Olá Manuel! És o Head of Customer Success da Infraspeak. Fala-nos um pouco de ti.

 

O meu background é de Engenharia Mecânica. Comecei em Engenharia de Processos na indústria automóvel. Depois fiquei fora uns tempos a trabalhar offshore, em indústria de construção de pipelines, mas durante todo este tempo acompanhei o projecto da Infraspeak, muito por ser amigo do Luís, e até acompanhei com algum envolvimento novas features de produto que iam lançando, a relação com investidores e o crescimento geral da empresa. 

 

A certa altura o passo lógico foi concretizar aquilo que já estava mapeado a longa data. Juntei-me ao projecto e dei um pouco uma volta à minha carreira, mesmo não sendo exactamente aquilo que estava perspectivado. Foi, no entanto, o passo lógico, porque finalmente entrei naquilo que me sentia mais confortável e que me via a fazer no futuro ou seja, trabalhar na área da formação, relação com o cliente, suporte e consultoria.

 

Já conhecia as plataformas no mercado ao nível do utilizador e a própria Infraspeak, tanto ao nível da web como na app, por ter acompanhado o seu progresso por isso não foi preciso uma grande aprendizagem ou adaptação.

 

Muita gente não sabe isto mas o célebre Maintenance Dude das tshirts da Infraspeak foi baseado em ti e no teu glorioso bigode. Qual é o perfil do Maintenance Dude?

 

Nem eu sabia isto! Se é à minha imagem, é uma pessoa que gosta de servir e sorrir enquanto o faz. Nós somos muito semelhantes. Se calhar o nosso DNA vem muito do sector da hospitalidade. É o que nos faz acordar e vir para o trabalho sempre com uma postura mais informal, descontraída e relaxada. Gosto também que o que mais caracterize a imagem do Maintenance Dude é o facto de ser uma t-shirt e não uma camisa, mais até do que o bigode ou a silhueta.

 

Em termos práticos, é preciso pensar que tanto o técnico como o gestor de manutenção são pessoas que estão lá sempre para resolver o problema dos outros. Sem excepção. Se as outras pessoas não tiverem problemas, tipicamente essa equipa não existe. Claro que se pensarmos em manutenção preventiva, a equipa estará lá para os problemas não acontecerem. No entanto, é sempre por causa das outras pessoas e é por isso que a cultura de serviço deles existe. Faz parte deles.

 

Recentemente começaste a trabalhar com a Infraspeak num projecto multimedia . Que benefícios é que este projecto pode trazer para a comunidade?

 

Antes de mais eu acho que vou começar por falar um pouco dos benefícios que me trouxe a mim e porque me senti tão entusiasmado para trabalhar neste projecto. Foi mais um skill desbloqueado, dos vários que consegui desbloquear aqui na Infraspeak. Desde que começamos a falar neste projecto, esse foi o meu grande foco pessoal.

 

Em termos de ajuda à comunidade, é finalmente a transformação para vídeo daquilo que a equipa de Customer Success faz diariamente e que pode ser facilmente consultado por qualquer utilizador sem depender da nossa presença ou interação com os clientes. Ah, e claro, porque os exemplos dados são muito transversais às várias áreas dos nossos clientes.

 

Ajuda também todos os Infraspeakers ou pessoas que entrem em contacto com a Infraspeak perceber um bocadinho mais porque existe a necessidade de CMMS (Computerized Maintenance Management Systems) para gerir operações de manutenção quer para aqueles que precisam de garantir a manutenção nas suas facilities, como para aqueles que prestam esses serviços de manutenção.

 

E entretanto vais-te transformando num maintenance influencer. Como tem sido essa a transformação em pessoa que fala para uma comunidade, que influencia?

 

Tornar-me um “influencer de manutenção” foi quase um seguimento do que estava a fazer com a minha equipa. Os membros da equipa de Customer Success trabalham para se tornarem praticamente consultores dos nossos clientes ou seja… maintenance influencers! Posso até dizer que temos vários clientes cuja operação assenta muito em conselhos dados por nós.

 

Daí, o passo lógico foi naturalmente transformar tudo isto em vídeo para que possa ser consultado sempre que se quiser, on demand. 

 

Um passarinho disse-nos também que passas algum tempo a ver vídeos de DIY (do it yourself) em casa. Já pensaste em fazer alguma coisa mais criativa a título pessoal?

 

Várias vezes! Já pensei muito em fazer projectos pessoais desse tipo sobre coisas que vou fazendo em casa. Pode ser a minha hortinha, os vasos de madeira que faço a partir da desconstrução de paletes, decoração da casa, melhorias, obras, até pequenas ferramentas. Neste momento, por exemplo, e mesmo que o projecto ainda não tenha saído da cabeça para o papel,  estou bastante empenhado em fazer uma faca a partir de um disco de serra!

 

Por último, Customer Success requer várias vezes contacto presencial com os clientes. Com os técnicos e facility managers a trabalhar remotamente quais os principais desafios e oportunidades que identificaste neste processo? 

 

Muitas das nossas interações com os clientes já eram parcialmente em remote. A maior parte da formação é dada remotamente e depois há sempre uma visita presencial. Essa visita prende-se sempre com a gestão da mudança na equipa dos nossos clientes e esse foi o principal desafio que encontramos – como continuar a dar apoio à gestão da mudança nas equipas remotamente. 

 

O desafio em si não foi difícil de ultrapassar porque o caminho sempre passou pelo virtual e pelo remoto. Não havia outra hipótese. Foi extremamente interessante ver os nossos clientes a trabalhar como nós já trabalhávamos ou seja, clientes nossos a fazerem a sua formação como a Infraspeak – usando ferramentas de gravação de vídeo e vídeo chamadas.  

 

A nível de oportunidades é preciso ter presente que a indústria da manutenção, a par com muitas outras áreas, é aquela que no dia a dia, já tem o calendário cheio com manutenção correctiva ou preventiva, ou o que for. Este período de abrandamento permitiu às equipas fazer aquelas coisas que nunca tinham feito, tal como eu nunca tinha conseguido o tempo e a disponibilidade para fazer estes vídeos. Agora tenho e faço-os, da mesma forma que os nossos clientes têm finalmente essa oportunidade.

 

Por outro lado, é preciso não esquecer que existem áreas da assistência técnica e manutenção, como o AVAC ou a segurança contra incêndios que não podem ser descuradas só por um edifício estar parado. Aliás, as recomendações vão precisamente no sentido contrário. A crise que estamos a viver intensifica os cuidados com a climatização dos espaços, mais propriamente a renovação do ar interior.

 

Manuel Ramos é Head of Customer Success e o convidado do Inside Infraspeak desta semana. Obrigado Manuel!