Después de la cuarentena, el mayor reto del sector hotelero es recuperar la confianza de los huéspedes. ¿Cómo puedes probar que tu hotel es seguro? ¿Cómo puedes mostrarles que estás tomando todas las precauciones para evitar el contagio en el hotel? Las palabras clave son conformidad, honestidad, flexibilidad y generosidad.
Conformidad: certificados para hoteles Covid-free
La idea de los hoteles y establecimientos covid-free se volvió popular en varios países europeos. Una de las primeras propuestas vino precisamente de España, con el sello Alicante Covid-Free. Hoy en día, hay múltiples sellos y protocolos de Turismo Seguro a los que tu hotel puede adherir.
Por supuesto, de forma complementaria, puedes seguir también una estrategia de “show, don’t tell” (“mostrar, no decir”). Prepara guías visuales para ayudar a los huéspedes a navegar por los circuitos seguros dentro del hotel, asegúrate de que hay desinfectante de manos en cada punto de acceso, instala planchas de vidrio acrílico en la recepción, y añade guantes, máscaras y desinfectantes a tu kit de higiene.
Place Checkup – una solución que ya puedes usar.
Place Checkup es una plataforma gratuita desarrollada por Infraspeak y apoyada por el movimiento #Tech4COVID19, cuyo objetivo es ayudar a los gestores de establecimientos abiertos al público a gestionar y dar visibilidad a la forma en que están realizando los procedimientos de limpieza y seguridad necesarios para mitigar el contagio de la COVID-19, con el fin de transmitir confianza a tus clientes en el uso de los espacios.
Con la ejecución de una checklist disponible en la plataforma, que incluye las recomendaciones oficiales de entidades como la Organización Mundial de la Salud (OMS) y otras iniciativas de certificación a nivel mundial, obtendrás tu Sello de Prevención COVID-19 Clase A, B o C, que podrás colocar en la entrada del hotel.
La plataforma ya está disponible y emitiendo certificados para todo tipo de establecimientos. Pronto, los consumidores tendrán acceso a una aplicación que les permitirá comprobar el sello y el estado de prevención de cualquier establecimiento antes de salir de casa. ¡No te quedes fuera! Regístrate y obtén tu certificado gratuito:
→ Acceder a Place Checkup
Honestidad: sé más transparente
Ser más transparente es la mejor política para recuperar la confianza de tus huéspedes después de la cuarentena. Explica a tus huéspedes lo que estás haciendo para mantener el hotel seguro (horarios de limpieza, por ejemplo) y recuérdales los cuidados que deben tener (lavarse las manos después de tocar los interruptores, los pomos de las puertas, los botones del ascensor, etc).
Comparte los resultados de los análisis a la calidad del agua (para disipar cualquier duda sobre la legionela después de una larga parada, por ejemplo) y la calidad del aire. Una vez más, Place Checkup es un aliado en el refuerzo de la transparencia hacia los huéspedes.
Mantén a tus huéspedes siempre informados
Por muy bueno que sea tu plan de contención, no puedes controlar todo lo que pasa a tu alrededor. En otras palabras, tu política de transparencia debe extenderse también a lo que sucede fuera del hotel. Mantén a tus huéspedes informados sobre el número de casos en tu Comunidad y cualquier otra información relevante – recuerda que puede que muchos de ellos no sepan ni siquiera dónde encontrar información fiable. Esta cercanía y el atención al cliente transmiten más confianza y seguridad.
Flexibilidad: quitar las dudas a la hora de reservar
Es normal que los huéspedes tengan más recelo a hacer reservas con demasiada antelación. ¿Qué pasa si se cancela el vuelo o si hay nuevas restricciones de movimiento? Mientras siga existiendo la posibilidad de un nuevo brote, todos debemos estar dispuestos a aceptar que ningún plan es definitivo. La flexibilidad en las reservas es esencial para recuperar la confianza de tus huéspedes después de la cuarentena. Así que te presentamos aquí algunas sugerencias:
- permitir el pago sólo en el establecimiento, para que el cliente no se quede con su importe retenido;
- permitir la cancelación de reservas hasta una fecha cercana a la estancia (por ejemplo, una semana antes);
- cuando los huéspedes cancelen la reserva después de esa fecha, emite un bono con una validez extendida (por lo menos un año) para que puedan volver a planear el viaje;
- si el huésped necesita irse antes de lo previsto, no cobres toda la estancia;
- Asegurar a tus huéspedes que devolverás el importe total de la estancia, sin cobrar ninguna tasa de cancelación, si el viaje no puede tener lugar debido a la cancelación de los vuelos o por razones de salud pública.
Generosidad: un paquete completo para los huéspedes en cuarentena
Todos tus huéspedes saben que existe la posibilidad – más o menos remota según la evolución de la pandemia – de que se enfermen durante la estancia en tu hotel. Así que también es importante que tus invitados entiendan qué ocurrirá en este escenario hipotético. Asegúrales que tendrán una estadía o cuarentena lo más cómoda posible en caso de que suceda lo peor:
- proporciona servicios de habitación y lavandería a los huéspedes que tengan que permanecer en aislamiento sin coste añadido;
- considera la posibilidad de ofrecer acceso a varias plataformas de streaming a los huéspedes en aislamiento, ya que no podrán disfrutar de las áreas comunes del hotel;
- ten ordenadores, consolas u otros equipos electrónicos para poner a disposición de los huéspedes en cuarentena en sus habitaciones;
- garantiza a sus huéspedes que tendrán acceso a termómetros, antipiréticos, analgésicos y otros medicamentos durante el aislamiento en la habitación;
- busca profesionales de salud (médicos, enfermeras y asistentes) que dominen varios idiomas, para que puedan comunicarse mejor con el huésped y seguir la evolución de su estado de salud.
