“No es muy bueno para datos en tiempo real.”

Lucy Curry, directora del equipo de mantenimiento deCAPS Group, no necesitaba una explicación detallada. SAP ocultaba los informes, importantes para las finanzas, pero no diseñados para las instalaciones. Las cifras estaban fácilmente disponibles, pero no se veían los patrones.

Se acumulaba el bucle reactivo.

A medida que CAPS Group ampliaba el mantenimiento a 75 países, las grietas se agrandaban. El equipo registraba los tickets, pero dependía de las notas que la gente iba dejando para proporcionar actualizaciones. Los proveedores informaban por bloques. El contexto tenía que reconstruirse manualmente. El equipo estaba muy ocupado, pero rara vez más adelante.

Romper. Arreglar. Repetir.

Paul Wilson, director de operaciones del grupo y cofundador, reconoció el riesgo. «La infraestructura existente rápidamente dejó de cumplir su función». Lo que funcionaba a pequeña escala se volvió limitado a medida que aumentaba la complejidad. Para una empresa que pone a las personas en primer lugar, la duplicación de esfuerzos y el estrés evitable no eran sostenibles.

El punto de inflexión

Tras ocho años desarrollando su oferta de mantenimiento, CAPS decidió rediseñar la operación en lugar de ponerle parches. En lugar de adaptar SAP, implementaron una plataforma creada para el facility management.

El cambio fue estructural. Los flujos de trabajo reflejaban las operaciones reales. El equipo de FM organizaba correctamente los activos. Los informes pasaron a ser accesibles en tiempo real. Si alguien no estaba disponible, otro miembro del equipo podía intervenir sin tener que reconstruir el historial.

La visibilidad se extendió a los proveedores. Con Infraspeak Network™, subían actualizaciones y fotos a medida que completaban las tareas, lo que reducía el intercambio de correos electrónicos y aceleraba la comunicación con los clientes. Como señala Paul, los clientes lo adoptaron «casi sin problemas» en cuestión de semanas.

Con datos estructurados, los problemas recurrentes y los retrasos de los proveedores se hicieron visibles. La pregunta pasó de «¿cómo podemos solucionar esto rápidamente?» a «¿por qué sigue ocurriendo esto?».

CAPS Group logró claridad y dejó de perseguir problemas para solucionarlos.

Así es como se rompe el bucle.

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