Enquanto gestor de um hotel, uma das suas principais prioridades é proporcionar a melhor experiência possível aos seus hóspedes. Quer que tenham uma estadia inesquecível, que voltem no próximo ano, que tirem fotos para mostrar nas redes sociais. Mas os hóspedes são exigentes e cada vez prestam mais atenção às avaliações que leem online… Por isso, uma má experiência é o suficiente para ter uma má avaliação perder centenas de potenciais reservas.
A pensar na melhor forma de aumentar a satisfação dos hóspedes no seu hotel, pesquisámos as principais reclamações dos hóspedes em hotéis. Chegámos à conclusão de que a tecnologia está do seu lado – pode evitar as reclamações mais comuns com tecnologia de ponta. Fique connosco para conhecer as melhores integrações para hotéis da Infraspeak:
- para gerir melhor a sua propriedade (PMS)
- comunicar melhor com os seus hóspedes (helpdesk)
- ter uma gestão centralizada do edifício (BMS)
- conectar sensores com a sua plataforma de manutenção (IoT)
5 principais reclamações dos hóspedes (segundo o eHotelier):
- 24% das reclamações são sobre a temperatura do quarto, quer seja por estar demasiado quente ou por estar demasiado frio;
- 14% das reclamações são sobre o mau funcionamento do Wi-Fi;
- 11% das reclamações publicadas online são sobre o barulho;
- 10% das reclamações referem-se à limpeza do quarto;
- 9% são sobre o serviço do hotel.
Felizmente, todas estas reclamações se podem reduzir, de uma forma ou de outra, com a tecnologia adequada. Usar um ar condicionado com sensores, instalar repetidores de sinal, escolher as melhores horas para fazer manutenção sem importunar o hóspede com a ajuda de software, ter checklists de limpeza… Já está a ver onde queremos chegar.
Usar novas tecnologias pode reduzir as reclamações dos hóspedes em 71%.
Além disso, pode melhorar as avaliações em 19%.
Gestão de Propriedade: Property Management System (PMS)
Hoje em dia olhamos para hotéis como o Vidago Palace (o primeiro em Portugal a ter elevador e telefone nos quartos), o Hostal dos Reis Católicos (o hotel mais antigo do mundo), o Maids Head (o hotel mais antigo do Reino Unido) ou o mítico Belmond Copacabana Palace e pensamos, como geriam tantos quartos sem computadores?
Hoje em dia, é impensável gerir um hotel de grande dimensão sem Property Management System (sistema de gestão de propriedades, em Português). Um PMS facilita a gestão das reservas, integra vários canais de venda, automatiza tarefas, monitoriza a ocupação e ajuda a otimizar a tarifa de cada quarto. Uma atribuição de quartos eficiente até pode diminuir o uso do ar condicionado em 30%.
Integrar o seu PMS com a plataforma de manutenção permite coordenar ainda melhor o housekeeping. Quando recebe uma reserva, cria-se automaticamente uma ordem de trabalho para o check-in no software de manutenção. E mais tarde, quando a equipa de limpeza conclui a tarefa, o quarto aparece automaticamente como “disponível”.
A comunicação é constante e instantânea. A equipa de housekeeping não tem de bater à porta para confirmar se um cliente já fez o check-out e se o quarto precisa de ser limpo. A recepção sabe sempre quando o quarto fica pronto. E o reporte de avarias é tão fácil que vai receber menos reclamações sobre equipamentos que não funcionam.
A nova app Housekeeper da Infraspeak foi pensada exatamente para cumprir este propósito. Através do Housekeeper, que integra com qualquer PMS, troca informação facilmente sobre as datas de check-in e check-out e o estado de cada quarto. Queremos destacar alguns PMS para hotéis que integram com a Infraspeak:
- Opera
- Host
- Mews
- Protel
- NewHotel
Apoio ao Cliente: Help Desk & Chatbot
Ainda se recorda das reclamações de que falámos acima? Pois bem, apenas 25% dos hóspedes reportam um problema que afeta a sua experiência durante a estadia. A maioria (51%) só se queixa “às vezes, dependendo do assunto”, enquanto 18% só o fazem se for “um problema grave” e 6% simplesmente “não se voltam a alojar no mesmo hotel”.
O mais interessante é que 45% preferem reportar um problema através de SMS ou de uma app do que fazer a queixa por telefone, email ou pessoalmente. A percentagem é ainda mais alta na Geração Z (nascidos entre 1997 e 2012) e nos Millennials (nascidos entre 1981 e 1996) – 58% e 56%, respetivamente.
Portanto, comunicar com os seus clientes através de uma app gera um efeito dominó. Primeiro, facilita a comunicação e aumenta a probabilidade de reportar um problema. Isso dá-lhe a oportunidade de resolver o problema atempadamente e melhorar a experiência do hóspede. Finalmente, consegue que lhe deixe uma avaliação positiva.
A Infraspeak integra com vários programas e chatbots, de forma a que os pedidos dos seus hóspedes se transformem automaticamente em pedidos de manutenção e housekeeping:
Achava mesmo que não conseguia usar a sua app de mensagens favorita com a Infraspeak? Nunca lhe faríamos isso. Através do nosso parceiro EZ4U, consegue transformar pedidos de manutenção que recebe por SMS ou Whatsapp em ordens de trabalho. Com esta integração, a comunicação com os seus hóspedes vai fluir como nunca!
Guide 121
A Izi, do Guide 121, é mais do que um chat-bot. É uma “chat-experience”. Com a ajuda deste software, os seus hóspedes conseguem comunicar consigo sempre que precisam de alguma coisa, incluindo housekeeping. Depois, os pedidos feitos através do Guide 121 desdobram-se em diferentes ordens de trabalho no Infraspeak.
HiJiffy
O chatbot inteligente e multicanal do HiJiffy – reúne as caixas de entrada do Facebook, o WhatsApp e do WeChat, entre outros – faz com que a comunicação com os hóspedes flua. A integração transforma pedidos de manutenção ou limpeza em ordens de trabalho no Infraspeak, para que possa manter todos os seus clientes satisfeitos.
Building Management System (BMS)/ Gestão Técnica Centralizada (GTC)
Enquanto outros programas se ocupam do “soft facility management”, o sistema de gestão do edifício (ou BMS) é o software certo para controlar todo o equipamento elétrico e mecânico. Centraliza o controlo da ventilação, da iluminação, do sistema anti-incêndio, dos alarmes de segurança e outros componentes técnicos.
Aliás, um BMS permite-lhe monitorizar e controlar as instalações do hotel remotamente, o que é ainda mais interessante para cadeias de hotéis que nem sempre têm staff no local. A monitorização em tempo real permite detetar qualquer alteração rapidamente, enquanto os relatórios e gráficos que o software gera auxiliam na tomada de decisões.
Se integrar o BMS com a sua plataforma de manutenção, pode gerar ordens de trabalho automaticamente e otimizar a manutenção preditiva e preventiva. Assim, consegue reduzir o downtime e garantir que todos os equipamentos estão disponíveis quando os seus hóspedes precisarem.
Recomendamos que explore estas integrações da Infraspeak com BMS:
Siemens Desigo CC
O software Siemens Desigo CC é um BMS pensado para automatizar tarefas em edifícios de alta performance. Como os dados são partilhados com a plataforma do Infraspeak, cria-se uma ordem de trabalho cada vez que o BMS sinaliza um ativo. Assim, consegue diminuir o seu tempo de reação, resolver potenciais avarias mais rápido e minimizar o prejuízo.
BISYS-PRIAC
A integração da Infraspeak com a BISYS-PRIAC também lhe permite partilhar dados entre a sua plataforma de manutenção e o BMS. Sempre que um ativo não estiver a funcionar dentro dos parâmetros normais, gera-se uma notificação no Infraspeak. Mais uma vez, a vantagem é diminuir o tempo de reação e limitar os danos.
Projedomus
O Projedomus dá-lhe leituras em tempo real de vários indicadores de cada ativo, como a temperatura ou a pressão. Ao notar uma alteração no desempenho de um ativo, ou valores fora do alvo que definiu, gera uma ordem de trabalho na Infraspeak e aumenta a sua eficiência operacional. Esteja sempre em cima do acontecimento!
Internet das Coisas (IoT)
Provavelmente já sabe isto, mas é sempre bom saber que não está sozinho na luta. O aquecimento ou arrefecimento dos espaços – o nosso exigente e nem sempre fiel sistema AVAC – é o responsável por 70 a 90% do consumo de energia em hotéis. Além disso, o consumo de energia é responsável por 60% das emissões de carbono dos hotéis.
Na maioria dos quartos, o ar condicionado está sempre ligado ou em standby. Não é raro que o ar condicionado fique ligado quando ninguém está no quarto, nem que os hóspedes continuem com o ar condicionado ligado enquanto têm as janelas abertas. Por isso, sem surpresas, o ar condicionado é a origem de 90% da eletricidade desperdiçada.
Um estudo feito em 2011, em hotéis de vários países Europeus, concluiu que é possível diminuir o consumo de energia em 10 a 15%. No Sul da Europa, com temperaturas mais amenas, é possível reduzir entre 25 a 30%, incluindo 15 a 20% em aquecimento, 5 a 30% em arrefecimento, 40 a 70% para aquecer água e até 60% em iluminação.
Se não dispõe de orçamento suficiente para investir em energias renováveis, utilizar sensores e monitorizar os gastos de energia em tempo real é uma grande ajuda para combater o desperdício. Além disso, proporciona mais conforto e bem-estar aos ocupantes – que, afinal de contas, é o que quer oferecer aos seus hóspedes.
Conheça algumas integrações da Infraspeak que lhe podem ser úteis:
Airthings
Assim que um sensor da Airthings regista uma variação repentina ou uma leitura anormal de parâmetros como a concentração de CO2 ou temperatura interior, a sua equipa recebe automaticamente uma notificação da Infraspeak para inspecionar o ativo. Além disso, as leituras dos sensores ficam gravadas para que possa analisar o histórico do ativo e monitorizar a qualidade do ar.
Por fim, pode fazer download de um certificado de qualidade do ar interior que poderá afixar nos espaços comuns, mostrando aos seus hóspedes que o conforto deles é a sua prioridade.
Wattsense
A integração da Infraspeak com os gateways do Wattsense permitem monitorizar o consumo de energia do hotel em tempo real. Se os sensores detetarem uma anomalia, gera-se uma ordem de trabalho automaticamente para que a equipa de manutenção ponha mãos à obra. Os seus hóspedes nem vão dar conta!
Tem alguma dúvida? Agende uma demonstração com um especialista e fique a perceber como a plataforma da Infraspeak se ajusta exatamente às suas necessidades, independentemente do tamanho do seu hotel e dos seus desafios operacionais. Estamos à sua espera 👇
