É inegável que a indústria hoteleira foi uma das mais afetadas pela pandemia de COVID-19. Em muitos meses do ano, os hotéis fecharam e os restaurantes trabalharam como cozinhas fantasma sobreviver graças ao delivery. Quando as coisas começavam a retomar, os números voltaram a disparar e novos decretos e restrições são estabelecidas em algumas cidades e Estados do Brasil.

 

A dura realidade é que o COVID-19 vai continuar a afetar o funcionamento da indústria hoteleira no próximo ano. Mas, quais vão ser as principais tendências e desafios da hotelaria em 2021, ainda sob a nuvem escura da pandemia?

 

Um caminho longo até a recuperação plena 

Porque a gente mentiria? Vai demorar muito tempo até voltarmos a ter as taxas de ocupação e os lucros da era pré-COVID. Como subestimamos o tempo necessário para desenvolver uma vacina ou um tratamento, o setor vai enfrentar os piores cenários que previmos em março. Além do receio em relação às viagens, a crise econômica também vai ter um grande impacto. É possível que só superemos os níveis de 2019 em 2024.

 

A Deloitte Canada fez um estudo com conclusões que podem ser aplicadas em todos os mercados. Diante dessa crise, a maioria dos consumidores planeja reduzir os gastos com hotelaria e restaurantes, em troca de aumentar as despesas de supermercado e em serviços digitais. Mas, para termos uma ideia de como o futuro poderá ser, devemos olhar para o passado. Depois dos ataques do 11 de setembro, do surto de SARS em 2003 e do tsunami no Oceano Índico em 2004, a percepção de insegurança também se misturou com a queda dos mercados.

 

Em todos esses casos, a hotelaria se viu forçada a procurar novos segmentos e a explorar o mercado doméstico, a oferecer pacotes promocionais, e a virar o marketing para uma mensagem focada na segurança até restabelecer a confiança dos hóspedes. Ainda assim, é preciso ter em consideração que o COVID-19 tem uma distribuição geográfica muito superior, e é uma crise que só a ciência pode resolver.

 

Os hotéis mais econômicos devem se recuperar mais depressa

O setor não vai se recuperar completamente no mesmo ritmo. É provável que os hotéis mais econômicos se recuperem mais depressa, já que há mais procura, menos necessidade de manutenção, e menos gastos com mão de obra. Mesmo com uma taxa de ocupação mais baixa – seja para descontaminar quartos ou por falta de hóspedes – muitos destes hotéis se mantêm rentáveis. Os hotéis de luxo e os resorts precisam ter uma taxa de ocupação 1.5 vezes mais alta para se manterem à tona.

 

Para estes hotéis, a equação considera três fatores: rendimentos variáveis (dependem da ocupação do hotel), despesas semifixas (serviços que podem ser suspensos, como o bar da piscina ou o spa) e despesas fixas (estes serviços não podem ser suspensos, como a segurança ou AVAC). A única forma de reduzir os custos é jogar com as despesas semifixas, mas o outro lado da moeda é comprometer a experiência do cliente. Nos arriscamos a dizer que encontrar um equilíbrio é o maior desafio para os hotéis que se encaixam nesta categoria.

 

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Os consumidores vão preferir destinos mais próximos

Esta é uma tendência que já vimos em 2020, e deverá continuar devido ao medo coletivo de novas restrições e confinamentos. Enquanto, por exemplo, a Europa ainda estava lidando com a primeira onda, a China estava reabrindo as suas cidades. As províncias perto do mar, que costumavam ser as mais populares, mas que dependem de voos de longa duração, demoraram mais a se recuperar. Por outro lado, nas províncias mais próximas, acessíveis por estrada ou trem de alta velocidade, o número de viajantes aumentou muito em relação com anos anteriores.

 

Por aqui, a tendência tem sido semelhante. Mesmo com a promessa de segurança sanitária por parte das empresas de aviação, a preferência é para viagens de carro, para distâncias mais curtas. Outro ponto de atenção está relacionada como aumento da adoção de cachorros e gatos durante a quarentena, aumentando a procura por espaços que aceitem bichinhos. Uma pesquisa do Booking realizada com 20 mil viajantes de 20 países, mostrou que 55% dos brasileiros entrevistados pretende conhecer um lugar na região onde mora e 59% busca um destino de natureza que seja próximo. Além disso, a pesquisa indica que 63% dos respondentes pretendem ignorar a distância para retomar a lugares que já conhecem.

 

Recuperar o voto de confiança dos hóspedes

Um estudo feito na Espanha explica que há dois grandes fatores que influenciam a decisão dos hóspedes. Um é a confiança no país ou região de destino – o que explica a tendência das staycation – e o outro é a confiança no hotel em si. Portanto, recuperar a confiança dos hóspedes é definitivamente um desafio para 2021. Muitos hotéis, nomeadamente algumas cadeias bem conhecidas, têm recorrido a programas “stay safe” que incluem cuidados médicos, medições de temperatura, desinfetante de mãos gratuito e produtos de higiene.

 

O mesmo estudo da McKinsey mostrou que os hóspedes valorizam cuidados redobrados com a limpeza, incluindo a esterilização com raios UV, tempos de intervalo entre estadias, e talvez até testes rápidos durante o check-in, em conjunto com todas as medidas dos programas “stay safe”. Em outras palavras: os consumidores querem que os hotéis não poupem esforços para mitigar o contágio de COVID-19, e esperam que o demonstrem. A solução pode passar por certificados de segurança ou apps como a Clean & Safe, que a Infraspeak desenvolveu em conjunto com o governo de Portugal.

 

 

Os viajantes mais tecnológicos da era pós-COVID

Segundo a Deloitte, este também é um fenômeno que vamos ver no futuro. Durante o confinamento, a maioria das pessoas recorreu à tecnologia para se comunicar com a família e amigos, entretenimento ou até para encomendar produtos essenciais. Quando voltarmos a viajar, é natural que muitos consumidores se mostrem mais receptivos às novas tecnologias e estejam mais confortáveis a usá-las. 

 

Isto significa, por exemplo, que os check-ins e check-outs autônomos podem se tornar a norma em um futuro próximo. Existe, porém, uma série de opções para explorar, como apps para serviço de quartos, controle remoto do ar-condicionado ou pedir a limpeza do quarto, seguindo a onda do que os smart hotels têm feito. Por um lado, é um desafio oferecer uma experiência ao cliente que combine o contato humano com estas interações. Por outro, é uma oportunidade de melhorar as operações e minimizar contatos pessoalmente até que a pandemia esteja controlada.

 

Por último, há algo que não podemos esquecer: os seus clientes procuram uma experiência única. Mesmo que estejam com máscara, ou separados por um vidro, a indústria hoteleira deve proporcionar experiências memoráveis – apenas com cuidados extras de segurança.