O mundo da Gestão de Ativos está cheio de siglas, que nos são uteis para simplificar o entendimento e otimizar nosso tempo.

Hoje vamos tratar de SLA ou ANS, duas siglas de mesmo significado, apenas a diferença entre elas é que uma vem do inglês e a outra é do nosso português. 

SLA – Service Level Agreement e ANS – Acordo de Nível de Serviço, são conhecidas indistintamente por quase todo mundo que lida com Manutenção e Gestão de Facilities. Eu disse conhecidas e não usadas, pois é fato que apenas 37% das empresas brasileiras aplicam ANS em suas operações diárias. São dados de pesquisa do site Indicadores de Gestão que informa ainda que a maioria desses que aplicam ANS só o fazem em contratos com terceiros (68%), não aplicando tal metodologia internamente (34%). 

No artigo: Saiba o que é o POP – Procedimento Operacional – a gente comentava que na área de Gestão de Ativos os  POP – Procedimentos Operacionais são fundamentais para que a coisa flua no dia a dia da empresa, sem que cada pessoa seja obrigada a dar sua interpretação dos fatos a seu modo ou perspectiva. Havendo um padrão a seguir, há menos “interpretações particulares”.  

Como escrevi naquele texto, sem os procedimentos operacionais “muitas empresas “rodam” sobre o tapete surrado do “todo mundo tem bom senso e sabe qual é sua função aqui na empresa”. 

Os Acordos de Níveis de Serviços servem como pacificação do que deve ser feito, o que e como será recebido e o que e como as coisas serão entregues. 

Um contrato de prestação de serviços, principalmente nas terceirizações de largo espectro, tem mais chance de sucesso quanto mais bem definidos são os parâmetros do ANS que vai reger a relação entre tomador e prestador de serviços.  

ANS em Serviços Terceirizados

O mercado de prestação de serviços está cada vez mais profissionalizado e exigente. O modelo de negócios com foco total no cliente não sobrevive sem que se tenha entendimento completo do que vem a ser a “Qualidade percebida pelo cliente”.

Como as empresas podem diferenciar seus produtos e serviços da concorrência? Ter seu portfolio um forte enfoque em altos padrões, em qualidade superior, ter seus serviços com base em ANS diferenciados.

Em se tratando de serviços, sem muitas delongas, SLA ou ANS é a parte do contrato que define quantitativamente o nível de qualidade na prestação de um serviço contratado.

Por que a definição de um SLA faz tanta diferença? São muitas as razões, mas trago aqui as mais relevantes:

  • O que é tratado não é caro e nem é surpresa para ninguém;
  • É um fator de conforto e referência para o cliente e de segurança para o provedor de serviços;
  • Com base em dados concretos e documentados as partes podem continuamente avaliar o serviço;
  • Alinha as expectativas de todas as partes envolvidas, evitando ou mitigando divergências; 
  • A falta de informação cria expectativas erradas, que podem ser facilmente frustradas;
  • Na ausência de fatos contrários, da coisa escrita e acordada, as expectativas se baseiam naquilo que é desejável e não no que foi contratado.

Componentes de um SLA

Um bom escopo contratual descreve os serviços a serem prestados, a quem serão prestados e onde eles acontecerão. Quando incluímos o SLA, temos as definições de em quais níveis esses serviços contratados serão absorvidos e entregues.

Sim, num SLA bem feito também há definições de contorno e responsabilidades por parte do tomador de serviços e não somente por parte de quem presta tais serviços.

Os elementos básicos na composição de um SLA:

  • Identificação das partes do acordo – contratantes e interessados e clientes finais dos serviços;
  • Vigência dos serviços e extensão do contrato;
  • Serviços cobertos – Escopo, limitações, exclusões e opcionais;
  • Finalidade concreta – Objetivos e metas de nível de serviço;
  • Indicadores e seu Caderno de Métricas – fórmulas de cálculos;
  • Responsabilidades, inclusive quem e quando mede;
  • Relatórios e formas de acompanhamento;
  • Multas, penalizações e bonificações.

Como gerenciar os SLA

Nas empresas onde há uma organização para a gestão de serviços contratados o ponto chave do sucesso está no controle qualitativo e quantitativo dos serviços que a organização compra.

E o mesmo se aplica pelo lado do prestador de serviços. O Acordo de Nível de Serviço (SLA) constitui um elemento essencial no toma lá, dá cá da relação contratual.  

Por sua importância no dia a dia operacional, os SLAs devem ser expressos de forma clara e estruturada, para que possam ser medidos na prática. Se bem construídos passam a ser um pré-requisito importante desde a mais inicial implantação das atividades até o fim da relação contratada. 

Falando mais de perto aqui para o nosso lado, da turma de Gestão de Ativos, os processos de integração entre as áreas de Manutenção e de Operação e ou Usuários descritos nesses documentos constituem a parte mais importante de um Acordo de Nível de Serviços bem alinhado, aprovado e validado entre as áreas.

A existência de ANS nas relações contratuais são uma evidência da maturidade de um processo de terceirização. Com o SLA temos roteiros, regras a respeitar, protocolos a cumprir, dados a registrar, informação a disponibilizar, resultados operacionais e financeiros a entregar. 

Um bom software de gestão ajuda a exercer o controle das atividades e evidenciar a atenção aos acordos de níveis de serviços que foram consensados entre as partes, pois permite a rastreabilidade e o acompanhamento de metas e objetivos de todos que estão sob este guarda-chuva. 

Para ter êxito na gestão de contratos e seu SLA alguns pontos devem estar presentes sempre:

  • Definição clara dos Responsáveis (pessoas); 
  • Todos os envolvidos devem estar engajados para a integração entre as áreas, que podem ser somente Operação e Manutenção;
  • Clareza nos procedimentos de registro e tratamento de desvios detectados nas interfaces e durante as avaliações dos serviços;
  • Padronização na forma e condição de recebimento dos serviços;
  • Reunião periódica de avaliação para validar os resultados do período e revisar os processos para atender e sanar possíveis falhas ou não conformidades e ou pendências levantadas e registradas;
  • Revisão das demandas prioritárias para acompanhar a dinâmica dos negócios, do atendimento às pessoas e aos processos de uso/operação;
  • Ter Planos de Ação para tratamento dos desvios identificados;

Ao fazer seu SLA tenha em mente que fique bem estabelecido:

O que se vai entregar, o horário e o prazo em que as coisas vão acontecer, as condições de realização das tarefas, as verificações de atendimento e prevenção a riscos a saúde e a segurança das pessoas. Ainda devemos considerar aspectos de destinação de rejeitos, definição de condições de liberação, tolerâncias para atraso na entrega e no recebimento dos ativos ou áreas.

Recomendações finais para bom uso dos SLA

ANS não é mais um blá-blá-blá burocratizante que inventaram por aí. Não é moda tampouco. 

O objetivo do SLA é facilitar a vida de contratantes e contratados, colocando todo mundo na mesma página, para que tudo corra bem no gerenciamento da rotina diária com foco nos maiores e menores impactos, na gestão de crises, na satisfação geral do ambiente de operação, produção, convivência.

O ANS em uso hoje é o “estamos entendidos” de boca, que se usava antigamente, agora documentado e registrado para todo mundo saber e usar. Tipo jogo do bicho com sua centenária máxima “vale o escrito”.

Quer saber ainda mais sobre Acordos de Nível de Serviço? Veja a conversa entre o Paulo Walter e o Marcelo Leite no Podcast Melhoria Contínua. Para ouvir o episódio, é só clicar aqui neste link.