Los resultados de nuestra encuesta están ahí y hablan por sí solos: ninguno de los equipos de FM que entrevistamos trabajaba con un conjunto de KPI verdaderamente estratégico y completo. Ninguno. Lo más interesante es que los equipos de FM tienden a ser muy selectivos con los KPI que monitorizan, lo cual, en sí mismo, no es malo. Al fin y al cabo, intentar medirlo todo es un error común. Pero esa selección «cuidadosa» solo tiene sentido si los indicadores elegidos son realmente relevantes para el negocio. Y no lo son. Se están ignorando por completo métricas esenciales. Entre las omisiones más evidentes se encuentran las métricas de sostenibilidad, el rendimiento de los proveedores y el cumplimiento.

¿Estarás descuidando las mismas métricas cruciales que tus pares?

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Estas son las tres razones principales por las que los equipos de FM están fallando en la monitorización del rendimiento.

 1. Exceso de métricas operativas

Al crear un dashboard de KPI, hay algunas reglas básicas. Primero, elimina las métricas «de vanidad», aquellas que alimentan el ego, pero no producen resultados empresariales relevantes. En segundo lugar, asegúrate de que los KPI estén equilibrados: no debes dar demasiada importancia a un área en detrimento de las demás.

En nuestro informe, identificamos tres KPI principales:

  • Eficiencia operativa, seguida por el 76 % de los encuestados.
  • Ahorro de costes, considerado un indicador clave por el 67 %.
  • Satisfacción del cliente, priorizada por el 58 % de los participantes.

¿Observas un patrón? Todas estas métricas son operativas, y eso no es casualidad. Los profesionales de FM están tan centrados en alcanzar objetivos a corto plazo que tienen poca capacidad para ver —y menos aún para abordar— lo que va más allá de eso. Sostenibilidad, cumplimiento, retención de talento, rendimiento de los proveedores… la lista es interminable.

Aunque tanto los KPI estratégicos como los operativos son vitales, es esencial mantener un equilibrio. Hundirse en los detalles de las operaciones diarias hace desaparecer la visión a largo plazo. Pero perseguir grandes ambiciones sin una ejecución sólida en el día a día hará que sigan siendo solo eso: ambiciones.

 2. Los dashboards no son estrategia

Para que los KPI tengan valor, deben proporcionar informaciones críticas y relevantes para el negocio. Cuando sabes lo que la empresa quiere lograr, puedes elegir los KPI adecuados para seguir el progreso hacia ese objetivo. Pero, para la mayoría de los equipos de FM, la historia termina ahí, porque les falta precisamente esa claridad.

Parte del problema es que muchas empresas confunden los KPI con los dashboards. Los dashboards monitorizan las operaciones, señalan problemas inmediatos y hacen un seguimiento del rendimiento. No son una estrategia.

El panel de tu coche te avisa de que el nivel de aceite está bajo. Tus KPI deben indicarte si vas por buen camino. Sin embargo, muchas empresas no distinguen entre una cosa y otra y siguen ocupadas con «alertas» aleatorias del día a día —el ruido del coche— sin definir nunca el destino final.

Los verdaderos KPI no se limitan a medir el rendimiento. Siempre deben estar directamente relacionados con la intención estratégica.

Si tu estrategia de gestión de activos consiste en abandonar las soluciones personalizadas para cada instalación y pasar a escalar con prácticas uniformes, entonces, ¿por qué sigues monitorizando los ingresos o los índices de satisfacción específicos de cada lugar? Esos datos ya no son KPI estratégicos.

Debes centrarte en indicadores como la tasa de adopción de soluciones estandarizadas, la reducción de costes a nivel de cartera o el tiempo necesario para implementar prácticas estándar en nuevas instalaciones.

3. Los KPI son difíciles de implementar

Supongamos que tienes una estrategia empresarial bien definida y un conjunto de KPI que refleja esa estrategia. Quizás tu objetivo principal sea ayudar a tus clientes a alcanzar la neutralidad en carbono en sus instalaciones. Para apoyar este objetivo, has definido un conjunto claro de métricas de sostenibilidad, junto con métricas de cumplimiento que garantizan que los proveedores cumplan con los estándares.

Pero a partir de ahí, el proceso se complica. Los encuestados se enfrentan a obstáculos significativos a la hora de medir y comunicar el rendimiento. La mitad de los encuestados mencionó la falta de recursos para la elaboración de informes. Casi el mismo porcentaje (48 %) señaló métodos de recopilación de datos inadecuados.

El facility management es, sin duda, complejo. Esa complejidad se refleja en la enorme cantidad de datos generados a lo largo de la cadena de suministro, dispositivos IoT, activos, órdenes de trabajo, finanzas, control de costes, comentarios de los clientes y mucho más.

Estos datos están dispersos en varios sistemas y ubicaciones, son gestionados por diferentes equipos dentro y fuera de la empresa, y se almacenan en diversos formatos. Reunir toda esta información para análisis es un proceso largo, desafiante y propenso a errores.

En resumen: incluso con una estrategia clara y métricas bien definidas, no se puede alcanzar el éxito sin un sistema robusto que lo respalde todo.

¿Tienes dificultades con los KPI? ¿No estás seguro de tu visión? ¿O quizás tienes la visión, pero te falta el sistema para hacerla realidad? En nuestro informe te lo explicamos todo. Destacamos las áreas en las que el FM debe evolucionar para aprovechar oportunidades prometedoras y construir una estrategia preparada para el futuro. Descarga el informe aquí.