Depois da quarentena, o maior desafio do setor hoteleiro é recuperar a confiança dos hóspedes. Como provar que o seu hotel é seguro? Como mostrar aos seus clientes que está tomando todas as precauções para evitar o contágio? Nessa situação, as palavras de ordem são compliance, honestidade, flexibilidade e generosidade.
Compliance: certificados para hotéis Covid-free
A ideia dos hotéis e estabelecimentos covid-free é cada vez mais popular em diversos países, especialmente na Europa. Muitos países têm certificados ou aplicativos que ajudam os hóspedes e as empresas a lidar com esses tempos incertos. As nossas apps Place Checkup e Clean & Safe, essa última desenvolvida em parceria com o Turismo de Portugal, dão às empresas uma lista de cuidados que devem cumprir. Ao mesmo tempo, os hóspedes ficam com a certeza de que o hotel está seguindo todas as recomendações das autoridades de saúde.
Você também pode complementar isso com uma estratégia “show, don’t tell”. Crie ajudas visuais que ajudam os hóspedes a encontrar os circuitos de segurança dentro do hotel, coloque desinfetante em todos os pontos de encontro, instale um vidro na receção, e comece a incluir luvas, máscaras e desinfectantes de bolso nos kits de higiene.
Place Checkup — uma solução que já pode ser utilizada.
A Place Checkup é uma plataforma gratuita, desenvolvida pela Infraspeak e apoiada pelo movimento #Tech4COVID19, que tem como objetivo ajudar os gestores de estabelecimentos abertos ao público a dar visibilidade para a forma como estão executando procedimentos de limpeza e segurança necessários para a reduzir o contágio da COVID-19. Dessa forma, podem transmitir confiança aos seus clientes na utilização dos espaços.
Com a execução de uma lista disponibilizada na plataforma, que inclui as recomendações oficiais de entidades como a Organização Mundial de Saúde (OMS) e outras iniciativas de certificação mundiais, é possível obter o seu Selo de Prevenção COVID-19 de Classe A, B, ou C, que pode ser fixado na entrada do hotel.
A plataforma já está disponível e emitindo certificados para estabelecimentos de qualquer tipo. Em breve, os consumidores terão acesso a um aplicativo que permite verificar o selo e o estado de prevenção de qualquer estabelecimento, antes mesmo de sair de casa. Não fique de fora! Registre-se e obtenha o seu certificado gratuito na hora:
→ Acessar a Place Checkup
Transparência: seja mais honesto com os seus hóspedes
Ser transparente é a melhor forma de reconquistar a confiança dos seus hóspedes depois da quarentena. Explique aos seus hóspedes o que está fazendo para manter o hotel seguro (mantenha os horários das limpezas fixados nas áreas comuns, por exemplo). Relembre-os, também, de cuidados que eles próprios devem ter, como lavar as mãos depois de encostarem em interruptores, maçanetas, botões de elevador, etc.
Compartilhe os resultados de análises da qualidade da água e do ar. Assim, você acaba com qualquer dúvida sobre contaminação.
Mais uma vez, o Place Checkup é seu melhor amigo no aumento da transparência com os hóspedes.
Mantenha os seus hóspedes sempre informados
Por melhor que seja o seu plano de contenção, é quase impossível controlar tudo o que se passa ao seu redor. Em outras palavras, a sua política de transparência também deve se estender ao que acontece fora do hotel. Mantenha os seus hóspedes informados sobre o número de casos na sua região e sobre qualquer outra informação relevante das autoridades de saúde – lembre-se que muitos hóspedes podem nem saber onde encontrar informações confiáveis, e isso vai passar mais segurança para eles.
Flexibilidade: termine com as dúvidas de seus clientes
É natural que os hóspedes tenham mais receio de fazer reservas com muita antecedência. O que acontece se o voo for cancelado ou se houver novas restrições nas fronteiras?
Enquanto a possibilidade de um segundo surto existir, temos que estar dispostos a aceitar que nenhum plano é definitivo. A flexibilidade nas reservas é essencial para recuperar a confiança dos seus hóspedes depois da quarentena e dissipar dúvidas na hora de reservar. Por isso, aqui ficam algumas sugestões:
- permitir o pagamento apenas no estabelecimento, de modo a que o cliente não tenha de ficar com saldo retido;
- permitir o cancelamento de reservas até uma data próxima da estadia (por exemplo, uma semana antes);
- quando os hóspedes cancelam a reserva depois desse prazo, emita um voucher com uma validade estendida (pelo menos um ano) para que possam replanear a viagem;
- se o hóspede precisar fazer check-out antes do previsto, não cobre a totalidade da estadia;
- assegure os seus hóspedes que devolverá o valor total da estadia, sem cobrar qualquer taxa de cancelamento, caso a viagem não se possa realizar devido ao cancelamento de voos ou por motivos de saúde pública.
Generosidade: um pacote completo para hóspedes em quarentena obrigatória
Todos os seus hóspedes sabem que existe a hipótese – mais ou menos remota, dependendo da evolução da pandemia – de ficarem doentes durante a estadia no seu hotel. Por isso, também é importante que eles percebam como irá lidar com esse cenário hipotético.
Assegure que terão uma estadia o mais confortável possível em quarentena caso o pior aconteça:
- providencie serviços de quarto e de lavandaria a hóspedes que tenham de ficar em isolamento sem qualquer custo adicional;
- considere oferecer o acesso a diversas plataformas de streaming a hóspedes em isolamento, já que não poderão usufruir das áreas comuns do hotel;
- tenha computadores, vídeo games ou outros equipamentos eletrônicos disponíveis para ceder a hóspedes em quarentena nos seus quartos;
- garanta aos seus hóspedes que terão acesso a termômetros, antitérmicos, analgésicos e outros medicamentos durante o isolamento no quarto;
- procure profissionais de saúde (médicos, enfermeiros e auxiliares) fluentes em diversas línguas para que possam se comunicar melhor com o hóspede e acompanhar a evolução do seu estado de saúde.
