido. Esto es especialmente interesante para los proveedores de servicios que prestan asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana.

 

  • Tiempo medio de reparación: el tiempo que tardan los técnicos en reparar cada equipo, de media, desde que llegan al local. Esto es importante para calcular la eficiencia del equipo.

 

  • Tiempo medio de conclusión del trabajo: el tiempo que se tarda en resolver una avería, desde que se comunica hasta que se concluye. Este KPI permite conocer mejor la productividad del equipo.

 

  • Tasa de reparación en la primera visita: ¿cuántas averías se reparan en la primera visita? Cuantas menos «reaperturas» haya, mejor. Si un técnico tarda más en arreglar las averías, pero las arregla en la primera visita, es más productivo.

 

  • Visitas repetidas: «las prisas crean desperdicio». Hacer repetidas visitas para arreglar el mismo problema significa que el equipo pierde tiempo en desplazamientos y aumenta la acumulación de órdenes de trabajo.

 

  • Promedio de horas extras por trabajo: si estás pagando constantemente horas extras, es probable que no estés estimando el tiempo correctamente. Utiliza los datos históricos para hacer mejores previsiones, evitar el exceso de trabajo y ahorrar en horas extras.

 

  • Coste total de la mano de obra por servicio: ten en cuenta el tiempo de reparación para calcular el coste de la mano de obra. A continuación, compara los costes totales de la mano de obra con las horas facturadas para calcular la eficiencia de la mano de obra.

 

  • Mano de obra facturada por servicio: como se ha explicado anteriormente, necesitarás este KPI para calcular la eficiencia. Integra tu plataforma de mantenimiento con tu software de facturación para hacerlo más sencillo.

 

  • Total de servicios asignados por técnico: ¿hay alguien que trabaja más que los demás? Si alguien se hace cargo sistemáticamente de más trabajos (sin una tasa alarmante de visitas repetidas), es más eficiente que sus compañeros. Considera este KPI con cierto escepticismo y comprueba también el número de servicios cerrados/en curso/en espera.

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