Depois da quarentena, o maior desafio do setor hoteleiro é recuperar a confiança dos hóspedes. Mas como é que pode provar que o seu hotel é seguro? Como é que consegue mostrar aos seus clientes que está a tomar todas as precauções para evitar o contágio no hotel? As palavras de ordem são compliance, honestidade, flexibilidade e generosidade.
Compliance: certificados para hotéis Covid-free
A ideia de criar certificados de hotéis e estabelecimentos COVID-free tornou-se popular logo no início da pandemia. A maioria dos países tem algum tipo de certificado deste género – ou pelo menos uma aplicação – que ajuda os hóspedes e as empresas a lidar com estes tempos incertos. As nossas apps Place Checkup e Clean & Safe, esta última desenvolvida em parceria com o Turismo de Portugal, dão às empresas uma lista de cuidados que devem cumprir. Ao mesmo tempo, os hóspedes ficam com a certeza de que o hotel está a seguir todas as recomendações das autoridades de saúde.
Claro que também pode complementar isto com uma estratégia “show, don’t tell“. Crie ajudas visuais que ajudem os hóspedes a encontrar os circuitos de segurança dentro do hotel, certifique-se de que tem desinfetante em todos os pontos de encontro, instale um vidro na receção, e comece a incluir luvas, máscaras e desinfectantes de bolso nos kits de higiene.
Place Checkup — uma solução que já pode utilizar.
A Place Checkup é uma plataforma gratuita, desenvolvida pela Infraspeak e apoiada pelo movimento #Tech4COVID19, cujo objetivo é ajudar os gestores de estabelecimentos abertos ao público a gerir e a dar visibilidade à forma como estão a executar procedimentos de limpeza e segurança necessários para a mitigação do contágio da COVID-19, de forma a transmitirem confiança aos seus clientes na utilização dos espaços.
Com a execução de uma checklist disponibilizada na plataforma, que inclui as recomendações oficiais de entidades como a Organização Mundial de Saúde (OMS) e outras iniciativas de certificação mundiais, obterá o seu Selo de Prevenção COVID-19 de Classe A, B, ou C, que pode afixar na entrada do hotel.
A plataforma já está disponível e a emitir certificados para todo o tipo de estabelecimentos. Em breve, os consumidores terão acesso a uma app que permite verificar o selo e o estado de prevenção de qualquer estabelecimento, antes de sair de casa. Não fique de fora! Registe-se e obtenha o seu certificado gratuito na hora:
→ Aceder à Place Checkup
Transparência: seja honesto com os seus hóspedes
Ser mais transparente é a melhor política para reconquistar a confiança dos seus hóspedes depois da quarentena. Explique aos seus hóspedes o que está a fazer para manter o hotel seguro (afixe os horários das limpezas, por exemplo) e relembre-os de cuidados que eles próprios devem ter (lavar as mãos depois de tocarem em interruptores, maçanetas, botões de elevador, etc).
Partilhe resultados de análises à qualidade da água (para dissipar qualquer dúvida sobre a legionella depois de um encerramento longo, por exemplo) e à qualidade do ar. Mais uma vez, a Place Checkup é sua amiga no aumento da transparência para com os hóspedes.
Mantenha os seus hóspedes sempre informados
Por melhor que seja o seu plano de contenção, não pode controlar tudo o que se passa à sua volta. Por outras palavras, a sua política de transparência também tem de se estender ao que se passa fora do hotel. Mantenha os seus hóspedes informados sobre o número de casos na sua região e qualquer outra informação relevante. Por exemplo, nos Açores e na Madeira, faz sentido informar os seus hóspedes sobre a necessidade de apresentar um teste de COVID-19 à chegada e onde os podem fazer gratuitamente. Ser acessível e prestável vai fazer com que os hóspedes se sintam bem cuidados e confiantes.
Flexibilidade: termine com as preocupações dos hóspedes
É natural que os hóspedes tenham mais receio em fazer reservas com muita antecedência. O que acontece se o voo for cancelado ou se houver novas restrições à liberdade de movimento? Enquanto a possibilidade de um segundo surto pairar sobre nós, todos temos de estar dispostos a aceitar que nenhum plano é definitivo. A flexibilidade nas reservas é essencial para recuperar a confiança dos seus hóspedes depois da quarentena e dissipar as dúvidas na hora de reservar. Por isso, aqui ficam algumas sugestões:
- permitir o pagamento apenas no estabelecimento, de modo a que o cliente não tenha de ficar com saldo retido;
- permitir o cancelamento de reservas até uma data próxima da estadia (por exemplo, uma semana antes);
- quando os hóspedes cancelam a reserva depois desse prazo, emita um voucher com uma validade alargada (pelo menos um ano) para que possam replanear a viagem;
- se o hóspede precisar de fazer check-out antes do previsto, não cobre a totalidade da estadia;
- assegure os seus hóspedes que devolverá o valor total da estadia, sem cobrar qualquer taxa de cancelamento, caso a viagem não se possa realizar devido ao cancelamento de voos ou por motivos de saúde pública.
Generosidade: um pacote completo para hóspedes em quarentena obrigatória
Todos os seus hóspedes sabem que existe a hipótese – mais ou menos remota, consoante a evolução da pandemia – de ficarem doentes durante a estadia no seu hotel. Por isso, também é importante que os seus hóspedes percebam como irá lidar com esse cenário hipotético.
Assegure-lhes que terão uma estadia ou quarentena tão confortável quanto possível caso o pior aconteça:
- providencie serviços de quarto e de lavandaria a hóspedes que tenham de ficar em isolamento sem qualquer custo adicional;
- pondere oferecer o acesso a diversas plataformas de streaming a hóspedes em isolamento, uma vez que não vão poder usufruir das áreas comuns do hotel;
- tenha computadores, consolas ou outros equipamentos eletrónicos disponíveis para ceder a hóspedes em quarentena nos seus quartos;
- garanta aos seus hóspedes que terão acesso a termómetros, antipiréticos, analgésicos e outros medicamentos durante o isolamento no quarto;
- procure profissionais de saúde (médicos, enfermeiros e auxiliares) fluentes em diversas línguas, para que possam comunicar melhor com o hóspede e acompanhar a evolução do seu estado de saúde.
