Imagine o seguinte desabafo: “a manutenção demora uma eternidade a chegar e a resolver os problemas.” Ao que os facility managers respondem: “ninguém nos avisa quando algo avaria.”
Se trabalha em manutenção e operações já ouviu algo semelhante. Juntamente com outros clássicos, como “o equipamento está sempre avariado” e “nunca sabemos se o serviço foi restabelecido”, as acusações vão e vêm. A boa notícia é que a maioria dos problemas que enfrenta no dia a dia são evitáveis. E respondendo a estas questões, vai encontrar o seu denominador comum:
- Demora demasiado tempo a reagir a avarias de equipamentos?
- Os técnicos têm dificuldade em perceber o que têm de fazer?
- Os seus clientes ligam muitas vezes para saber o que se passa nas instalações?
- Frequentemente, adia reparações porque fica sem stock?
Tudo se resume a falta de comunicação. Dizem que a comunicação é a chave para relacionamentos saudáveis e felizes e tal aplica-se também ao facility management. A particularidade, no FM, é que não existe um único fluxo de informação. Primeiro, há o fluxo entre clientes e prestadores de serviços; depois, entre gestores e técnicos; e, finalmente, entre gestores e fornecedores.
Se é prestador de serviços, tem de gerir os três fluxos e só há uma maneira certa de o fazer — centralizar a informação numa única fonte, ou seja, numa plataforma que permita a todos trabalhar em sintonia, sem silos e sem sobrecarga.
A sua plataforma de FM deve fornecer monitorização online, mensagens e notificações em tempo real. Isto alinhará os três fluxos de comunicação com os fluxos de trabalho, evitando ruído e estrangulamentos. Seguem alguns exemplos de como, com o sistema certo, pode resolver os problemas que mencionámos anteriormente:
- A equipa pode criar pedidos de manutenção através da plataforma, que os conecta diretamente às equipas de manutenção;
- Pode anexar procedimentos padrão às ordens de trabalho e armazenar registos de manutenção na cloud, para que os técnicos saibam sempre o que fazer;
- A monitorização online significa que tanto os clientes como os gestores podem acompanhar o estado de cada ordem de trabalho;
- O inventário pode ser deduzido automaticamente do seu armazém, evitando a falta de stock.
Num relatório de 2012, a McKinsey descobriu que estas aumentavam a produtividade entre 20% a 25%. Na manutenção, é fácil constatar como essas tecnologias reduzem o tempo médio de reparação (MTTR) — a partir do momento em que um cliente reporta uma avaria, os técnicos podem começar a sua intervenção, pois têm acesso a todas as informações de que precisam — basta resolver o problema e salvar o dia!
Comunicação e gestão de clientes
A comunicação é igualmente fundamental para aumentar a transparência e melhorar a gestão de clientes, algo que pode determinar o sucesso ou o insucesso do seu negócio. Quando combina uma comunicação eficiente com a melhor tecnologia, é mais fácil gerir expectativas, garantir conformidade e ganhar a confiança do cliente.
Mesmo em contexto B2B, os clientes não valorizam apenas os fatores racionais — que podem ser igualmente transmitidos através de uma comunicação eficaz — mas também os emocionais. De acordo com a Harvard Business Review, existem outros elementos bastante apreciados, como a facilidade em fazer negócios, valores individuais (como o lado estético ou as regalias) e valores inspiracionais (como o reforço da responsabilidade social, a missão e a visão da empresa).
Para se destacar no mercado, precisa de começar por assumir que mais prestadores de serviços podem oferecer o mesmo nível de serviço que a sua empresa. Outros concorrentes praticarão preços semelhantes, seguirão os mesmos padrões e até alcançarão os mesmos indicadores de desempenho.
Portanto, outras propostas de valor são frequentemente decisivas e levam à fidelização do cliente. A má comunicação, por outro lado, é uma grande fragilidade e pode comprometer rapidamente uma relação de trabalho. Já a boa comunicação deixa todos alinhados — sem suposições, sem dramas.
Mesmo quando ocorre uma falha — como um prazo perdido, por exemplo —, uma comunicação honesta transformará a tensão em soluções. Isto é gestão de clientes na prática — ouvir preocupações e demonstrar confiabilidade.
Não é exagerado afirmar que, no facility management, a forma como se comunica decide se os clientes permanecem ou se vão embora.
Comunicação e retenção de colaboradores
A nível interno, uma boa comunicação cria espírito de equipa e ajuda na retenção de funcionários. Estes precisam de se sentir valorizados e de perceber o que está na base das decisões da gestão. Caso contrário, rapidamente se sentem desligados do trabalho, o que os torna mais propensos a demitirem-se. Outro dado curioso: de acordo com uma sondagem da Gallup, os colaboradores motivados sofrem 70% menos acidentes de trabalho.
Os gestores são frequentemente apontados como os culpados da má comunicação. Os colaboradores acusam-nos de não reconhecerem os seus pontos fortes, de reterem informação, de praticarem microgestão, de não os ouvirem e de não os “apoiarem”. Outro estudo da Gallup, de 2015, descobriu que os trabalhadores tinham três vezes mais probabilidade de se sentirem envolvidos com o seu trabalho quando os gestores realizavam reuniões regulares.
Estudos mostraram ainda que uma comunicação eficaz aumenta a retenção de colaboradores em 4,5 vezes mais, face a organizações com comunicação sofrível. Porquê? A razão está nos 63% de colaboradores que dizem trabalhar mais arduamente se a empresa os fizer sentir vistos e ouvidos.
Apesar de todas estas vantagens, tenha em mente que a comunicação precisa de ser intencional e ter um propósito. O excesso de comunicação pode levar os seus colaboradores a irem-se embora (e pode ser algo igualmente frustrante para os seus fornecedores, sempre ocupados). Um estudo realizado durante o confinamento descobriu que 44% dos colaboradores desejavam um dia de trabalho sem videochamadas, 31% queriam uma pausa nos e-mails e 25% desejavam um dia sem notificações.
Comunicação e relações com fornecedores
Parece evidente que, quando somos o cliente, os fornecedores são sempre pacientes connosco. No entanto, é muito provável que, mesmo neste caso, se construa uma relação mais forte com uma comunicação eficaz. O respeito mútuo é o primeiro passo para ser apreciado pelo seu fornecedor e para que este se esforce mais por resolver os seus pedidos. Dedique algum tempo a aprender como ele trabalha, explique o que está a planear e inicie uma conversa bidirecional.
Se está a subcontratar, seja aberto e transparente sobre as intenções e objetivos do projeto. A comunicação abrirá caminho para a confiança, e é assim que vão poder resolver problemas juntos.
Se está a encomendar peças, seja razoável quanto aos prazos de entrega, aos preços e às condições. Pode parecer um lugar-comum, mas trate os seus fornecedores da mesma maneira que gostaria que os seus clientes o tratassem.
Relações sólidas com fornecedores vão para além dos e-mails — trata-se de garantir que as instalações funcionam corretamente. Sem uma boa comunicação, atrasos ou erros podem parar as operações durante dias ou deixar os sistemas de segurança avariados. Mas quando se definem, claramente, as expectativas (como, por exemplo, a data exata em que as peças devem chegar) e as informações se atualizam em tempo real, todos ganham.
Estratégias para uma comunicação eficaz em facility management
- Centralize a informação: use um sistema colaborativo de facility management, como a Infraspeak, para armazenar todas as informações, atualizações, registos de reparação e cronogramas de manutenção. Se tudo estiver num só lugar, a sua equipa não precisa de vasculhar e-mails à procura da informação.
- Atualizações regulares: marque reuniões para rever o progresso e planear. Pode ser uma reunião rápida de 10 minutos todas as segundas-feiras. Pergunte: “O que está bloqueado? O que vem a seguir?” Resolva pequenos problemas antes que se tornem grandes e arruínem a sua semana.
- Documente processos: registe todos os procedimentos e atribua responsabilidades no próprio sistema.
- Automatize fluxos de trabalho: aproveite os alertas automatizados e a atribuição de tarefas pelo software para agilizar a comunicação e garantir respostas atempadas a pedidos e a emergências.
- Feedback e melhoria contínua: incentive os membros da equipa a fornecer feedback através de ferramentas integradas ou inquéritos. Use esses contributos para refinar processos e abordar lacunas na comunicação.
- Formação e integração: forme toda a equipa sobre os procedimentos e ferramentas de comunicação. Sessões de formação regulares mantêm todos atualizados sobre novas funcionalidades.
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Uma plataforma colaborativa de FM elimina os silos de informação e promove uma cultura de feedback
Escalabilidade aprimorada
As plataformas colaborativas facilitam a escalabilidade ao padronizar fluxos de trabalho. Quando adiciona novas equipas, locais ou clientes, todos se conectam imediatamente ao mesmo sistema. Em seguida, podem aceder a dados históricos, protocolos e ferramentas de comunicação.
Conformidade e auditorias facilitadas
As plataformas de FM rastreiam automaticamente todas as ações, atualizações e mensagens. Este processo cria um rasto claro de informação, que facilita a auditoria; setores como a saúde ou a indústria podem provar instantaneamente a conformidade durante as inspeções.
Imagine um inspetor de segurança a pedir registos de alarmes de incêndio: o gestor pode obter e facultar-lhe fácil e rapidamente detalhes exatos sobre esse tópico — quem testou, quando testou e que feedback foi anotado — tudo em poucos segundos.
Conhecimento que não se perde
Quando os colaboradores saem, o seu conhecimento não desaparece. As plataformas centralizadas armazenam toda a informação relevante — como resolver problemas em equipamentos antigos ou lidar com novos pedidos de clientes, por exemplo.
Qualquer colaborador que chegue de novo pode consultar ordens de trabalho anteriores, manuais dos equipamentos e registos de feedback, reduzindo a dependência de alguns “guardiões” da informação.
Relatórios de sustentabilidade
Os facility managers de instalações sustentáveis usam ferramentas disponibilizadas pelo software para rastrear o uso de água e energia, padrões de desperdício e horários de manutenção. Analisar dados de consumo de água pode revelar horas de pico de uso, espoletando intervenções para reparar fugas ou ajustar fluxos de trabalho.
Até os fornecedores se podem envolver nesta estratégia e contribuir para o cumprimento dos objetivos de sustentabilidade, através de entregas em embalagens recicláveis.
Relatórios personalizados
A Infraspeak pode gerar relatórios personalizados, dirigidos tanto às chefias de topo (estatísticas de eficiência), como aos técnicos (tarefas pendentes) ou aos clientes (resumos de serviço). Todos obtêm as informações de que precisam, sem perder tempo com informação ou trabalho desnecessários.
Os softwares colaborativos modernos, entre outras capacidades, permitem aos facility managers personalizar fluxos de trabalho, eliminando as barreiras de comunicação.
