Hoje é o dia.
Enquanto dormia, um certo tipo de crise afetou as suas instalações e, por conseguinte, as pessoas que passam diariamente por aquelas portas, sejam os seus técnicos de manutenção, clientes, fornecedores ou as equipas das muitas empresas que trabalham no edifício.
Embora uma “crise” possa ser muitas coisas e possa variar muito relativamente ao seu grau de gravidade, é provável que afete o funcionamento normal das infraestruturas que gere. Pode variar desde uma inundação numa região com padrões meteorológicos um pouco mais voláteis, até ao encerramento dos acessos locais devido a um qualquer tipo de perturbação social, ou mesmo uma pandemia viral como aquela com que lidamos atualmente. Enquanto facility manager, independentemente do tipo de crise, terá de estar preparado.
Mesmo que possa fechar as suas instalações e limitar muito o número de pessoas presentes todos os dias, o que resultaria em muito menos pedidos de manutenção, a verdade é que algumas intervençõescontinuariam a ser necessárias. Como tal, não pode simplesmente suspender os seus protocolos básicos regulares de segurança, saúde e segurança contra incêndio, ou mesmo as suas rotinas de manutenção preventiva.
As crises também são frequentemente sinónimos de gestão de custos e tomada de decisões sensíveis, por isso reunimos algumas normas que acreditamos que possam ser úteis para lidar com este tipo de problemas.
Adapte os seus canais de comunicação.
Como regra geral, a forma como reagirá a emergências estará diretamente relacionada com a forma como poderá comunicar com a sua equipa e com outras pessoas. Terá ainda de se reagrupar com a sua equipa, coordenar o seu plano de ação e responder a pedidos urgentes de manutenção nos seus edifícios (alguns deles podem ser uma causa direta da crise, outros não), que podem ser afetados por vias de comunicação impróprias ou pela falta de alternativas viáveis.
Lembre-se que diferentes tipos de crises implicam diferentes limitações na forma como comunica e tem de estar preparado para todas elas.
Portanto, é essencial estabelecer um centro de comando que possa servir como ponto focal para a sua equipa, os seus clientes e, se necessário, o governo (ou qualquer agência externa envolvida na crise). Este centro de comando não tem de ser um lugar físico, mas sim uma referência à qual todos possam recorrer quando procuram encontrar respostas.
A comunicação será tão importante externa quanto internamente e designar um porta-voz (ou vários porta-vozes) para informar o público ou a sua equipa também pode contribuir para aumentar a eficácia e transmitir mensagens importantes. Os canais de comunicação a usar podem variar desde as redes sociais a conferências de imprensa, ao uso do WhatsApp ou, de forma mais tradicional, ao uso do seu telefone. Tendo em conta a importância da comunicação, estabelecer uma via e tê-la a funcionar pode ser um grande passo para manter todos informados.
Antes da crise, a sua equipa também já deve estar preparada e todos devem conhecer as principais formas de comunicação, quais delas as preferíveis em cada tipo de crise e quais as alternativas. Isto poderá ser particularmente importante para encontrar formas alternativas de comunicação ou, como no caso do COVID-19, por exemplo, definir quão bem a equipa consegue comunicar remotamente. Ter a capacidade para se reorganizar rapidamente permitirá que o seu pessoal possa voltar às manutenções de emergência com que possa ter de lidar.
Ter um dark site pronto para ficar online.
Um dark site é um site pré-feito, invisível, que armazena informações de emergência relevantes e está pronto para entrar em funcionamento quando ocorrem crises. As informações no site podem variar desde a logística do pessoal até questões de segurança nacional ou mesmo informações de saúde pública, dependendo da gravidade da crise em questão.
O site é desenvolvido de forma minimalista e criado com informção pré-escrita e templates para que possa preencher todos os detalhes relevantes do evento, caso o público (ou a sua equipa) não consiga aceder o seu site habitual. Aqui, a eficácia é fundamental e ter este site pronto para entrar em modo online permite manter todas as formas de comunicação operacionais e, com sorte, ajudar aqueles que dependem de si.
Embora a expressão dark site não seja algo abordado numa conversa comum, este tipo de sites tem sido usado com sucesso no passado para informar o público sobre situações não muito diferentes da que enfrentamos atualmente com a pandemia do COVID-19.
Em abril de 2019, durante a pandemia de H1N1 (popularmente conhecida como gripe suína), o site do Departamento de Saúde Pública do Condado de Santa Clara (SCCPHD), nos EUA, enfrentou um número crescente de visitas para procura de informação, o que provocou um colapso do site, deixando milhares sem acesso às comunicações oficiais de saúde pública. Em poucas horas, e em coordenação com uma equipa da Universidade de Stanford, todo o tráfego foi redirecionado para o dark site da SCCPHD e a comunicação foi restaurada (incluindo o portal principal do condado, que também teria colapsado) para que o público pudesse manter-se informado sobre o que fazer em relação à pandemia.
Esteja preparado, mesmo que não saiba o que está para vir.
Embora a maneira mais eficaz para testar os seus planos de emergência seja durante a própria crise, testá-los quando não existir nenhuma é o melhor cenário possível. Isto, no entanto, não significa necessariamente que não possa planear, testar e coordenar a sua equipa com antecedência para que todos estejam prontos quando (ou se — (vamos manter-nos positivos!) esse dia chegar.
A melhor forma de o conseguir com successo são crises simuladas.
São exercícios que pode fazer a qualquer momento, que replicam o que aconteceria em caso de crises, acidentes, interferências de comunicação, ou qualquer outro problema. Estes exercícios não devem ser tomados de ânimo leve (é boa ideia terem presença obrigatória) e toda a sua equipa deve ser sensibilizada para o que se espera dela. No final de uma crise simulada, toda a equipa deve ficar a para das orientações operacionais básicas e saber o que fazer perante diferentes tipos de emergência.
De preferência, uma crise simulada incluiria considerações como uma definição clara da cadeia de comando, que formas de comunicação são preferíveis em cada tipo de crise ou quem tem acesso a quê (senhas, chaves, códigos de entrada, etc.), mas estes podem ser facilmente adaptados ao seu tipo de operação ou equipa, entre muitos outros fatores.
Os resultados também devem ser avaliados para lhe dar uma imagem clara da compostura, tempo de reação, capacidade na tomada de decisões e capacidade de liderança de cada membro da sua equipa. Avaliar o seu sucesso geral vai ditar quão bem se sairá num emergência real.
Gestão de custos, tempo e recursos.
Independentemente do tipo de crise, da qualidade de planeamento e dos recursos disponíveis, é provável que a situação seja desafiadora.
É importante ter em mente que não importa quão desafiante seja a situação, qualquer crise tem um fim e é preciso ter as suas instalações em pleno funcionamento quando chegar o momento de reabrir as portas.
Com isso em mente, uma vez que as questões prioritárias — tais como garantir a segurança de todos ou avaliar a integridade estrutural dos seus edifícios — estão resolvidas, ainda terá de pensar em algumas das suas rotinas diárias. Rotinas de manutenção preventiva e corretiva, manutenção de ar condicionado, abastecimento de água, ou segurança contra incêndios são apenas algumas das checklists a rever.
A informação também ajuda nestas situações: compreender exactamente quais são as necessidades do seu edifício pode permitir-lhe canalizar os seus recursos, tais como a sua equipa, o seu tempo ou o seu dinheiro, para assuntos mais urgentes ou para ajudar as equipas ou edifícios próximos.