ISS Facility Services, fundada en 1901 en Copenhague, Dinamarca, es una de las mayores empresas de Facility Management del mundo. En 2020 contaba con más de 400.000 empleados en 40 países y sumaba clientes en diversos sectores, como la sanidad, la banca, la aviación y la industria.
Para que el lugar de trabajo sea más productivo y seguro, ISS ofrece todo tipo de servicios, desde el soft hasta el hard facility management: limpieza, mantenimiento, jardinería, gestión de espacios, entre otros. El compromiso que tienen con el cliente es el de implementar estrategias que proporcionen “experiencias extraordinarias en el lugar de trabajo”.
Recientemente, hablamos con Rui Gomes, Country Manager de ISS Facility Services Portugal, sobre el futuro del mantenimiento. Hablamos de sus predicciones sobre el impacto de la pandemia, de los retos a los que se enfrenta el FM en el futuro y de los cambios a los que obligará. ¡Publicamos ahora la entrevista completa!
Rui, ¿cuáles son los principales retos del Facility Management en la actualidad?
Creo que los tres grandes desafíos son comprender las necesidades de los usuarios, adaptar los espacios y los servicios a esas necesidades, y conectar personas y espacios.
Si hablamos de retos, también tenemos que hablar de tendencias. ¿Cuáles son las principales tendencias para el futuro del Facility Management?
La primera gran tendencia es que ahora el FM tiene un papel más relevante, centrado no solo en la prestación de servicios, sino también en la experiencia de los usuarios.
Después, habrá que destacar:
- La sostenibilidad del edificio, donde el FM también asume un papel importante ayudando a su operación y apoyando las acciones del cliente.
- La apuesta por la tecnología y la transparencia.
- La relación entre el FM y los RRHH.
“No se trata solo de pasar de lo presencial a lo virtual, sino de reconocer que es necesario adaptarse a un nuevo concepto de workplace.”
Vayamos por orden. Los dos primeros retos que has destacado han sido “comprender las necesidades de los usuarios” y “adaptarse a esas necesidades”. Tras dos años de pandemia, ¿seguimos en una curva de aprendizaje?
Aunque estamos volviendo a nuestra vida normal, la COVID-19 ha cambiado radicalmente nuestros hábitos. No se trata solo de pasar de lo presencial a lo virtual, sino, sobre todo, de reconocer que es necesario dar un paso adelante y adaptarse a un nuevo concepto de workplace.
Por lo tanto, las organizaciones ya no evalúan a un proveedor de Facility Services exclusivamente no solo por la prestación de servicios, sino también por lo que aporta para atraer y retener talento y para proporcionar una experiencia única a los usuarios.
¿Es por ese cambio de hábitos y la construcción de nuevas experiencias por lo que el FM ganará más relevancia?
Estos nuevos desafíos determinan que surjan nuevas tendencias en el mercado. Las organizaciones ya no definen a un Facility Manager o a un proveedor de Facility Services como alguien que se concentra exclusivamente en la prestación de servicios. Por el contrario, los Facility Managers han ganado relevancia dentro de las organizaciones, contribuyendo para la atracción y retención de talento, proporcionando una experiencia única a los usuarios.
La segunda tendencia que has destacado justo después es la sostenibilidad. ¿Es algo que asumes como una responsabilidad o una expectativa de los clientes?
La sostenibilidad es tan importante o más que tener espacios de trabajo adecuados para los usuarios. Los clientes tienen metas ambiciosas ya definidas y esperan que sus proveedores los acompañen y ayuden a alcanzarlas. Así, el papel del Facility Management es otra vez muy importante, ya que contribuye a este proceso a través de la realización de mejores prácticas en los espacios del cliente.
“Las personas están en el centro de la ecuación.”
La tercera tendencia de la que hablas es la tecnología. No cabe duda de que la tecnología es cada vez más omnipresente, pero ¿cuál es el principal impacto para el FM?
La tecnología surge como una gran aliada porque ayuda al FM con la recogida y análisis de datos. Las dos cosas son esenciales para la creación de valor y para el crecimiento tanto de las empresas como organizaciones, como de sus negocios. Hoy en día, el análisis de datos es fundamental y decisivo para la toma de decisiones estratégicas, ya que permite que los servicios se entreguen de forma más personalizada y adecuada a las necesidades.
¿La relación más estrecha entre FM y RRHH de la que has hablado también contribuye a personalizar más los servicios?
Sí. [En ISS] creemos que el departamento de RRHH estará mucho más relacionado con el FM en la búsqueda de adaptar los espacios a las necesidades de los usuarios, dando un feedback precioso sobre las experiencias y cómo se puede incluir a los usuarios. Las personas están en el centro de la ecuación.
“Las personas en el centro de la ecuación” parece ser el lema de la Industria 5.0. ¿Qué significa este giro para los que trabajan en Mantenimiento y FM?
Para quienes trabajan en el sector del Facility Management es importante hacer una reflexión profunda sobre los cambios de los nuevos contextos de trabajo para analizar su impacto, las necesidades de los usuarios, las repercusiones de la transformación digital, las nuevas relaciones entre colaborador y empresa, la redefinición de los espacios físicos de trabajo, así como de todos los servicios que conllevan.
Para tener éxito, las empresas del sector tendrán que seguir de cerca las tendencias, y estar constantemente actualizadas sobre las nuevas necesidades del mercado.
“El papel del Facility Management incidirá sobre la experiencia y necesidades de los usuarios de los espacios.”
¿Tendrá el FM que centrarse más en el usuario final?
Sí. El trabajo del FM tendrá que realizarse en plena colaboración con los ocupantes de los espacios para sugerir soluciones y mejoras que sean personalizadas y rápidamente adaptables.
Este conocimiento y proximidad con el cliente ayudará a proporcionar experiencias excepcionales a los usuarios, al mismo tiempo que favorecerá el cuidado de los espacios.
Si tuvieras que resumir el futuro del FM en una palabra, ¿cuál sería?
Experiencia. Porque creemos que el papel del Facility Management incidirá sobre la experiencia y necesidades de los usuarios de los espacios.
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