É inegável que a indústria hoteleira foi a mais afetada pela pandemia de COVID-19. Entre abril e maio, os aviões ficaram em terra, os hotéis fecharam e os restaurantes trabalharam como cozinhas fantasma a sobreviver à custa do take-away. E, precisamente quando as coisas começavam a retomar, chegou uma segunda vaga e o confinamento 2.0.
A dura realidade é que o COVID-19 vai continuar a afetar o funcionamento da indústria hoteleira no próximo ano. Mas quais vão ser as principais tendências e desafios da hotelaria em 2021, ainda sob a nuvem escura da pandemia?
Um caminho longo e sinuoso até à recuperação plena
Porque haveríamos de lhe mentir? Vai demorar muito tempo até voltarmos a ter as taxas de ocupação e os lucros da era pré-COVID. Como subestimámos o tempo necessário para desenvolver uma vacina ou um tratamento, o setor vai enfrentar os piores cenários que previmos em março. Além do receio em relação às viagens, a crise económica também vai ter um grande impacto. É possível que só superemos os níveis de 2019 em 2024.
A Deloitte Canada fez um estudo cujas conclusões talvez se apliquem a todos os mercados. Perante esta crise, a maioria dos consumidores planeia reduzir os gastos com hotelaria e restauração, em troca de aumentar as despesas de supermercado e em serviços digitais. Mas, para termos uma ideia de como o futuro poderá ser, devemos olhar para o passado. Depois dos ataques do 11 de setembro, do surto de SARS em 2003 e do tsunami no Oceano Índico em 2004, a perceção de insegurança também se misturou com a queda dos mercados.
Em todos esses casos, a hotelaria viu-se forçada a procurar novos segmentos e a explorar o mercado doméstico, a oferecer pacotes promocionais, e a virar o marketing para uma mensagem focada na segurança até restabelecer a confiança dos hóspedes. Ainda assim, é preciso ter em consideração que o COVID-19 tem uma distribuição geográfica muito superior, e é uma crise que a ciência pode resolver.
Os hotéis mais económicos devem recuperar mais depressa
Nem todo o setor vai recuperar ao mesmo ritmo. É provável que os hotéis mais económicos recuperem mais depressa, dado que há mais procura, menos necessidade de manutenção, e menos gastos com mão-de-obra. Mesmo com uma taxa de ocupação mais baixa – quer seja para descontaminar quartos ou por falta de hóspedes – muitos destes hotéis mantêm-se rentáveis. Os hotéis de luxo e os resorts precisam de ter uma taxa de ocupação 1.5 vezes mais alta para se manterem à tona.
Para estes hotéis, a equação tem três variáveis: rendimentos variáveis (dependem da ocupação do hotel), despesas semifixas (serviços que pode suspender, como o bar da piscina ou o spa) e despesas fixas (estes serviços não podem ser suspensos, como a segurança ou AVAC). A única forma de reduzir os custos é jogar com as despesas semifixas, mas o reverso da medalha é comprometer a experiência do cliente. Arriscamos a dizer que encontrar um equilíbrio é o maior desafio para os hotéis que se encaixam nesta categoria.
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Os consumidores vão preferir destinos mais próximos
Esta é uma tendência que já vimos em 2020, e deverá continuar devido ao medo coletivo de novas restrições e confinamentos. Enquanto a Europa ainda estava a lidar com a primeira vaga, a China estava a reabrir as suas cidades. As províncias perto do mar, que costumavam ser as mais populares mas que dependem de voos de longa duração, demoraram mais a recuperar. Por outro lado, para as províncias mais próximas, acessíveis por autoestrada ou comboio de alta velocidade, o número de viajantes aumentou imenso face a anos anteriores.
Na Europa, esta tendência verificou-se outra vez durante o verão – as pessoas preferiram os mercados regionais, que talvez sejam mais rurais e sustentáveis, às grandes cidades. Por toda a Europa, as taxas de ocupação nos mercados regionais variaram entre os 40 e os 60%, enquanto as cidades nunca ultrapassaram os 20-30%. Em Portugal, os mercados regionais tiveram taxas de ocupação de 52%; as cidades ficaram-se pelos 16%. Esta tendência não se vai alterar se os consumidores sentirem mais segurança e confiança perto de casa.
Recuperar o voto de confiança dos hóspedes
Um estudo feito em Espanha explica que há dois grandes fatores que influenciam a decisão dos hóspedes. Um é a confiança no país ou região de destino – o que explica a tendência das staycation – e o outro é a confiança no hotel em si. Portanto, recuperar a confiança dos hóspedes é definitivamente um desafio para 2021. Muitos hotéis, nomeadamente algumas cadeias bem conhecidas, têm recorrido a programas “stay safe” que incluem cuidados médicos, medições de temperatura, desinfetante de mãos gratuito e produtos de higiene.
O mesmo estudo da McKinsey mostrou que os hóspedes valorizam cuidados redobrados com a limpeza, incluindo a esterilização com raios UV, tempos de intervalo entre estadias, e talvez até testes rápidos durante o check-in, em conjunto com todas as medidas dos programas “stay safe”. Por outras palavras: os consumidores querem que os hotéis não poupem esforços para mitigar o contágio de COVID-19, e esperam que o demonstrem. A solução pode passar por certificados de segurança ou apps como a Clean & Safe, que a Infraspeak desenvolveu em conjunto com o Turismo de Portugal. Muitos outros países têm apps semelhantes.
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Os viajantes mais tecnológicos da era pós-COVID
Segundo a Deloitte, este também é um fenómeno que vamos ver no futuro. Durante o confinamento, a maioria das pessoas recorreu à tecnologia para comunicar com a família e amigos, entretenimento ou até para encomendar produtos essenciais. Quando voltarmos a viajar, é natural que muitos consumidores se mostrem mais recetivos às novas tecnologias e estejam mais confortáveis a usá-las.
Isto significa, por exemplo, que os check-ins e check-outs autónomos podem tornar-se a norma num futuro próximo. Mas há uma série de opções a explorar, como apps para serviço de quartos, controle remoto do ar condicionado ou pedir a limpeza do quarto, na onda do que os smart hotels têm vindo a fazer. Por um lado, é um desafio oferecer uma experiência de cliente que combina o contacto humano com estas interações. Por outro, é uma oportunidade de melhorar as operações e minimizar contactos cara a cara até que a pandemia esteja controlada.
Por último, há algo de que não nos podemos esquecer: os seus clientes procuram uma experiência única. Mesmo que estejam com máscara, ou separados por um vidro, a indústria hoteleira tem de lhes proporcionar experiências memoráveis – embora com cuidados extras de segurança.