Estava eu debruçado em um texto novo sobre o papel da liderança no sucesso das empresas, quando a crise do COVID-19 me obrigou a um confinamento preventivo. Um período de home-office forçado.

Logo eu que costumo trabalhar em casa com muita tranquilidade e bastante frequência, fiquei incomodado com o passar dos dias, numa situação que não pedi, não provoquei, não me faz bem.

 

Parei de escrever sobre liderança e comecei a alinhar meus pensamentos para algo que está rolando no mundo todo: Gestão de Crise.

 

Governos, empresas, pessoas, ONGs, famílias, comunidades, todos estamos diante de uma crise brava. Tão brava que vai mudar muita coisa na vida das próximas gerações, por seu resultado mórbido (mortes) e as consequências sociais, políticas e econômicas que advirão.

 

A única certeza que temos agora, cruel, mas real, é que essa crise vai matar muita gente. 

De imediato perderemos as pessoas acometidas pela infecção, na sequência as que ficarão fragilizadas e sequeladas pela infecção, em seguida as que serão atingidas econômica e socialmente pelo desemprego e pela depressão de mercados no mundo todo.

 

A prioridade, sem dúvida, é salvar vidas. Mas, lembrando que não podemos ser só reativos, a espera eterna de fazer o que nos mandam ou obrigam fazer, é preciso, que cada um de nós, participe da amenização dos efeitos, contribuindo ao nível pessoal mas também comunitário e, como daremos ênfase aqui, empresarial.

Gestão de Riscos

Quem se prepara, se planeja, se antecede aos eventos, lida melhor com as ocorrências ditas fortuitas. Muitas empresas têm bem estabelecidos seus comitês ou setores de análise de riscos e que fazem uso de técnicas bem legais e se apoiam, na maioria, na norma internacional ABNT ISO 30001 – Gestão de Riscos – Diretrizes.

 

No site da ABNT, onde o padrão pode ser adquirido, há uma descrição bem sucinta do que a Norma nos oferece. Quais são os principais riscos que devem estar sempre na mira dos gestores nas empresas?

 

“Os danos à reputação ou à marca, crime cibernético, risco político e terrorismo são alguns dos riscos que as organizações privadas e públicas de todos os tipos e tamanhos do mundo devem enfrentar cada vez mais.”

 

A situação atual nos faz incluir, nesta lista de atenção, os riscos de pandemia e convulsão social. E, obviamente, o shutdown, a recessão abrupta que vem com estes dois riscos. 

O site da ABNT continua, na apresentação do conteúdo da ISO 30001:

“Para gerenciar todos esses tipos de riscos nas organizações, … a nova versão da ISO 31000 – Gestão de riscos – Diretrizes, (…) fornece diretrizes gerais para gerenciar riscos, em quaisquer atividades, incluindo a tomada de decisão em todos os níveis. Além disso, fornece também uma abordagem comum que pode ser personalizada para cada tipo de organização e seus contextos.”

A revisão da norma oferece um guia mais claro, mais curto e mais conciso que ajudará as organizações a usar os princípios de gerenciamento de risco para melhorar o planejamento e tomar melhores decisões. A seguir estão as principais mudanças desde a edição anterior:

 

  • Revisão dos princípios da gestão de riscos, que são os principais critérios para o seu sucesso;
  • Foco na liderança da alta administração, que deve assegurar que o gerenciamento de riscos seja integrado em todas as atividades organizacionais, começando pela governança da organização; (grifo meu)
  • Maior ênfase na natureza iterativa da gestão de riscos, aproveitando novas experiências, conhecimento e análise para a revisão de elementos de processo, ações e controles em cada etapa do processo;       
  • Racionalização do conteúdo com maior foco na manutenção de um modelo de sistemas abertos que regularmente troque feedback com seu ambiente externo para atender a múltiplas necessidades e contextos pessoais e empresariais.

Gestão de Crises

O grifo acima, sobre o papel da liderança assinalado na ISO 30001, norteia tudo o mais na gestão de crises. A forma de lidar com gestão de crises, deve ou deveria, ser contemplado antes dos eventos acontecerem, via os estudos e determinações feitas numa boa Gestão de Riscos.

 

Identificar as possíveis crises, que são riscos do tamanho de tragédias e ou comoções econômicas e sociais, como é o caso desta pandemia que nos assola, é uma tarefa não muito fácil, mas toda boa empresa tem isso discutido e bem entendido.

Protocolos e procedimentos operacionais

Não faz muito tempo, publiquei aqui mesmo neste Blog, um artigo sobre os procedimentos operacionais e sua importância para as empresas. São os POPs, que nas áreas de saúde e de segurança pública são conhecidos como protocolos. Se você ainda não leu, dá uma olhada lá, que vale a pena para o que aqui escrevo na sequência.

 

Na Gestão de Crises é preciso ter as regras, responsabilidades, abrangência e alcance, métricas e ações bem definidos. Sem isso o que temos é o pandemônio, o caos.

Um bom procedimento operacional para Gestão de Crises é aquele que estabelece um conjunto de diretrizes e informações, faz definição de procedimentos técnicos e administrativos a seguir.

 

O procedimento a seguir na crise, muito ignorado por esse mundo empresarial brasileiro, deve  propiciar o que se faz nessa hora de dificuldade, para que a organização tenha respostas rápidas e eficientes em situações de emergência, visando proteger clientes e consumidores, a integridade dos trabalhadores, sejam eles empregados próprios ou de prestadores de serviços. O protocolo a seguir deve contemplar as pessoas, os produtos, os serviços, as finanças da empresa e sua infraestrutura, sem esquecer a imagem da organização em risco.

 

Se a sua empresa já tem um POP validado, receba meus parabéns e aqui vai minha recomendação expressa: siga-o e faça seguir. Disciplina nas crises e na guerra pode ser o fator que delimita o sucesso do fracasso.

 

Se ainda não há um Procedimento em que se basear, aqui vão algumas sugestões do que deve ser colocado em prática, nesse regime de emergência atual.

Protocolo de Gestão de Crises

O procedimento ou protocolo básico a ser seguido deve ter, no mínimo, os seguintes tópicos:

Alinhamento

Formalização da comunicação (compartilhamento geral) para entendimento de todos, dos problemas (ameaças) que afligem a organização e quais os objetivos e metas de curto prazo gerais da empresa.

Acompanhamento de Ações e Resultados

Na crise não existe notícia boa ou ruim, se for dada pela alta administração. A credibilidade de quem está no comando não pode ser bypassada. O boato pode ser mais prejudicial e ou matar mais que a própria crise.

Como caminham as coisas?

É fundamental manter a equipe alimentada com informações. Quanto mais e mais claras as comunicações, mais adesão se recebe. Mantenha em dia a comunicação sobre o progresso e a relação de como ele é medido (principais resultados).

Quem cuida do que?

Quem é responsável pelas ações e seus resultados deve estar disponível para dar a orientação, mas também os esclarecimentos que serão solicitados.

Mantenha o foco nas causas raiz e não nos efeitos 

Na crise, por natureza da premência e da ansiedade geral, é preciso manter a equipe em frente, em vez de ficarem satisfeitos com o status quo. Nos itens ou ações ou programas em que não se tenha o progresso ou resultado necessário, é preciso atacar esse gap discutindo as causas raiz.

O papel da alta administração no trabalho equipes e interconectadas

Não adianta quase nada ter progressos nas ações localizadas. Os resultados têm que aparecer na empresa como um todo. A alta administração deve manter em linha as equipes e exercer a autoridade que cause impacto de maneira explícita, fazendo acontecer as conexões úteis entre equipes diferentes.

 

O resultado de cada equipe é importante para o sucesso geral da empresa pois ninguém pode levar a empresa sozinho.

Foco

Na crise vivemos algo fora do normal e as distrações estão por toda parte. A liderança tem que definir e cuidar para que as equipes tenham em mente o que realmente importa no momento.

 

O papel de cada um

Se a organização assume que está lidando com uma crise os objetivos, metas e ações pertencem ao nível da equipe, mas também ao nível individual. Nenhuma equipe deve possuir mais do que 5 objetivos por questões. E, da mesma forma, nenhum indivíduo deve ser responsável por mais que 5 resultados ao mesmo tempo, por questão posta.

Correção e mudança durante a crise

Os desempenhos das equipes, costumeiramente, não são iguais. Se uma determinada equipe está enfrentando dificuldades, é preciso agir para ajudar essa parte do time a encontrar soluções para os problemas que os afeta, sendo claro que há um baixo desempenho.

 

Melhor causar um mal estar temporário que não enfrentar a necessidade de a equipe buscar um desempenho superior. Firmeza nessa hora se reflete positivamente como um efeito semelhante para dentro das outras equipes.

O Valor de uma reunião

Mesmo que as informações, dados, indicadores, etc., estejam disponíveis nos quadros de aviso e ou nos computadores de todos, recomenda-se a realização de reunião de gestão da crise.

A reunião pode ser  diária, semanal ou na periodicidade regular que seja o indicado em função do tamanho da crise, da cultura da empresa e dos meios existentes para esse necessário encontro presencial ou virtual.

O update e o alinhamento de informações é mais que necessário, é fundamental, para aproximar e otimizar os esforços e responsabilidades de gerentes, coordenadores, e demais subordinados implicados na gestão da crise.

A crise está instalada. Vamos trabalhar para que seus efeitos sejam os menores possíveis.

É hora de agir. E aprender, para estarmos mais fortes para encarar o que ainda vem por aí.


Força!  Podemos vencer.