Dizer que 2021 foi um ano difícil para a hotelaria é um eufemismo. O sector da hotelaria foi fortemente atingido pela COVID-19 e, muito provavelmente, vai levar alguns anos até que as viagens internacionais atinjam níveis pré-pandemia. Mas 2022 coloca-nos no caminho da recuperação! No nosso já clássico balanço de fim de ano, compilámos as maiores tendências e desafios para a hotelaria em 2022.

Os quartos inteligentes vieram para ficar

Esta é uma das tendências que ganhou tração durante a COVID-19 e provavelmente veio para ficar. Os hotéis “inteligentes” modernos tornam as rotinas mais convenientes (e mais seguras). Mas essa não é a razão pela qual eles são o futuro da hotelaria. Quando os hóspedes podem ajustar tudo à sua vontade com facilidade, cria-se uma melhor experiência para o cliente.

 

Uma das maiores tendências dentro desta ampla tendência é o reconhecimento de voz, que quase merece um lugar por si só nesta lista. Embora esta tecnologia ainda esteja numa fase embrionária de desenvolvimento, o controlo por voz tem um enorme potencial para proporcionar a experiência suprema ao cliente. Os hóspedes vão poder fazer uma reserva para um restaurante, alterar a temperatura do quarto ou pedir indicações com um simples comando de voz.

Temos de falar sobre cibersegurança

Quando foi a última vez que alguém lhe telefonou para a receção, perguntou se tinha um quarto disponível e reservou uma suite? E, mesmo que isso acontecesse, para onde foram os dados pessoais e detalhes de pagamento? Hoje em dia, a maioria dos hóspedes faz a reserva e o pagamento de hotéis online. Até as agências de viagens trabalham online! Fica tudo armazenado algures no seu computador.

 

Surpreendentemente – tendo em conta que os hotéis lidam com dados bastante sensíveis – a cibersegurança não tem sido verdadeiramente abordada na indústria hoteleira. E, eis que, segundo o relatório PwC’s Hotel Outlook (2018-2022), a hotelaria tem o segundo maior número de falhas de cibersegurança. (Apenas atrás do sector do comércio, se tiver curiosidade.)

 

Até as grandes cadeias de hotéis, como a Hilton e oaMarriot, sofreram uma grande quantidade de ataques informáticos que resultaram no roubo de dados de cartões de crédito. Mas mais vale tarde do que nunca! Melhorar a cibersegurança do seu hotel parece-nos um bom palno para 2022. Pare de utilizar sistemas antigos e implemente software que seja atualizado regularmente, com uma forte firewall e que ajude os clientes a evitar ataques de phishing.

 

Está na altura de um sistema preditivo inteligente

Somos a Infraspeak! É claro que temos de falar sobre dados e facility management. Às vezes, “dados” parece um conceito abstrato e não se conseguimos perceber bem de que maneira é que podem fazer a diferença na forma como trabalhamos. E os hotéis podem beneficiar imenso dos dados para prever tendências e melhorar a experiência dos hóspedes.

 

Quando abre o seu email, não gosta de ter mensagens que sejam relevantes para si? Temos a certeza que sim. Mas só podemos adivinhar que está interessado nestas tendências da hotelaria porque recolhemos previamente esses dados sobre si. Antes de dizer que isso é “estranho”, preferia receber emails sobre a curva da banheira (sem qualquer relação com os hóspedes que escorregam e caem na banheira)?

 

Hoje em dia, não há nenhuma razão para não oferecer a mesma experiência personalizada aos seus clientes. A recolha de dados sobre o que os hóspedes fazem ou não fazem, os serviços que reservam ou não reservam, os serviços que utilizam ou não utilizam pode ajudá-lo a compreender quais as experiências que mais valorizam, que atividades lhes pode sugerir e que tipo de ofertas os podem incentivar a reservar novamente.

 

Recorrendo à nossa experiência com manutenção, pode recolher dados sobre o equipamento AVAC para compreender qual é a temperatura ambiente que os seus hóspedes preferem, e quanto tempo o equipamento deve estar a funcionar antes de chegarem. Este é um exemplo específico de como os dados o podem ajudar a proporcionar uma melhor experiência e, ao mesmo tempo, a reduzir custos.

As “férias cá dentro” continuam a crescer

Entre o confinamento e a saída da UE, muitos pessoas optaram por férias dentro do próprio país em 2021, sobretudo em zonas rurais onde percecionavam menos riscos. Tínhamos esperança de que a situação se invertesse em 2022, mas as “férias cá dentro” (ou staycations, em inglês) vieram para ficar. A título de exemplo, segundo a Travel Weekly, 83% dos britânicos que passaram férias sem sair do país em 2021 planeiam também não sair em 2022.

 

Obviamente, alguns fatores que podem motivar os britânicos a não sair do país – a Travel Weekly menciona “férias nostálgicas”, “menos stress do que ir ao estrangeiro”, bem como um desejo de “apoiar as comunidades locais”, por exemplo – não se vão repercutir a nível internacional. No entanto, os viajantes de todo o mundo estão mais cautelosos e ainda valorizam muito as opções com cancelamento gratuito. Outro estudo da Booking.com revela que os viajantes analisam com meses de antecedência quais os países mais seguros para viajar e têm em consideração os requisitos do destino para evitar a COVID-19.

 

A experiência acima de tudo

“Não importa o destino, mas sim o caminho”. Bem, não importa o sítio, mas sim a experiência. As férias de experiências são uma das maiores tendências no turismo, e muitas pessoas estão a escolher “experiências” e “retiros”, muitas vezes apoiando as empresas locais, em detrimento do turismo de massas. Antigamente, só os hotéis de luxo é que costumavam servir o “nicho da experiência”, apresentando-se como uma experiência em si mesmos.

 

Desde então, as as “experiências” têm sido democratizadas através de dezenas de plataformas que conectam viajantes e locais, como a withlocals.com, o showaround.com ou mesmo as experiências dos AirBnB. Aliás, as experiências online, lançadas durante a pandemia, foram o produto da AirBnB com o crescimento mais rápido até hoje. As reservas de experiências aumentaram quase 7 vezes entre 2017 e 2018.

 

Um inquérito recente da Skift, refere a AirBnB, afirma que “69% dos inquiridos prefere gastar mais dinheiro em melhores atividades do que num quarto de hotel mais agradável (31%)“. Quase a mesma percentagem disse que “querem voltar depois de terem experimentado algo novo” (65%) e apenas 35% referiu querer voltar a “sentir-se descansado e recarregado”.

 

Se o seu hotel está demasiado focado na localização, pode ser um desafio adaptar-se a estes hóspedes à procura de uma experiência completo. Mas não é demasiado tarde para apanhar este comboio, e pode fazer parcerias com guias locais e outras empresas locais para os ajudar a descobrir, desfrutar e experimentar ao máximo do seu destino. Ajude-os a criar as memórias que irão guardar para o resto da vida!

Sustentabilidade

A sustentabilidade é um desafio permanente, e como tal continuamos a voltar a ela ano após ano. A procura de produtos e serviços amigos do ambiente está a crescer, e os seus hóspedes não são exceção. O Relatório de Viagens Sustentáveis de 2019 do Booking já salientava que 55% dos viajantes a nível mundial estão empenhados em escolher um alojamento sustentável, embora alguns tenham sido dissuadidos pela “falta de opções atrativas”.

 

Isto significa que ainda há um potencial inexplorado de hotéis verdes e sustentáveis. Deixamos aqui 3 mudanças que o desafiamos a fazer em 2022: 

  • Reduzir os plásticos de utilização única, incluindo miniaturas de gel de duche e frascos de champô. Se insistir em utilizar embalagens individuais e não garrafas recarregáveis, procure garrafas à base de plantas ou plástico reciclado. 
  • Procure alimentos em quintas locais e forneça opções vegetarianas para diminuir a pegada de carbono. 
  • Instale um jardim vertical para compensar as emissões e trazer a natureza para o seu hotel.