Hoy es el día.

Mientras dormía, algún tipo de crisis ha afectado a sus instalaciones y, por extensión, a las personas que pasan por esa puerta giratoria a diario, ya sean sus técnicos de mantenimiento, clientes, proveedores o el personal de las muchas empresas que operan en el edificio.

Si bien una «crisis» puede ser muchas cosas y variar enormemente según el grado de importancia, es probable que afecte al funcionamiento habitual de la infraestructura gestionada por usted. Puede ir desde una inundación repentina en una región con patrones climáticos ligeramente más exagerados hasta el cierre de accesos locales debido a cualquier tipo de trastorno social, o incluso una pandemia global como la que estamos viviendo actualmente. Como gerente de una instalación, independientemente del tipo de crisis, tiene que estar preparado.

 

Aunque puede cerrar la instalación y limitar en gran medida el número de personas que la utilizan diariamente, lo que implicaría muchas menos operaciones de mantenimiento, la verdad es que todavía se requerirá algún tipo de mantenimiento y no puede simplemente cerrar sus protocolos básicos regulares de seguridad, salud y seguridad contra incendios o incluso sus rutinas de mantenimiento preventivo.

Las crisis son también a menudo sinónimos de gestión de costes y toma de decisiones sensibles, por lo que hemos reunido algunas directrices que creemos que pueden ser útiles para tratar este tipo de cuestiones.

 

Ajuste sus canales de comunicación 

 

Por regla general, lo bien que responda a las emergencias estará directamente relacionado con lo bien que pueda comunicarse con su equipo y con los demás. Seguirá teniendo que reagruparse con su personal, coordinar su plan de acción y responder a las solicitudes urgentes de mantenimiento en sus edificios (algunas de ellas podrían ser una causa directa de la crisis, otras no) y algunas de ellas podrían verse afectadas por la ruptura de los canales de comunicación o la falta de alternativas viables.

Recuerde que los diferentes tipos de crisis implican diferentes limitaciones en la forma de comunicarse y debe estar preparado para todas ellas.

Por lo tanto, es esencial establecer un centro de comando que pueda servir como punto de referencia principal para su personal, sus clientes y, si es necesario, el gobierno (o cualquier organismo externo que participe en la crisis). Este centro de comando no tiene que ser un lugar físico dentro de la instalación, sino más bien una referencia a la que todos puedan recurrir cuando busquen respuestas.

 

La comunicación será tan importante en el exterior como en el interior y la asignación de un portavoz (o más de uno) para informar al público o a su equipo también puede ser un factor importante para aumentar la eficiencia y transmitir mensajes importantes. Los tipos de canales en los que se comunicará pueden ir desde los medios sociales hasta las ruedas de prensa, incluso WhatsApp o su viejo teléfono, pero con la comunicación como elemento clave, establecer un canal y tenerlo en funcionamiento puede ser muy útil para mantener a todo el mundo informado.

 

Su equipo también debe estar preparado, antes de la crisis, y todo el mundo debe conocer los principales canales de comunicación, cuáles de ellos son los preferidos en cada tipo de crisis, y cuáles son las alternativas. Esto puede ser particularmente importante para encontrar canales de comunicación alternativos o, en términos de COVID-19, por ejemplo, entender lo bien que se puede comunicar la gente a distancia. Ser capaz de reorganizarse rápidamente permitirá a su personal volver a atender cualquier solicitud de emergencia relacionada con el mantenimiento que pueda tener que tratar.

 

Tenga un «dark site» listo para entrar en funcionamiento

 

Un «dark site» es un sitio web prefabricado, no listado, que almacena información relevante de emergencia y está listo para entrar en funcionamiento cuando ocurren las crisis. La información en el sitio web puede variar desde la logística del personal hasta asuntos de seguridad nacional o incluso información de salud pública, dependiendo de la gravedad de la crisis a la que se enfrente.

El sitio está mínimamente diseñado y creado con información preescrita y modelos para que pueda rellenar con todos los detalles relevantes del evento en caso de que el público (o su personal) no puedan acceder a su sitio web habitual. Aquí, la eficiencia es clave y tenerlo listo para ser lanzado significa mantener la comunicación con todos los canales y, con suerte, ayudar a aquellos que dependen de usted.

Si bien las palabras «dark site» (sitio oscuro) no son algo que se suele mencionar en una cita con amigos, estos sitios web se han utilizado con éxito en el pasado para informar al público sobre situaciones no muy diferentes (en cuanto al tipo) al brote de COVID-19 al que nos enfrentamos actualmente.

 

En abril de 2019, en medio de la pandemia de H1N1 (conocida comúnmente como gripe porcina), el sitio web del Departamento de Salud Pública del Condado de Santa Clara (SCCPHD) se enfrentó a un número creciente de visitas de miembros en busca de información y se bloqueó, dejando a miles de personas sin acceso a las comunicaciones oficiales de salud pública. En cuestión de horas, y en coordinación con un equipo de la Universidad de Stanford, todo el tráfico fue redirigido al «dark site» del SCCPHD y se restableció la comunicación (incluyendo el portal principal del condado que también se había bloqueado) para que el público pudiera estar informado una vez más sobre qué hacer en relación con la pandemia.

Prepárase, incluso si no sabe lo que va a pasar.

 

Mientras que la mejor forma de probar sus planes de emergencia es durante una crisis real, el mejor escenario es cuando no se tiene ninguna. Esto, sin embargo, no significa necesariamente que no pueda planificar, probar y coordinar su equipo con antelación para que todos estén listos cuando o si (¡mantengámonos positivos!) llega el momento.

Para poder hacer esto con éxito, el mejor plan de acción es realizar simulacros de crisis.

Estos son ejercicios que puede implementar en cualquier momento del año y que replican lo que sucedería en caso de crisis, accidentes, interferencias en la comunicación, etc. Lo que sea. Estos ejercicios no deben tomarse a la ligera (la asistencia obligatoria es probablemente una buena idea) y todo su equipo debe ser consciente de lo que se espera de ellos. Al final de un simulacro de crisis, todos los miembros de su personal deben conocer las directrices operativas básicas y lo que deben hacer cuando se enfrentan a diferentes tipos de emergencias.

Lo ideal sería que un simulacro de crisis incluyera consideraciones tales como una definición clara de la cadena de mando, qué canales de comunicación son preferibles en cada tipo de crisis o quién tiene acceso a qué (contraseñas, llaves, códigos de entrada, etc.), pero estas pueden adaptarse fácilmente a su tipo de instalación o equipo, entre muchos otros factores.

Los resultados también deben medirse y esto le dará una idea bastante clara de la actitud, el tiempo de reacción, la toma de decisiones y la capacidad de liderazgo de cada miembro de su personal, lo que puede ayudarle a coordinar mejor las cosas. La medición de su éxito general dictará qué tal le irá en una situación de emergencia real.

 

Gestión de costes, tiempo y recursos

 

Independientemente del tipo de crisis, de lo bien que lo haya planeado y de los recursos de que disponga, es probable que la situación sea difícil.

Es importante tener en cuenta que no importa el reto que sea, toda crisis tiene un final y todavía necesitará tener sus instalaciones en funcionamiento cuando llegue el momento de reabrir las puertas.

Con eso en mente, una vez que haya tratado los temas prioritarios, como asegurar la seguridad de todos o evaluar la integridad estructural de sus edificios, todavía tiene que pensar en algunas de sus rutinas diarias. Rutinas de mantenimiento preventivo y correctivo, mantenimiento del aire acondicionado y del suministro de agua o la seguridad sanitaria y contra incendios, son sólo algunas de las listas de verificación necesarias que tiene que repasar.

La información también es su aliada en estas situaciones y comprender exactamente cuáles son las necesidades básicas de su edificio puede permitirle canalizar sus recursos, como su equipo, su tiempo o su dinero, para asuntos más urgentes o para ayudar a los equipos o edificios cercanos.

Infraspeak y la actual crisis de COVID-19

 

Dado el impacto de la pandemia de COVID-19 y el hecho de que no todas las instalaciones pueden cerrar sus operaciones, creamos un conjunto de rutinas de trabajo basadas en las medidas tomadas por múltiples clientes de Infraspeak, que conforman un plan de contingencia para ayudarle a hacer frente a la situación actual.

El plan comprende tanto rutinas individuales para cada empleado como una evaluación de su espacio de trabajo y de las personas que trabajan en él.

Descargue nuestro modelo del plan de contingencia aquí.

Si tiene alguna idea, opinión o quiere compartir su experiencia en la gestión de instalaciones en tiempos de crisis, nos encantaría escucharla. Siéntase libre de unirse a cualquiera de nuestros seminarios web o visite Infraspeak en las redes sociales y déjenos un comentario.