O termo SLA é já um velho conhecido de todos aqueles que trabalham nas áreas do #procurement e do facility and service management.
O SLA – Service Level Agreement continua a ser uma ferramenta de compromisso e de suporte à medição de performance necessária. Contudo, o SLA por si só já não basta. Não podemos continuar a aceitar que responder/fechar um ticket em X tempo é prestar um bom serviço ao utilizador. Desta forma não estamos a comprometer-nos nem a medir a satisfação e a experiência “vivida/experiênciada” pelo utilizador.
O gestor (facility manager ou outro) deve ter como objetivo perceber e ajudar o utilizador na sua globalidade, mais do que preocupar-se em entregar serviço com base apenas em SLAs factuais.
Vejamos por exemplo um utilizador que reporta 10 anomalias no seu gabinete num curto espaço de tempo e que são resolvidas de forma eficaz e célere (dentro dos SLAs definidos). Por um lado, para o gestor, os serviços foram todos satisfeitos cumprindo com os SLAs definidos, pelo que a avaliação da performance é excelente.
Por outro lado, provavelmente para o utilizador a sua percepção será a de que “todos os dias tenho problemas no meu gabinete! Nada está a funcionar em condições! Tenho que estar sempre a solicitar intervenções que me desviam do foco do meu trabalho”.
Recentemente tive contacto com o conceito dos XLAs, num artigo sobre ITSM (Gestão de Serviços de TI), que me fez todo o sentido. O XLA – Experience Level Agreement pretende definir a dimensão da “experiência” que falta aos SLA. Se nos definirmos o nível de experiência que queremos prestar/proporcionar aos nossos utilizadores, e consequentemente o medirmos, então vamos ter a real noção de como é “percebido” o serviço que prestamos/gerimos. O gestor deve ter como objetivo ajudar o utilizador, na sua globalidade, mais do que preocupar-se em entregar serviço com base apenas em SLAs factuais.
Há quem defina, com alguma piada, que se uma organização apenas usa SLAs então o acrónimo significa “Secrets, Lies and Assumptions” uma vez que não estará a perceber o que o seu utilizador está a experienciar.
As “medições” para o XLAs devem incluir os KPIs típicos dos SLAs, bem como todos os aspetos relevantes do serviços que impactam na experiência do utilizador e, idealmente, devem ainda incluir a auscultação do utilizador, quer seja por um contacto pessoal, um telefonema, um pequeno survey, um chatbot ou qualquer outra forma ou meio.
Esta será, em meu entender, a tendência — ou pelo menos é o que eu acredito que deve ser o futuro não só do facility management, como de toda a gestão de serviços. Estamos a seguir na direção da centricidade no utilizador e este conceito deve entrar nesse caminho.
Já em novembro de 2018, num pequeno texto relativo à participação nas Jornadas da #APFM, escrevia sobre user centricity e abordava a necessidade de auscultar e ser responsive.
Devemos então pensar e trabalhar no sentido de perceber e estruturar o que querem/esperam os utilizadores para depois, mais cedo do que tarde, começarmos a definir os objetivos de experiência dos utilizadores e a forma de como os podemos entregar e medir.
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