A Associação dos Diretores de Hotéis de Portugal (ADHP) avisa que se formou a “tempestade perfeita” para que haja uma escassez de profissionais na hotelaria. A ADHP aponta os “baixos salários” e a “concorrência internacional” como os principais motivos desta escassez. No entanto, segundo a Associação de Hotelaria Portuguesa (AHP) e a Associação de Hotelaria, Restauração e Similares, nem tudo se pode explicar pelos “salários”.
Seja qual for o motivo, a verdade é que a hotelaria está a sofrer escassez de profissionais a nível global. No Brasil fala-se num “apagão da mão de obra”. No Reino Unido, os problemas do setor ficaram a descoberto depois do Brexit e do COVID-19. Em Espanha, apesar de haver mais de 3 milhões de desempregados, faltam cozinheiros e pessoal de limpeza. Nos Estados Unidos, o New York Times destacava a falta de profissionais de limpeza já em 2019.
Sob o pretexto da sustentabilidade, os hotéis começaram a incentivar os hóspedes a dispensar a limpeza diária do quarto ou a troca de toalhas. Oferecer vouchers de comida ou bebida é mais fácil do que contratar mais empregados de andares. Apesar de muitas destas medidas terem um impacto ambiental real, o custo é mais decisivo: menos quartos para limpar, menos horas de housekeeping.
Housekeeping e fidelização do hóspede: diretamente proporcionais
Mas até que ponto pode dispensar as limpezas diárias, a troca de toalhas ou a limpeza profunda de certas áreas do hotel? A limpeza é o fator que mais pesa na escolha de 78% dos hóspedes. Faz sentido: ninguém vai de férias para lidar com lençóis manchados, casas de banho sujas ou quartos com cheiro duvidoso. Perante estes cenários, 71%, 69% e 65%, respetivamente, abandonariam o alojamento.
A isso junta-se a necessidade de ajustar as expectativas dos hóspedes no mundo pós-COVID. Um estudo de 2021 descobriu que mais de 93% dos inquiridos esperam que cada hotel apresente as suas medidas de segurança. As principais preocupações eram a limpeza dos elevadores e dos quartos; seguidos das portas, dos ginásios e do restaurante do hotel.
Além disso, os hóspedes também parecem preocupados com os limites de ocupação e com uso de tecnologia touchless. O estudo conclui que a fidelidade dos hóspedes, e por consequência a retoma da hotelaria, depende da “segurança, confiança e transparência”. Por sua vez, estes dependem em igual medida da limpeza e da comunicação.
Então, que solução lhe propomos? Não uma, mas várias. Apresentamos 15 maneiras de aumentar a produtividade da sua equipa de housekeeping.
15 Formas de Aumentar a Eficiência do Housekeeping
1. Use e abuse das listas de tarefas
Sabemos que ter um processo escrito e padronizado reduz o erro para 5%. Quando esse processo está associado a uma checklist, a percentagem de erro reduz-se para apenas 1%.
Se extrapolarmos isso para o housekeeping, garantimos que só tem a beneficiar se usar listas de tarefas detalhadas para a limpeza de cada quarto. Inclua todos os pontos que têm de ser limpos e/ou verificados e uma lista de tudo o que é preciso repor.
2. Não use uma ordem aleatória nas listas de tarefas
Sabe aquela sensação de andar no supermercado de lista de mão a correr de um lado para o outro? Isto acontece-lhe porque já passou pelo corredor dos frios, mas tinha-se esquecido de pegar na manteiga.
Se calhar, a determinada altura até abandona a lista e só ao chegar a casa é que dá conta que se esqueceu dos iogurtes. Acontece. Então, tem de pensar que cada piso é como o supermercado. Para que nada fique esquecido, prepare as listas de tarefas com o mapa em mente e de modo circular.
3. Ajuste as tarefas às necessidades do hóspede
Muitos hotéis destinam a mesma quantidade de tempo para todos os quartos. No entanto, o seu planeamento de tarefas vai correr melhor se fizer ajustes consoante as necessidades do hóspede.
Em princípio, um quarto com uma cama extra ou um berço vai demorar mais tempo a limpar do que um quarto que só foi ocupado uma noite por uma pessoa. Se fizer estes ajustes, o staff vai sentir-se menos pressionado para limpar tudo em tempo recorde e os seus clientes ficam mais satisfeitos.
4. Integre a manutenção com a gestão de propriedade
Mas como é que pode ajustar cada tarefa às necessidades do hóspede? Integrando a sua plataforma de manutenção com o seu PMS. Assim, sempre que tiver uma reserva, gera uma ordem de trabalho automática.
Em média, demora-se 30% mais tempo a limpar um quarto antes do check-in. A lista de tarefas é diferente e os gastos de stock também, já que precisa de repor os produtos de higiene e de cosmética, por exemplo. Não era bom que a ordem de trabalho espelhasse esta realidade?
5. Ainda sobre a gestão de propriedade: saiba o estado de cada quarto
A integração entre a manutenção e a gestão de propriedade tem outra vantagem: saber o estado de cada quarto. Por exemplo, quando um hóspede faz check-out, o housekeeping já sabe que pode limpar esse quarto.
E funciona em ambos os sentidos. Quando a equipa marca uma ordem de trabalho como concluída, o estado do quarto volta a ficar “disponível” e a receção já sabe que está pronto a receber novos hóspedes. A comunicação flui com facilidade e sempre em tempo real.
6. Deduza o inventário automaticamente
É muito fácil perder a conta à quantidade de rolos de papel higiénico, champôs, gel de banho, sabonetes e lençóis que gasta por dia. Mas, com a tecnologia certa, isso nem tem de ser uma preocupação para a sua equipa.
Se registar o material necessário para cada ordem de trabalho, as quantidades vão-se deduzir automaticamente do seu inventário sem que a sua equipa tenha de fazer nada. Além disso, pode configurar a plataforma para receber uma notificação ao atingir níveis mínimos.
7. Facilite o reporte de avarias
A equipa de housekeeping está numa posição privilegiada para detetar problemas: comandos que não funcionam, estores avariados, casas de banho entupidas. A questão é: como é que podem reportar estas avarias?
Se o reporte de avarias for um processo burocrático, a sua equipa vai perder minutos preciosos. Pelo contrário, se conseguir reportar facilmente as avarias através da app que já usam habitualmente, a sua equipa de manutenção vai ser muito mais eficiente.
💡 Dica extra: integre a sua plataforma de manutenção com um chatbot para que os hóspedes possam reportar avarias por mensagem. A mensagem transforma-se numa ordem de trabalho e, quando a sua equipa de housekeeping e manutenção for ao quarto, não se esquece de resolver a avaria!
8. Escolha cuidadosamente os produtos de limpeza
Para poupar em materiais, pode acabar por gastar mais tempo na limpeza. Nem todos produtos de limpeza profissionais têm o mesmo método de ação e é bom comparar sempre mais do que uma opção.
Avalie o tempo que o produto demora a atuar (o pessoal de limpeza tem de esperar alguns minutos?). Qual é o método de ação (interage com a gordura ou com a água?). Precisa de usar água quente ou materiais extra? Qual é a concentração do químico? Há outras opções para a limpeza de rotina?
9. Organize bem o carrinho dos empregados de andares
O carrinho precisa de levar todos os materiais para não perder tempo a ir de um lado para o outro. Mas também não pode estar tão cheio que seja difícil de empurrar e manipular.
As rodas precisam de ser multidirecionais e ter travões. Coloque os produtos de higiene no topo do carrinho. Os lençóis e as toalhas, mais pesados, ficam dobrados em prateleiras por baixo. A roupa suja vai num saco separado e, idealmente, ainda há onde segurar o aspirador para poupar tempo.
10. Apoie-se nos dados para criar previsibilidade
Apoie-se na análise de dados para descobrir tendências. Que quartos demoram mais a limpar? Em que dias tem menos check-ins e precisa de menos staff? Consegue planear as compras de stock com base nas estadias?
É provável que já tenha uma resposta a estas perguntas com base na intuição. Contudo, não deixe de analisar os dados para escolher as datas das limpezas a fundo (por exemplo, a limpeza de equipamentos de refrigeração, spas e outros espaços comuns), as folgas do staff e a distribuição de tarefas.
11. Conheça melhor o ciclo de vida das pragas
Os hotéis são vulneráveis a pragas de formigas, percevejos, baratas, traças e moscas. Conhecer o ciclo de vida de cada uma delas permite que faça uma manutenção preventiva adequada, em vez de fazer tarefas em vão.
Por exemplo, não basta aspirar vigorosamente ou lavar a roupa de cama a temperaturas altas repetidamente. Precisa, isso sim, de procurar buracos e fissuras na madeira, usar carrinhos de metal para a roupa suja e deixá-los na entrada do quarto (para evitar que as pragas se alastrem).
12. Invista na formação do seu staff
O ponto anterior leva-nos à formação do staff. O treino que oferece durante o onboarding é essencial para que a pessoa aprenda a desempenhar as suas funções e saiba cumprir normas de higiene e segurança.
No entanto, oferecer mais formação permite que a equipa se torne cada vez mais eficiente e até sub-especializada. Pode oferecer formação específica para tratamento de roupas, limpeza de spas e wellness centers, esterilização e desinfeção de espaços, limpeza de vidros e fachadas, por exemplo.
13. Aumente a eficiência na lavandaria
Entre os lençóis, as toalhas e os guardanapos, os hotéis têm sempre toneladas de roupa para lavar. Portanto, vale a pena verificar o estado dos seus equipamentos de lavandaria.
Garanta que máquinas de lavar, secar e os sistema de passar estão em bom estado e são eficientes. Mas também pode reduzir as lavagens, e poupar tempo, se o staff conhecer bem os produtos. É útil, por exemplo, saber usar emulsificantes para retirar gordura de produtos de spa e cosméticos.
14. Quanto tempo passa a aspirar?
Num hotel, é preciso aspirar tudo: das salas comuns aos móveis. Faz ideia de quanto tempo é que a sua equipa de housekeeping passa a aspirar? E será que não é possível reduzir esse tempo?
Aspiradores com saco, sem saco, verticais, de água, que aspiram sólidos, que aspiram sólidos e líquidos, apropriados para pisos mais duros, etc. Os que limpam sólidos e líquidos poupam tempo para limpar os restaurantes, bares e salas de pequeno-almoço, por exemplo. Veja aqui um guia completo [em inglês].
15. Mantenha a sua equipa motivada
Dizem que conquistar um novo cliente é 25 vezes mais caro do que reter um cliente que já tem. E se o mesmo for verdade para o seu staff? Ao reter talento, não tem de estar sempre a recrutar e a treinar estagiários.
Sabemos que as pessoas que se sentem satisfeitas com o seu local e condições de trabalho têm menos probabilidade de deixar a empresa e também são mais produtivas. Por isso, deixamos aqui seis estratégias para estimular a retenção de talento:
- uma remuneração digna e um contrato de trabalho não precário, uma vez que os salários baixos são umas das principais queixas em relação ao setor do turismo;
- a formação, de que já falámos acima, porque representa uma oportunidade de aprender coisas novas e também de crescer na sua profissão;
- prestar atenção ao feedback, porque “sentir-se ouvido” aumenta a autoestima. Pergunte-lhes as suas ideias e tente implementá-las e reúna a equipa antes dos turnos, por exemplo;
- flexibilidade de horários, dentro do possível. Uma das sugestões de especialistas do Reino Unido é usar uma app onde os funcionários podem trocar turnos entre si;
- estabelecer objetivos claros e transparentes, para que a sua equipa entenda o impacto que tem na satisfação dos clientes. Quando há feedback positivo, partilhe-o;
- Ofereça um bónus quando os objetivos são cumpridos. Não há nada melhor que a sensação de um trabalho bem feito.
A produtividade advém sempre de uma união das pessoas (a sua equipa), os processos (a forma como organiza o housekeeping) e a tecnologia de que dispõe. Com estas 15 dicas, vai criar uma união muito mais harmoniosa.
Se precisar de nós, lembre-se que a plataforma de manutenção da Infraspeak integra com vários PMS e deduz automaticamente os stocks, além de ter a sua própria app de Housekeeping. O Housekeeper centraliza a informação dos check-ins e dos check-outs, permite-lhe saber o estado de cada quarto a qualquer momento e acaba com o vaivém de recados e chamadas entre a receção e o housekeeping.