Depois da quarentena, o maior desafio do setor hoteleiro é recuperar a confiança dos hóspedes. Como é que pode provar que o seu hotel é seguro? Como é que consegue mostrar aos seus clientes que está a tomar todas as precauções para evitar o contágio no hotel? As palavras de ordem são honestidade, flexibilidade e generosidade

 

Certificados para hotéis Covid-free

A ideia dos hotéis e estabelecimentos covid-free é cada vez mais popular em diversos países europeus. Depois de a Alemanha ter avançado com a ideia dos “passaportes de imunidade” para o regresso ao trabalho, cada vez mais países começaram a considerar a hipótese de fazer testes sorológicos para confirmar quem desenvolveu anticorpos à COVID-19 e de emitir certificados de segurança para os mais diversos negócios.

 

Alicante Covid-Free

Uma das primeiras propostas para “Hotéis Covid-Free” veio precisamente de nuestros hermanos. A Associação Empresarial Hoteleira de Madrid (AEHM) já começou a trabalhar num protocolo que garanta a segurança a clientes e trabalhadores dos estabelecimentos hoteleiros de Madrid depois da quarentena. Porém, a primeira cidade a implementar a iniciativa foi Alicante, com o protocolo de segurança “Alicante Covid-Free”.

 

Certificado Covid-Free (Turismo de Portugal)

Em Portugal, a ideia também já tem adeptos e poderá ser aplicada já este verão. Numa reunião recente com o Primeiro Ministro, os grupos Pestana, Vila Galé, Porto Bay e Sana – alguns dos quais clientes da Infraspeak – e a Associação Portuguesa de Hotelaria (AHP) deram o seu aval a esta solução. Um potencial certificado “Hotel Covid Free” seria atribuído pelo Turismo de Portugal, seguindo as normas específicas da Direção Geral de Saúde (DGS)

 

A DGS já lançou uma série de normas para o setor hoteleiro no início do surto, que deram origem à nossa checklist sobre como prevenir o contágio de COVID-19 em hotéis. Ainda não é claro que outras recomendações ou exigências serão feitas aos hotéis Portugueses para obter este selo ou certificado de segurança. 

 

Place Checkup — uma solução que já pode utilizar.

A Place Checkup é uma plataforma gratuita, desenvolvida pela Infraspeak e apoiada pelo movimento #Tech4COVID19, cujo objetivo é ajudar os gestores de estabelecimentos abertos ao público a gerir e a dar visibilidade à forma como estão a executar procedimentos de limpeza e segurança necessários para a mitigação do contágio da COVID-19, de forma a transmitirem confiança aos seus clientes na utilização dos espaços.

 

Certificado Classe A da Place Checkup afixado na janela de um restaurante

 

Com a execução de uma checklist disponibilizada na plataforma, que inclui as recomendações oficiais de entidades como a Organização Mundial de Saúde (OMS) e outras iniciativas de certificação mundiais, obterá o seu Selo de Prevenção COVID-19 de Classe A, B, ou C, que pode afixar na entrada do hotel.

 

A plataforma já está disponível e a emitir certificados para todo o tipo de estabelecimentos. Em breve, os consumidores terão acesso a uma app que permite verificar o selo e o estado de prevenção de qualquer estabelecimento, antes de sair de casa. Não fique de fora! Registe-se e obtenha o seu certificado gratuito na hora:

 

→ Aceder à Place Checkup

 

Seja mais transparente

Ser mais transparente é a melhor política para reconquistar a confiança dos seus hóspedes depois da quarentena. Explique aos seus hóspedes o que está a fazer para manter o hotel seguro (afixe os horários das limpezas, por exemplo) e relembre-os de cuidados que eles próprios devem ter (lavar as mãos depois de tocarem em interruptores, maçanetas, botões de elevador, etc).

Partilhe resultados de análises à qualidade da água (para dissipar qualquer dúvida sobre a legionella depois de um encerramento longo, por exemplo) e à qualidade do ar. 

Mais uma vez, a Place Checkup é sua amiga no aumento da transparência para com os hóspedes.

 

Mantenha os seus hóspedes informados

Por melhor que seja o seu plano de contenção, não pode controlar tudo o que se passa à sua volta. Por outras palavras, a sua política de transparência também tem de se estender ao que se passa fora do hotel. Mantenha os seus hóspedes informados sobre o número de casos na sua região e qualquer outra informação relevante – lembre-se que muitos hóspedes podem nem saber onde encontrar informação fidedigna sobre Portugal.

 

Assumindo que terão de ter alguns cuidados sempre que saem do hotel, prepare um welcome package com uma máscara reutilizável e desinfetante de tamanho de bolso.

 

Ofereça mais flexibilidade

É natural que os hóspedes tenham mais receio em fazer reservas com muita antecedência. O que acontece se o voo for cancelado ou se houver novas restrições à liberdade de movimento?

 

Enquanto a possibilidade de um segundo surto pairar sobre nós, todos temos de estar dispostos a aceitar que nenhum plano é definitivo. A flexibilidade nas reservas é essencial para recuperar a confiança dos seus hóspedes depois da quarentena. Por isso, aqui ficam algumas sugestões:

 

  • permitir o pagamento apenas no estabelecimento, de modo a que o cliente não tenha de ficar com saldo retido; 

 

  • permitir o cancelamento de reservas até uma data próxima da estadia (por exemplo, uma semana antes);

 

  • quando os hóspedes cancelam a reserva depois desse prazo, emita um voucher com uma validade alargada (pelo menos um ano) para que possam replanear a viagem;

 

  • se o hóspede precisar de fazer check-out antes do previsto, não cobre a totalidade da estadia

 

  • assegure os seus hóspedes que devolverá o valor total da estadia, sem cobrar qualquer taxa de cancelamento, caso a viagem não se possa realizar devido ao cancelamento de voos ou por motivos de saúde pública. 

 

Um pacote completo para hóspedes em quarentena obrigatória

Todos os seus hóspedes sabem que existe a hipótese – mais ou menos remota, consoante a evolução da pandemia – de ficarem doentes durante a estadia no seu hotel. Por isso, também é importante que os seus hóspedes percebam como irá lidar com esse cenário hipotético.

Assegure-lhes que terão uma estadia ou quarentena tão confortável quanto possível caso o pior aconteça:

 

  • providencie serviços de quarto e de lavandaria a hóspedes que tenham de ficar em isolamento sem qualquer custo adicional;

 

  • pondere oferecer o acesso a diversas plataformas de streaming a hóspedes em isolamento, uma vez que não vão poder usufruir das áreas comuns do hotel;

 

  • tenha computadores, consolas ou outros equipamentos eletrónicos disponíveis para ceder a hóspedes em quarentena nos seus quartos;

 

  • garanta aos seus hóspedes que terão acesso a termómetros, antipiréticos, analgésicos e outros medicamentos durante o isolamento no quarto; 

 

  • procure profissionais de saúde (médicos, enfermeiros e auxiliares) fluentes em diversas línguas, para que possam comunicar melhor com o hóspede e acompanhar a evolução do seu estado de saúde.