Veja como a sua frota interfere na satisfação do cliente

Carros com disponibilidade total para serem utilizados em rotinas e operações de campo de equipes e empresas.

Um erro recorrente das empresas, é não pensar em como a gestão da frota pode afetar a satisfação do cliente. Com isso, não é raro ouvirmos reclamações de produtos entregues em más condições, vencidos ou entregues muito tempo depois da data prometida. Além de afetar a reputação do seu negócio, as probabilidades de não haver recompra são bem altas, por fim, sua empresa deixa de ganhar mas continua gastando o mesmo tanto para entregar o produto que deveria estar em boa qualidade, logo o prejuízo é certeiro! 

Para não cair nesse erro, é preciso alinhar equipes altamente qualificadas com tecnologias de ponta, o fruto dessa interação eficiente será a agilidade nos processos, potencializando os resultados, e claro, a fidelização do cliente. Veja a seguir como colocar isso em prática na sua empresa! 

Controle é a base do sucesso

Não é a toa que dizem que “informação é poder”, pois quanto mais conhecimento e entendimento que se tem sobre um processo, mais fácil fica para você relacionar as etapas e identificar o que está performando como deveria e o que precisa mudar, sendo assim, para se ter controle é preciso ter informação. 

É obtendo informações de cada etapa do processo, que o gestor consegue exercer domínio sobre a operação, e assim elaborar um planejamento e executá-lo alavancando os resultados. 

Quando o negócio lida com a entrada e saída de suprimentos é essencial ter o controle total sobre o estoque e sobre a frota que realizará a distribuição desses suprimentos, pois um está intimamente ligado ao outro. A começarmos a pensar pelo o estoque, é importante você considerar ter relação com bons fornecedores que possuem capacidades técnicas de distribuição eficientes, para que assim  a sua gestão de estoque possa seguir o modelo just in time e evitar produtos parados comprometendo a qualidade ou a falta deles.

 É por isso também que o planejamento do estoque deve estar alinhado de acordo com a demanda, para não deixar de vender por falta de produto ou acabar gerando a venda de um produto indisponivel e o cliente ficar esperando além do prazo estabelecido. Se na sua gestão você tem bem claro o quanto sua frota é capaz de entregar, você também consegue saber o quanto é possível ampliar o volume de demanda e estoque. E é aqui que está a diferença entre empresas que crescem e empresas que ficam estagnadas. 

Infelizmente, não é raro vermos casos em que os veículos de uma frota são desviados da sua rota original e usados para fins pessoais, ou estão parados em lugares inapropriados ao invés de estarem em operação. Então o que muitas vezes acontece é que a empresa está gastando para manter uma frota que faz ⅓ do que poderia fazer, e não foca em aumentar as vendas por achar que para isso precisaria aumentar a frota para dar conta da demanda, e isso sairia caro para a ela. 

Além da frota influenciar na produtividade da empresa, ela também influencia na decisão de compra, pois tanto para negociações B2B quanto B2C prazos são sempre relevantes e no ritmo do mercado atual, quanto menor o prazo, melhor. Por fim, interfere também na experiência do seu cliente pois é extremamente agoniante quando a sua entrega atrasa ou sua compra está danificada. É por isso, que é fundamental ter o controle de todas as etapas do processo até o cliente. 

Conservação do produto até o destino final 

Vamos pensar que sua empresa investe em uma equipe de vendas qualificada, em uma equipe interna eficiente e máquinas com tecnologia de ponta para produzir os produtos ou fornecedores de excelente procedência. Tem uma ótima gestão de estoque em que os produtos estão em perfeito estado de conservação, tudo operando como deveria e a qualidade do seu produto garantida, até que você começa a receber reclamações de seus clientes quanto a qualidade do produto entregue, ou simplesmente sua empresa não tem índice de recompra quando não cai o número de vendas. 

Mas e aí, estava tudo operando conforme deveria, o que houve? Muitas empresas não enxergam o momento logístico como parte determinante de seu produto, e por isso não compreendem o problema que afeta a qualidade da entrega final. 

Há três pontos no processo de entrega que devemos nos atentar quando queremos garantir a qualidade do produto, que são: condições do veículo, conduta do motorista e rota. 

A primeira análise que se deve fazer é se os seus veículos estão adequados à transportar os produtos que sua empresa oferece. Considerando isso, é de suma importância que você, gestor da frota, tenha um controle efetivo sobre as manutenções, diminuindo o custo de manutenções corretivas e assegurando que sua frota estará ativa e em condições necessárias para transportar os produtos, evitando o risco de perder mercadorias ou atrasar a entrega  porque o veículo sofreu algum sinistro no percurso. 

Outro ponto importante a se considerar em relação a conservação do produto até o destino final, é a conduta do motorista. Não é raro sabermos de casos em que os motoristas adotam uma direção agressiva por querer concluir as entregas o mais rápido possível para ter “tempo livre” para seus interesses pessoais. 

Esse modo de condução pode danificar os produtos (amassando, quebrando, revirando…) causando uma péssima impressão para o cliente e até prejuízos à empresa, tendo que fazer uma reposição. É importante considerar ferramentas que possam fornecer ao gestor informações quanto a conduta dos motoristas para que assim possa haver correções e melhorias, otimizando as entregas, potencializando sua frota e garantindo a conservação dos produtos. 

Pensando ainda no caminho que o seu produto faz até o cliente, a criação de rotas deve ser feita de forma estratégica a fim de economizar combustível e tempo. Aliás, uma das maneiras de surpreender seu cliente e gerar marketing orgânico para a sua empresa, é concluir a entrega antes do prazo esperado. Um método que muitos gestores tem adotado é utilizar de um sistema de rastreamento, gestão e roteirização de frota, onde em uma única plataforma ele possa criar rotas otimizadas, monitorá-las em tempo real e centralizar as informações pertinentes à manutenção, conduta e trajetos. 

Evite o aumento do Churn Rate 

O Churn Rate é uma taxa que calcula a percentagem de clientes de um negócio que desiste de consumir seus produtos dentro de um determinado período. Essa taxa se aplica a toda empresa que trabalha com pagamentos mensais (assinaturas), e mesmo sendo variável de negócio para negócio é importante ter uma constância no controle dessa taxa, pois quando ela está aumentando significa que algo não está dentro dos conformes e é preciso identificar o problema. 

Para você calcular sua taxa de retenção de clientes você precisa pegar o número de clientes adquiridos em um período Y dividir pelo número de clientes cancelados nesse mesmo período Y e multiplicar por 100 para ter a percentagem. 

Exemplo: Uma empresa que tem 100 clientes no início do mês e perde 7 deles nesse período deve fazer a seguinte conta: 7 / 100 x 100 = 7%.  É natural que hajam cancelamos, mas de modo geral, é aceitável uma taxa que fique entre 5% e 7%. 

 A melhor forma de você evitar um Churn Rate alto é primeiramente, entregando aquilo que prometeu na venda. Quando um consumidor compra algo, ele cria expectativas em cima daquilo que ele está esperando receber, portanto qualquer desconformidade irá gerar descontentamento e perda de credibilidade, por isso é fundamental além da gestão de estoque, a gestão de frota.  

Se você faz a gestão dos ativos da sua empresa, ou quer aprender mais sobre esse assunto, baixe nosso Manual de Gestão e Manutenção de ativos – foco em frotas e equipamentos chaves para o funcionamento do negócio. 

Expectativas superadas, cliente satisfeito! 

Sem clientes não existe empresa, isso é fato! Mas mais que ter clientes, um negócio de sucesso tem clientes satisfeitos. Diante do mercado atual, e das inúmeras ferramentas disponíveis para otimizar os processos e promover uma excelente experiência ao consumidor, fica para trás as empresas que ainda não conseguem enxergar que todos os processos internos e externos devem ser controlados e eficientes. 

A competitividade das empresas atuais não estão somente na produção do produto mas também na entrega. Se destaca aquela que além de cumprir com o que prometeu gera surpresa positiva no seu cliente, seja com prazos curtos, uma boa apresentação do produto, ou a garantia que ele foi seguramente transportado. 

Utilizar de sistemas onlines que possam auxiliar no gerenciamento de atividades que compõem a cadeia de suprimentos, e assim propiciar o aumento de produtividade, registros e relatórios de desempenho são elementos chaves para alavancar seus resultados e fidelizar seus clientes. 

Acesse o nosso Manual da Gestão e Manutenção de Ativos e veja como ter uma frota sempre disponível e funcional para atender clientes com qualidade e eficácia.